CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Jan-Philipp Effgen (Hahn Kunststoffe GmbH / Hanit) im Gespräch mit Peter Pirner Wie wird aus einem produktverliebten Recycling-Spezialisten ein kundenzentrierter Lösungsanbieter? In dieser CX-Talks-Classics-Folge erzählt Jan-Philipp Effgen, wie Hanit Marke, Vertrieb und Feedbacksysteme neu aufgestellt hat – und was andere Mittelständler daraus lernen können. Hahn Kunststoffe / Hanit geht dabei den Weg vom produkt- zum kundenzentrierten Unternehmen: Marktforschung, neuer Markenauftritt, klare Segmente und das VoC-Programm „Hanit My Voice“ mit MoveXM. Jan-Philipp Effgen teilt Learnings und Stolpersteine. Diese CX-Talks Classics Folge wurde erstmals im April 2024 ausgestrahlt und war eine der Top 3 Folgen des Vorjahres. Mehr zu auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

CX-Talks Reflections mit Peter Pirner - Ist der CX Hype am Ende? CX ist nicht mehr das Hype-Thema – KI, Daten und Tech-Stacks dominieren. In dieser Solo-Folge ordne ich ein, was das für CX-Profis bedeutet, welche Rolle wir künftig spielen und warum genau jetzt die Stunde der leisen, wirksamen Spielmacher schlägt. Wie siehst du das? Schreibe mir eine Email pirner@cx-talks.com oder Kommentiere in der Folge Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Axel Sprenger (Gründer und Geschäfstführer von uscale) im Gespräch mit Peter Pirner Als ich meinen heutigen Gast Axel Sprenger, Gründer und Geschäftsführer von uscale, vor einiger Zeit kennengelernt habe, kamen wir gleich in eine sehr angeregte Diskussion über den Markt für Elektroautomobile. Dabei stellte ich fest, dass genau dieser Markt ein typisches Beispiel dafür ist, wie kompliziert das Management der Customer Experience und der Customer Journey für einzelne Unternehmen sein kann. Dies gilt umso mehr, wenn der Markt und die Marktteilnehmer aus ganz unterschiedlichen Industrien stammen. Im Falle der Elektroautomobile sind das die Hersteller der Fahrzeuge, die Händler und Werkstätten sowie die Ladeinfrastrukturanbieter und sämtlicher Services, die damit zu tun haben. Solange das Ökosystem nicht im Sinne des Kunden synchronisiert ist, führen Fehlleistungen des einen Anbieters zu negativen Erfahrungen mit den anderen. Für Kunden ist es dann schwer, eine insgesamt runde und befriedigende Journey Erfahrung zu haben. Wenn der Elektromobilität die Zukunft gehören soll, müssen Brüche in der Journey beseitigt und Kundenanforderungen ernst genommen werden. Die Erwartungshaltung ist eigentlich gar nicht überzogen. Ich wünsche dir jetzt viel Spaß bei Kennenlernen dieses spannenden Marktes – nicht nur für Customer Experience Manager. Mehr zu Axel Sprenger hier auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/axel-sprenger/ Uscale erreichst du unter: wwww.uscale.digital Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Christoph Kelzenberg (congstar) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge wird das Konzept der Mixed Mode Analytics umfassend erläutert. Mein Gast Christoph Kelzenberg erklärt, wie bei congstar verschiedene Datenquellen und Methoden kombiniert werden, um ein besseres Verständnis für Kunden zu entwickeln und Geschäftsprozesse zu optimieren. Er betont die Bedeutung von Voice of the Customer Daten, die Integration von Datenquellen und die Rolle von Customer Lifetime Value. Zudem wird die Notwendigkeit von Data Literacy und die Herausforderungen bei der Datenverknüpfung thematisiert. Abschließend gibt er praktische Tipps für Unternehmen, die Mixed Mode Analytics implementieren möchten. Mehr zu Christoph hier auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/christoph-kelzenberg/ Mehr Informationen zu congstar auf https://www.congstar.de/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst bei Forrester, spezialisiert auf Customer Experience, erklärt die Kunst der Customer Journey Analyse. Sie beleuchtet, wie Unternehmen oft die eigentlichen Kundenreisen missverstehen. Emotionen spielen eine Schlüsselrolle, da Kunden unterschiedliche Gefühle bei ähnlichen Aufgaben erleben. Digitale und menschliche Kanäle führen zu verschiedenen emotionalen Erfahrungen. Maxie teilt praktische Ansätze zur Messung von Journeys, betont die Bedeutung des Verhältnisses positiver zu negativer Erlebnisse und gibt Tipps für eine pragmatische Umsetzung.

