CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience #137 Was ist dein "Next Level" im CX Management? Marc Zörnig bei Peter Pirner
Apr 1, 2025
Marc Zörnig, Product Owner CX bei Skopos Connect mit über 15 Jahren Erfahrung in der Marktforschung, diskutiert mit Peter Pirner die Herausforderungen und Chancen im Customer Experience Management. Sie beleuchten den Reifegrad von Unternehmen und die Wichtigkeit von Feedbacksystemen. Zudem thematisiert Marc die Rolle von Maturity Checks und externen Perspektiven zur Selbstbewertung. Frustrationen reifer Unternehmen werden besprochen, ebenso wie die zukünftige Rolle des CX-Managers als Coach innerhalb der Organisation.
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Episode notes
Marcs Werdegang zum agilen Coach
- Marc Zörnig beschreibt seinen Weg vom Marktforscher zum agilen Coach und die Erweiterung seiner Perspektive.
- Er erkannte, dass Customer Experience Management ein Transformationsprozess ist, der Coaching und Facilitation erfordert.
Reifegrad entscheidet Startpunkt
- Den Reifegrad eines Unternehmens bestimmt häufig, ob es noch von Null im CX startet oder schon Erfahrung hat.
- Grüne Wiesen, also komplett neue CX-Programme, sind heute bei Kunden kaum noch anzutreffen.
Das Warum vor dem Feedback klären
- Kläre zu Beginn immer das Warum hinter deinem Kundenfeedbacksystem.
- Nur wer das Ziel kennt, kann entscheiden, welche Art von Feedback und Methoden sinnvoll sind.