CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience #135 CEX Trendradar 2025. Die DACH-Region zwischen Herausforderungen und Optimismus. Nils Hafner bei Peter Pirner
Mar 4, 2025
Nils Hafner, Professor an der Hochschule Luzern und Experte für Customer Experience, gibt spannende Einblicke in den CEX Trendradar 2025. Er diskutiert die Herausforderungen von Unternehmen in der DACH-Region und die Bedeutung von Governance-Strukturen für CX-Strategien. Zudem wird die Rolle von KI und Conversational AI für die Kundeninteraktion beleuchtet. Hörer erfahren, wie Unternehmen durch innovative Methoden ihre Kundenfeedback-Integration verbessern können und welche vielversprechenden Entwicklungen die Zukunft der Customer Experience prägen werden.
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Episode notes
Herausforderung beim CX-Betriebsmodell
- Große Unternehmen entwickeln oft Strategien, haben aber Schwierigkeiten mit deren operativer Umsetzung.
- Ein gutes Betriebsmodell ist entscheidend, um CX-Strategien wirksam zu machen.
Media Markt als CX-Leuchtturm
- Media Markt Saturn setzt als Leuchtturmprojekt CX gezielt zur Wettbewerbsdifferenzierung ein.
- Sie nutzen Management-Cockpits zur Reiseanalyse und Prozessoptimierung für den Kunden.
Governance als Umsetzungshemmnis
- Eine klare Governance-Struktur fördert die CX-Umsetzung, doch viele Unternehmen finden keine effizienten Gremien.
- Das Verhandeln der Spielregeln in der Organisation dauert oft zu lange.