CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience
#131 Die Forrester Predictions 2025. Maxie Schmidt bei Peter Pirner
Jan 7, 2025
Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester und Expertin für Customer Experience, spricht mit Peter Pirner über die Prognosen für 2025. Sie thematisiert die steigenden Herausforderungen im CX-Management, wie den Druck auf Teams zur Nachweisführung des ROI. Die Rolle von Barrierefreiheit und die transformative Kraft von KI im Kundenservice werden ebenfalls behandelt. Schmidt betont die Notwendigkeit, Kundenorientierung und intelligente Ziele fest in der Unternehmensstrategie zu integrieren.
43:32
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Quick takeaways
- Die Prognosen für 2025 zeigen, dass CX-Teams ihren ROI nachweisen und von Feedback hin zu konkreter Umsetzung übergehen müssen.
- Ein kultureller Wandel hin zu einer ganzheitlichen Betrachtung der CX ist notwendig, um kundenorientierte Entscheidungen zu fördern und langfristige Erfolge zu sichern.
Deep dives
Änderungen im CX-Management
Es wird erwartet, dass sich im kommenden Jahr signifikante Veränderungen im Bereich des Customer Experience Managements (CX) ergeben. CX-Teams müssen zunehmend ihren Return on Investment (ROI) nachweisen und sich von einem Fokus auf Feedback-Scores hin zu einer aktiven Umsetzung von Maßnahmen orientieren. Eine Prognose besagt, dass nur zwei von zehn CX-Teams tatsächlich in der Lage sein werden, ihre Ergebnisse in konkrete Handlungen umzusetzen. Dies wird als notwendig erachtet, da viele Teams in der Messung von Kundenerfahrungen gefangen bleiben, während die Fähigkeit zur tatsächlichen Umsetzung in den Hintergrund gedrängt wird.
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