CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Bettina Pauck (pauck + partners) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Episode von CX Talks diskutiere ich mit Bettina Pauck die transformative Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in Contact Centern. Bettina teilt ihre Erfahrungen aus der Unternehmensberatung und erklärt, wie KI die Effizienz steigert und das Kundenerlebnis revolutioniert. Wir sprechen über: Die Entwicklung von Contact Centern und aktuelle Megatrends Strategische Überlegungen zur Integration von KI Herausforderungen bei der Implementierung von KI-Technologien Die Bedeutung von Datenqualität und Forecasting Die Rolle der Agenten im KI-Zeitalter Wichtige Erkenntnisse: KI als echter Game Changer für die Branche Notwendigkeit einer klaren Strategie und Vorbereitung Die Balance zwischen menschlicher Interaktion und KI Mehr zu Bettina auf LinkedIn alle Infos zu pauck + partners auf der Website www.pauckandpartners.de Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Katharina Roscher (Corporate Director Brand Tech & Ecosystems bei Henkel) im Gespräch mit Peter Pirner Wie Henkel und Schwarzkopf Professional die Friseurbranche mit MarTech revolutionieren In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Katharina Roscher. Sie ist Coporate Director Brand Tech & Ecosystems bei Henkel. Wir reden über die spannende Welt hinter den bekannten Marken. Henkel ist nicht nur für **Consumer-Produkte wie Persil oder Schwarzkopf **bekannt, sondern auch ein globaler Player im B2B- und Industriebereich. Katharina gibt Einblicke in ihre Arbeit, die stark von Marketingtechnologie (MarTech) geprägt ist, und erklärt, wie technische Systeme im B2B- und Consumer-Bereich unterschiedlich eingesetzt werden. Ein besonderer Fokus liegt auf der Zielgruppe der Friseur:innen. Schwarzkopf Professional Hair Care bietet nicht nur hochwertige Produkte, sondern auch umfassende Services wie Schulungen, digitale Tools und innovative Lösungen. Katharina beschreibt die Herausforderungen des Friseurmarktes, der von ständigen Veränderungen geprägt ist, und erklärt, wie Henkel Friseurinnen als Partner unterstützt. Dabei geht es auch um den Unterschied zwischen Professional-Produkten und den Produkten, die Verbraucher*innen im Handel kaufen können. Ein Highlight der Folge ist die Diskussion über personalisierte Angebote durch die Nutzung von Daten. Henkel hat ein zentrales Kundenbild entwickelt, das auf einer Customer Data Platform (CDP) basiert. Katharina teilt, wie diese Technologie genutzt wird, um Friseur*innen gezielt zu unterstützen – von personalisierten Newslettern bis hin zu digitalen Lernangeboten wie der e-Academy. Hör rein und erfahre, wie Henkel die Friseurbranche mit MarTech und innovativen Services neu definiert! Mehr zu Katharina Roscher hier auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/katharina-roscher-9b878640/ Mehr zu Schwarzkopf Professional Hair Care auf dieser Website https://www.schwarzkopf-professional.com Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Aktuelle Entwicklungen in der Marktforschung stehen im Mittelpunkt. Die Corona-Krise hat neuen Technologien und Methoden einen Schub gegeben. Künstliche Intelligenz findet erstaunlich viel Akzeptanz und verändert die Erhebung von Kundeninsights. Es gibt spannende Diskussionen über synthetische Daten und deren Nutzen. Die Neugierde auf innovative Ansätze wächst, während die Frage bleibt, ob sie tatsächlich zu besseren Erkenntnissen führen. Die Forschungslandschaft wird lebendiger und experimentierfreudiger denn je.

Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester und Expertin für Customer Experience, spricht mit Peter Pirner über die Prognosen für 2025. Sie thematisiert die steigenden Herausforderungen im CX-Management, wie den Druck auf Teams zur Nachweisführung des ROI. Die Rolle von Barrierefreiheit und die transformative Kraft von KI im Kundenservice werden ebenfalls behandelt. Schmidt betont die Notwendigkeit, Kundenorientierung und intelligente Ziele fest in der Unternehmensstrategie zu integrieren.

