CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Michael Lersch (QuestionPro) im Gespräch mit Peter Pirner In diesem Gespräch mit Michael Lersch, Head of Business Development bei QuestionPro, werden die Entwicklungen und Herausforderungen im Bereich Customer Experience (CX) im Mittelstand thematisiert. Michael teilt seine Erfahrungen und Erkenntnisse aus einer aktuellen Studie zur CX im Mittelstand und diskutiert die Relevanz von Kundenbefragungen, Datenanalyse und Community-Bildung. Er betont die Notwendigkeit, Feedback systematisch zu nutzen und die Verantwortung für CX klar zu definieren, um die Kundenbindung zu stärken und die Unternehmensprozesse zu optimieren. Mehr zu Michael Lersch auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/michael-lersch-7062675/ Die Studie MittelstandCX gibt es hier zum Download: https://www.questionpro.com/de/ebook/micxx-der-customer-experience-index/ Mehr Informationen zu Questionpro gibt es hier https://www.questionpro.com Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Britta Dahl (Customer Service Experience Officer - TARGOBANK) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge geht es um das CX Management bei der TARGOBANK. Dass die Erfüllung der Anforderungen von Kunden beim Produkt und Serviceangebot erfolgskritisch ist, versteht sich von selbst. Im Falle der TARGOBANK sollten Produkte und Services aber noch ausgebaut werden. Das stellt natürlich besondere Anforderungen an das Management dieses Prozesses. Und an die Personen, die verantwortlich für die Weiterentwicklung der Kundenzentrierung in der Bank sind. Diese spannende Mischung aus der Arbeit an Kundeninsights, an Prozessen und gleichzeitig der Arbeit an der Unternehmenskultur habe ich so ausgeprägt nur selten in Unternehmen erlebt. Deshalb freue ich mich ganz besonders heute Britta Dahl hier begrüßen zu dürfen. Britta ist Customer Service Experience Officer der TARGOBANK und ich durfte ganz schön lange an sie hinarbeiten, bis sie zugesagt hat. Mehr zu Britta Dahl hier auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/britta-dahl-29514bb/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events Den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine E-Mail an  pirner@cx-talks.com.

Knut Besold (Partner KPMG Deutschland) im Gespräch mit Peter Pirner In der heutigen Folge spreche ich mit Knut Besold, Partner bei der KPMG Deutschland im Bereich Financial Services über den Versicherungsvertrieb der Zukunft und welche Chance Ökosysteme im Finanzbereich für Kunden bieten. Versicherungensverträge sammelt man im Laufe seines Lebens normalerweise ziemlich viele an. Renten, Kranken, Unfall, Reiserücktritt, Hausrat, KfZ und so weiter und so weiter. Versicherungsprodukte hat man also, aber so richtig brauchen tut man sie nicht … zumindest bis zu dem Zeitpunkt, an dem dann ein Schaden eintrifft. Dann ist man meistens sehr froh, klug vorgesorgt zu haben. Für den Vertrieb dieser Produkte braucht es entsprechende Kanäle, über die man sie absetzen kann. Während ein Sparkonto leicht erklärt ist, sieht das bei Versicherungen schon anders aus. Hier kommt es doch auf das Kleingedruckte und die persönliche Risikosituation an. Und im Gegensatz zu Banken, nutzen Versicherungen durchaus verschiedene Vertriebspartner, um den tatsächlichen Kundenbedarf aufzuzeigen und schließlich auch zu decken. Durch die Digitalisierung kommt sehr viel Bewegung in die Möglichkeiten, die Versicherungen haben, ihre Produkte an den Mann oder die Frau zu bringen. Und es entstehen neue Herausforderungen. Mehr zu auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ralf Strauss (Marketing Tech Lab) im Gespräch mit Peter Pirner Mein heutiger Gast ist Ralf Strauss, Managing Partner der MarketingTechLab GmbH, Chairman of the Board der European Marketing Confederation (EMC) und ehemaliger Präsident des Deutschen Marketing Verbands (DMV). Ralf und sein Team erstellen jedes Jahr den Marketing Tech Monitor – eine Referenzstudie für die DACH Region, die sich ausführlich mit dem Blick der Praktiker in den Unternehmen auf Entwicklungen im Marketing Tech Bereich auseinandersetzt. Ich mag diese Studie sehr