Dana Arzani (The Sparkle Academy) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge spreche ich mit Dana Arzani, Gründerin von The Sparkle Academy und Expertin für Kundenzentrierung, Vertrieb und Leadership. Gemeinsam beleuchten wir, warum Vertrieb der „Herzschlag von Unternehmen“ ist – und wie Kundenzentrierung hier echte Veränderung bringt. ** Themen dieser Episode:** Warum Kundenzentrierung mehr ist als ein Buzzword Unterschied zwischen Verkauf und Vertrieb – der kleine Moment vs. das große System Vielfalt der Vertriebsmodelle: digital, Face-to-Face, Social Selling, Key Account, komplexe B2B-Projekte Zusammenarbeit von Vertrieb, Marketing und Customer Service – Chancen und typische Konflikte Praktische Werkzeuge: Empathy Map & Customer Journey Map im Vertriebsalltag Einfluss von Künstlicher Intelligenz (KI) im Vertrieb: Möglichkeiten & Grenzen Zukünftige Skills für Vertriebler: digitale Kompetenz und Teamfähigkeit Mehr zu Dana hier auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/dana-arzani Zur Homepage der Sparkle Academy geht es hier: https://thesparkleacademy.com Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Markus Eberl (Chief Analytics Officer, Ipsos Deutschland) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge diskutiere ich mit Markus Eberl die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Marktforschung. Markus Eberl, Chief Analytics Officer bei Ipsos, erklärt, wie KI die Datenanalyse revolutioniert und welche Herausforderungen und Chancen sich daraus ergeben. Die Diskussion umfasst die Entwicklung von KI in der Marktforschung, die Unterschiede zwischen generativer und analytischer KI, die Bedeutung synthetischer Daten und die ethischen Überlegungen im Umgang mit KI. Eberl betont die Notwendigkeit, menschliche Intelligenz in den Analyseprozess einzubeziehen und die Verantwortung im Umgang mit KI zu wahren.--- Mehr zu auf Markus Eberl hier auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/meberl Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Andreas Ortlieb (Head of Digital & Strategy, HYMER Gruppe) im Gespräch mit Peter PIrner Brand und CX Management müssen ineinander greifen, um wirklich erfolgreich am Markt agieren zu können. Das gilt insbesondere dann, wenn Marken sehr emotional aufgeladen sind – also eine echte Fan Community haben. Und wenn man ein größeres Portfolio von Marken sauber auseinanderhalten und positionieren möchte, um sich nicht zu kannibalisieren oder Fans einer Marke zu vergraulen. Eine nicht immer einfach Aufgabe für das Management. Ein besonders spannender Fall ergibt sich in der Caravaning und Reisemobilbranche – das war mir selbst gar nicht bewusst. Meine Freunde des CX Beratungsunternehmens Vision11 brachten mich mit ihrem Kunden zusammen – der HYMER Gruppe. HYMER Fahrzeuge hatte ich regelmäßig auf der Autobahn überholt – ansonsten wusste ich nichts über den Markt oder die speziellen Anforderungen. Im Vorgespräch mit meinem heutigen Gast Andreas Ortlieb, Head of Digital & Strategy bei HYMER wurde mir schnell klar, wie spannend diese Geschichte um ein echtes Schwergewicht dieser Branche ist. Wir erfahren, wie man die Vielzahl der Marken der Gruppe professionell positioniert und aufgestellt hat und was das dann für die Gestaltung der Experiences der Kunden bedeutet. Ich verspreche nicht umsonst eine wirklich spannende Folge für Marketers, CX Professionals und Fans des „Van Lifes“. Mehr zu auf Andreas Ortlieb hier auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/andreas-ortlieb-b4272a207 Mehr zur Erwin HYMER Gruppe https://www.erwinhymergroup.com/de Die Marke HYMER findet ihr hier: https://www.hymer.com/de/de/home Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Anika Tannebaum im Gespräch mit Peter Pirner Aktuell verbindet sich das Thema KI ganz wunderbar mit Optimierungen im Bereich Contact und Service Center. Der Zahlungsdienstleister Klarna verkündete vollmundig, dass er 3000 von 5000 Mitarbeitern – vor allem im Kundenservice- dank KI freistellen kann, rudert aber nach genauerer Prüfung mittlerweile reumütig zurück.Ganz so einfach ist das alles dann eben doch nicht. Mit meinem heutigen Gast, Anika Tannebaum, wollte ich klären, wie die technologischen Entwicklungen auf Kundenserviceseite wahrgenommen werden. Wo ist eigentlich der Startpunkt in den Untenehmen der DACH Region und wie können Führungskräfte hier ihre Mitarbeiter motivieren und mitnehmen. Anika ist schon aufgrund ihrer Vita ein gestandenen Serviceberatrin mit einem beeindruckenden Erfahrungsschatz. Und eigentlich haben wir viel zu lange gewartet auf eine neue Folge. Deshalb freue ich mich diesmal ganz besonders. Mehr zu Anika auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/customer-service-and-leadership-consulting und auf ihrer Website https://anika-tannebaum.de Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com. Wir sprechen im Detail in dieser Folge über: Führung im Contact-Center in Zeiten von KI Die Struktur und Herausforderungen von Service Centern Transformation und Innovation in Service Centern Die Rolle von KI in der Kundenbetreuung Zukunftsausblick für Service Center und Führungskräfte Herausforderungen im Kundenservice Karrierewege im Customer Service KPIs im Kundenservice Druck zur Veränderung im Service Center Technologische Infrastruktur im Kundenservice Wissensmanagement und KI im Kundenservice Prozesse im Kundenservice Moderne Retourenprozesse und ihre Herausforderungen Die Rolle der Service-Mitarbeiter Herausforderungen der Service-Mitarbeiter Unsicherheiten und Chancen durch neue Technologien Führung mit Empathie und KI Zukunftsorientierte Leadership-Strategien

Michael Lersch (QuestionPro) im Gespräch mit Peter Pirner In diesem Gespräch mit Michael Lersch, Head of Business Development bei QuestionPro, werden die Entwicklungen und Herausforderungen im Bereich Customer Experience (CX) im Mittelstand thematisiert. Michael teilt seine Erfahrungen und Erkenntnisse aus einer aktuellen Studie zur CX im Mittelstand und diskutiert die Relevanz von Kundenbefragungen, Datenanalyse und Community-Bildung. Er betont die Notwendigkeit, Feedback systematisch zu nutzen und die Verantwortung für CX klar zu definieren, um die Kundenbindung zu stärken und die Unternehmensprozesse zu optimieren. Mehr zu Michael Lersch auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/michael-lersch-7062675/ Die Studie MittelstandCX gibt es hier zum Download: https://www.questionpro.com/de/ebook/micxx-der-customer-experience-index/ Mehr Informationen zu Questionpro gibt es hier https://www.questionpro.com Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.