Christine Krimmel (CX Agentur), Anna Steinhage (Medallia), Robert Horndasch (cxomni), Oliver Kern (Skopos Connect) bei Peter PIrner Viele CX Verantwortlich in den Unternehmen haben ja das Gefühl, dass die Grundidee des CX MANAGEMENTS im Unternehmensalltag etwas verloren geht. Es wird zwar viel gemessen und analysiert, aber dann – aus deren Sicht – viel zu wenig umgesetzt. Vielleicht, weil man vor lauter Wald die Bäume nicht mehr sieht oder, weil einem die Aufgabe einer wirklich nachhaltigen Verbesserung der Prozesse angesichts der Situation im eigenen Unternehmen unmöglich erscheint. Analysieren wir uns also wirklich zu Tode, statt einfach mal zu machen? Das habe ich mit den Teilnehmern dieser Diskussion besprochen. Als Teilnehmer durfte ich begrüßen. Christine Krimmel, Inhaberin und Geschäftsführerin der CX Agentur in Wien. Christine hat sich nach ihrer Zeit bei der AI Telekom selbständig gemacht und begleitet seit vielen vielen Jahren Unternehmen bei der Transformation zu einer noch kundenzentrierten Unternehmensführung und -organisation. Sie ist für mich die Grande Dame des CX Mangements in Österreich Robert Horndasch ist CEO von cxomni und langjähriger, erfahrener Unternehmensberater. Ich arbeite schon seit Jahren mit cxomni zusammen und weiß daher, dass neben der Software Implementierung die Entwicklung ganzheitlicher Customer Journey Analysen und Hilfestellungen für das Management der Customer Journey zu den zentralen Aufgaben seines Teams gehören. Oliver Kern, ist Geschäftsführer von Skopos Connect, und er beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit den Entwicklungen und Methoden in der Marktforschung für ein besseres Kundenverständnis. Neben quantitativen VoC-Systemen ist Skopos Connect aktuell besonders mit auch qualitativ ausgerichteten Communities erfolgreich. Anna Steinhage ist Director Strategy & Analytics bei einem der größten Voice of the Customer System Anbieter weltweit – Medallia. Sie unterstützt ihre Kunden vor allem dabei, aus den vorliegenden Daten das Maximale herauszuholen. Und sie versteht es bei aller Liebe zur Analytik, ganz ganz umsetzungsnah zu bleiben. Dir wünsche ich viel Spaß bei der Diskussion vom CX Praxistag 2024 hier im Podcast--- Shownotes www.CX-Talks.com 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis 👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ines Imdahl (rheingold salon) im Gespräch mit Peter Pirner Unternehmen brauchen Zielgruppen. Warum? Weil man mit einer vagen Idee „irgendeiner wird’s schon aus irgendeinem Grund kaufen“ noch nie längere Zeit erfolgreich sein konnte als Unternehmen. Und deshalb steht in jedem anständigen Business Case, welche potenziellen Kunden die eigene Zielgruppe ausmachen. So weit so gut. Allerdings gibt es deutlich weniger Einigkeit darüber, was die besten Kriterien für eine Zielgruppe sind. Zur heutigen Sendung habe ich mir deshalb Ines Imdahl eingeladen. Zusammen mit ihrem Mann Jens Lönnecker hat sie das Marktforschungsinstitut rheingold salon gegründet. Sie arbeitet seit vielen Jahren mit Unternehmen an deren Zielgruppen und sie hat eine Initiative gestartet, mit der eine massiv unterschätzte Zielgruppe stärker in den Fokus der Marketer gerückt werden soll. Mehr zu Ines Imdahl auf LinkedIn Hier geht es zum rheingold salon Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Svenja Niemeyer & Martin Meyer-Gossner von Qualtrics im Gespräch mit Peter Pirner Es gibt mittlerweile unzählige Technologieplattformen, die Kundenfeeback erheben, analysieren und im Unternehmen bereitstellen. Nicht alle Anbieter sind in den DACH-Märkten spürbar unterwegs. Einige haben sich aber auch dank großer und kompetenter Vertriebsmannschaften hier etabliert. Neben den großen, global vermarkteten Plattformen gibt es auch eine Vielzahl mittelgroßer Anbieter, die einen ebenfalls nicht zu unterschätzenden Funktionsumfang haben. Welche Plattform für welches Unternehmen am besten geeignet ist, möchte ich mit dieser Folge gar nicht beantworten. Das muss man individuell entscheiden, weil auch nicht jede Funktionalität für jedes VoC-Programm nötig ist. Was aber ganz sicher ist, dass große Plattformen, die alle auch die Bedürfnisse von Großkonzernen abdecken wollen, technologisch massiv in Innovationen investieren müssen und können. Und diese innovativen Lösungen müssen in die laufenden Programme eingepasst werden. Das wiederum setzt ausreichende Consulting Kapazitäten voraus, die über die rein technischen Lösungen hinausgehen. Das Innovationsthema schlechthin ist derzeit künstliche Intelligenz. Theoretisch kann man über Schnittstellen bereits heute viele externe Datenservices auch an kleinere Systeme andocken. Praktisch steht dem oft die Sorge des Datenschutzverantwortlichen entgegen. Der