gerne, weil sie extrem strukturiert und präzise mit den großen Themen und Entwicklungen in diesem Bereich umgeht – ohne dröge oder gar unangenehm belehrend zu sein. Deshalb sind die Erkenntnisse daraus auch von Menschen gut zu verdauen, die sich tendenziell eher weniger technikaffin sehen. Wir sprechen also heute über Technik oder viel mehr über das, was Technik mit Unternehmen macht – und manchmal nicht machen kann. Und wir sprechen über den Einfluss von Customer Experience Management auf all die großen und kleinen Entscheidungen, die in der IT und in den Fachbereichen zu treffen sind. Der direkte Link zum Marketing Tech Monitor https://marketingtechlab.de/marketing-tech-monitor/ Mehr zu Ralf Strauss auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/ralf-strauss/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Stefan Wörnle (Senior Manager Customer Experience, MediaMarktSaturn) im Gespräch mit Peter Pirner MediaMarktSaturn kennt in Deutschland fast jeder. Und wahrscheinlich hast du wie ich schon mehrmals in deinem Leben dort eingekauft. MediaMarktSaturn steht aber auch unter starkem Wettbewerbsdruck, vor allem durch die Anbieter aus dem Internet. Deshalb ist es wichtig, Kunden in den Läden bzw. rund um ihre Shopping Experience möglichst gut zu betreuen. Vor rund 2 Jahren habe ich mit Holger Moewes von MediaMarktSaturn in Deutschland über das Customer Journey Design gesprochen. Holger erzählte, wie er sich dem für MediaMarktSaturn damals noch relativ neuem Thema sehr pragmatisch angenähert hat. Das war klar, auf den Punkt und für jeden nachvollziehbar. Und nicht zuletzt weil man Holger seine ehrliche Begeisterung für das Thema so gut anmerken konnte, wurde diese Folge zu einer der erfolgreichsten Episoden der letzten Jahre. Über den CEX Trendradar bin ich dann auf Stefan Wörnle gestoßen, der als Senior Manager Customer Experience ganz intensiv auf internationaler Ebene dieses Thema betreut. Seit 2023 wurde das Vorgehen weiter professionalisiert und in alle Länder ausgerollt. Im Kern geht es aber immer noch darum, Schwachstellen zu erkennen, die Kontaktpunkte für Kunden kontinuierlich zu verbessern und die Customer Journey insgesamt so kundennah wie möglich zu gestalten. Mit Tools, mit Technologie und vor allem mit ganz viel Begeisterung der beteiligten Teams. Mehr zu Stefan Wörnle auf LinkedIn Die Folge 80 zu Customer Journey Management bei MediaMarktSaturn auf Spotify https://spoti.fi/3YNShYa auf Apple https://apple.co/3Sdyq21 Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Henrik Thiel (SAP Emarsys) im Gespräch mit Peter Pirner Wenn man konsistente Kundenerfahrungen über alle Touchpoints hinweg gestalten will, führt kein Weg am systematischen Omnichannel Management vorbei. Da sind sich alle einige – Techies genauso wie die CX Strategen und Berater. Häufig wird das in Unternehmen mit einer Vielzahl von ganz unterschiedlichen Tools technisch realisiert. Und daneben gibt es spezialisierte Plattformen, die z.B. Marketingverantwortliche mit integrierten Prozessen und Automatisierungen ganzheitlich unterstützen. Technisch ist also grundsätzlich alles machbar, wenn auch die Auswahl der richtigen Lösung selbst Experten angesichts der vielen Softwareoptionen ganz schön fordern kann. Ich persönlich mag Technologie sehr. Deshalb stellen wir in CX-Talks immer wieder auch für das CX Management wichtige Technologien vor. Am nachvolziehbarsten ist es, wenn man sich praktische Use Cases anschauen kann. Deshalb habe ich mich besonders gefreut, dass mein heutiger Gast Henrik Thiel, Sales Director MEE bei SAP Emarsys sowohl mit tiefem Technik Know How als auch mit einem konkreten Kundencase auf mich zukam. Herausgekommen ist diese Folge, in der wir uns mit Customer Engagement Plattformen auseinandersetzen und mit deren Anwendung beim deutschen Marktführer im Juweliergeschäft – der Firma CHRIST. Mehr zu Henrik Thiel auf LinkedIn Mehr zum vorgestellten Business Case gibt es auch hier https://emarsys.com/de/learn/blog/wie-christ-mit-sap-emarsys-zu-einem-digital-first-kunden-wurde/ Mehr Informationen auch bei www.christ.de Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Lars Lengler-Graiff (Director Consumer Centricity bei Jack Wolfskin) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Episode von CX-Talks wird die Traditionsmarke Jack Wolfskin und ihre Entwicklung im Outdoor-Bereich beleuchtet. Der Fokus liegt auf der Customer Centricity, der Zielgruppe, den Vertriebskanälen sowie der Rolle von Nachhaltigkeit und sozialen Medien in der Markenkommunikation. Lars Lengler-Graiff, Director Consumer Centricity bei Jack Wolfskin, spricht über die Bedeutung von Kundenfeedback und Insights für die Markenentwicklung. Er erläutert, wie das Unternehmen regelmäßig Kundenfeedback erhebt, um die Markenpositionierung zu optimieren und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Zudem wird die Rolle von Loyalty-Programmen und Community-Management hervorgehoben, um eine engere Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Mehr zu auf Lars Lengler-Graiff auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/lars-lengler-graiff-5062b699/ Mehr zu Jack Wolfskin auf der Website https://www.jack-wolfskin.de/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Marc Zörnig, Product Owner CX bei Skopos Connect mit über 15 Jahren Erfahrung in der Marktforschung, diskutiert mit Peter Pirner die Herausforderungen und Chancen im Customer Experience Management. Sie beleuchten den Reifegrad von Unternehmen und die Wichtigkeit von Feedbacksystemen. Zudem thematisiert Marc die Rolle von Maturity Checks und externen Perspektiven zur Selbstbewertung. Frustrationen reifer Unternehmen werden besprochen, ebenso wie die zukünftige Rolle des CX-Managers als Coach innerhalb der Organisation.

Dr. Larisa Wewetzer (Head of Software Development) & Olive Adekunle (Head of Marketing Tech, Ottobock) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Episode spreche ich mit Oliver Adekunle (Head of Marketing Technology) und Dr. Larisa Wewetzer (Head of Software Development) von Ottobock. Ottobock strebt danach, nicht nur ein führender Prothesenhersteller zu sein, sondern ein umfassendes Patienten-Ökosystem zu schaffen, das technologischen Fortschritt mit menschlicher Empathie verbindet. Die Diskussion bietet wertvolle Einblicke in die strategischen Schritte und Innovationen, die Ottobock unternimmt, um die Lebensqualität der Patienten nachhaltig zu verbessern Unternehmensentwicklung bei Ottobock Oliver Adekunle erläutert die Evolution von Ottobock von traditionellen Prothesen hin zu Hightech-Lösungen mit Fokus auf Sensorik und Künstlicher Intelligenz. Patientenreise und Customer Experience Die Diskussion dreht sich um die verschiedenen Phasen der Patientenreise, beginnend mit Trust bis hin zu Enjoy, und wie Ottobock diese Erfahrungen optimiert. Technologische Innovationen Larisa Wewetzer spricht über den Einsatz von Machine Learning und KI bei der Dokumentation und Entwicklung neuer Produkte, um die Effizienz und Nutzerfreundlichkeit zu steigern. Partnerschaften und Ökosystem Oliver betont die Bedeutung von Kooperationen mit Versicherungen, Therapeuten und Technologieunternehmen, um eine nahtlose Versorgung der Patienten zu gewährleisten. Datenschutz und Sicherheit Die beiden Gesprächspartner heben hervor, wie wichtig Datensicherheit und die Einhaltung von GDPR-Richtlinien für das Vertrauen der Patienten sind. Unternehmenskultur und Transformation Oliver und Larisa teilen ihre Erfahrungen bei der internen Umgestaltung von Ottobock, um eine lernende Organisation zu werden und wie wichtig die Unterstützung auf C-Level ist. Mehr zu auf Larisa Wewetzer auf LinkedIn Mehr zu Oliver Adekunle auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Nils Hafner, Professor an der Hochschule Luzern und Experte für Customer Experience, gibt spannende Einblicke in den CEX Trendradar 2025. Er diskutiert die Herausforderungen von Unternehmen in der DACH-Region und die Bedeutung von Governance-Strukturen für CX-Strategien. Zudem wird die Rolle von KI und Conversational AI für die Kundeninteraktion beleuchtet. Hörer erfahren, wie Unternehmen durch innovative Methoden ihre Kundenfeedback-Integration verbessern können und welche vielversprechenden Entwicklungen die Zukunft der Customer Experience prägen werden.