EU-AI Act macht das Problem zum jetzigen Zeitpunkt auch nicht wirklich durchschaubarer. Außerdem benötigt die Entwicklung von KI-Funktionalitäten natürlich einen entsprechenden Pool an Entwicklern und vor allem an Trainingsdaten. In der heutigen Folge wollte ich deshalb einmal die Situation aus Sicht eines der größten Anbieter global und in der DACH-Region klären - Qualtrics. Mit Martin Meyer-Gossner und Svenja Niemeyer habe ich die optimalen Gesprächspartner dafür gefunden. Martin ist als Head of XM Strategy EMEA seit vielen Jahren im Austausch mit den wichtigsten Kunden und bei jedem größeren Pitch mit aktuellen Anforderungen dabei. Svenja unterstüzt auch die Implementierung in konkreten Projekten. Mehr zu Svenja Niemeyer hier auf LinkedIn Mehr zu Martin Meyer-Gossner hier auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Maxie Schmidt (VP und Principal Analyst bei Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner In mehr als 25 Jahren forschungsgestützter CX Beratung habe ich mich immer wieder mit Kunden darüber unterhalten, wie man CX am besten misst. Die letzten 10 Jahre war eine Kennzahl fast immer von Außen oder über das Board bereits gesetzt – der NPS. Die Entscheidung darüber, welche Kennzahl tatsächlich dazu taugt, ein Unternehmen kundenzentrierter zu machen ist aber nicht so ohne Weiteres zu beantworten. Es gibt eine Reihe von Fürs und Widers und man muss sich auch mit seinem Handwerk auskennen. Mein heutiger Gast ist Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester. Und Maxie versteht ihr Handwerk, wie sie in einigen Folgen von CX-Talks bereits unter Beweis gestellt hat. Deshalb freue ich mich besonders, dass wir heute über das wichtige Thema CX-Kennzahlen reden und wie man sie richtig nutzt. Mehr zu Maxie Schmidt gibt es auf LinkedIn Informationen zu Maxie auf Forrester.Com Mehr Podcasts mit Maxie auf CX-Talks in der Forrester Playlist Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Christina Böchheimer (Area Lead, VP Customer Experience, XXXLutz Group) im Gespräch mit Peter Pirner Es gibt viele Marken, die wir zwar aus der Werbung kennen, bei denen wir uns aber oft nicht so richtig vorstellen können, was eigentlich dahintersteckt. XXXLutz ist für mich persönlich so eine Marke. Als ich dann mit Christina Böchheimer über LinkedIn in Kontakt kam, war wegen ihres klugen Kommentars und wegen meiner persönlichen Neugier diese Folge eigentlich unausweichlich. Christina ist Area Lead VP Customer Experience bei der XXXLutz Gruppe, einem der größten Möbelhändler Europas, und sie beschäftigt sich seit Jahren mit den **Customer Journeys **und den Kundentouchpoints der Gruppe – international und über alle Marken hinweg. Ich finde, es ist wieder eine wunderbare Praxisfolge aus dem Maschinenraum des CX Managements geworden. Ich bin schon gespannt auf dein Feedback zur Folge. Mehr zu auf Christina auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

André Mayer (Medallia) im Gespräch mit Peter Pirner Customer Journey Orchestrierung finde ich schon seit Jahren sehr spannend. Vielleicht auch gerade deshalb, weil es lange Zeit ein ziemliches Orchideenthema war. Das Sahnehäubchen sozusagen. Während die meisten sich zäh und aufopferungsvoll durch eine Customer Journey Mapping Welle nach der nächsten frästen, konnten die Journey Orchestratoren auf ihre ersten Umsetzungserfolge verweisen. Auch ein ROI war natürlich hier leichter darzustellen als bei rein analytischen Herangehensweisen. Man nahm halt die Daten, die man kriegen konnte, meist Prozessdaten oder aus den digitalen Kanälen und lieferte die ersten erfolgreichen Use Cases z.B. im Kampagnenmanagement. Mittlerweile hat das Thema deutlich an Fahrt aufgenommen, im Customer Service, im Vertrieb und im Marketing sowieso. Auch die Datenbasis hat sich durch die vielen Omnichannel-Projekte der IT deutlich vergrößert. Wenn Unternehmen wirklich ausdifferenzierte Voice of the Customer Systeme etabliert haben, die am besten real-time Insights auf Touchpoint Ebene bereitstellen, wird das Gesamtbild noch runder, noch realitätsnaher, noch genauer. Aber greifen Unternehmen diese Daten auch auf? Was braucht es, um sie für die Customer Journey Orchestration nutzbar zu machen? Wo sind die Grenzen? Diese Fragen kann mir mein heutiger Gast aus dem Eff-Eff beantworten. Andre Mayerist als Senior Sales Director für Strategische Accounts bei Medallia heute stark im Vertrieb angesiedelt, aber im Leben vor dem Vertrieb hat er Journey Orchestration schon technisch für Kunden umgesetzt, als diese noch im stillen Kämmerlein an ihren Proof of Concepts und den Use Cases gearbeitet haben. Mehr zu Andre Mayer auf LinkedIn Mehr zu Medallia gibt es hier Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.