CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience #140 Wie Service Design MediaMarktSaturn für Kunden besser macht. Stefan Wörnle bei Peter Pirner
MediaMarktSaturn kennt in Deutschland fast jeder. Und wahrscheinlich hast du wie ich schon mehrmals in deinem Leben dort eingekauft. MediaMarktSaturn steht aber auch unter starkem Wettbewerbsdruck, vor allem durch die Anbieter aus dem Internet. Deshalb ist es wichtig, Kunden in den Läden bzw. rund um ihre Shopping Experience möglichst gut zu betreuen.
Vor rund 2 Jahren habe ich mit Holger Moewes von MediaMarktSaturn in Deutschland über das Customer Journey Design gesprochen. Holger erzählte, wie er sich dem für MediaMarktSaturn damals noch relativ neuem Thema sehr pragmatisch angenähert hat. Das war klar, auf den Punkt und für jeden nachvollziehbar. Und nicht zuletzt weil man Holger seine ehrliche Begeisterung für das Thema so gut anmerken konnte, wurde diese Folge zu einer der erfolgreichsten Episoden der letzten Jahre.
Über den CEX Trendradar bin ich dann auf Stefan Wörnle gestoßen, der als Senior Manager Customer Experience ganz intensiv auf internationaler Ebene dieses Thema betreut. Seit 2023 wurde das Vorgehen weiter professionalisiert und in alle Länder ausgerollt. Im Kern geht es aber immer noch darum, Schwachstellen zu erkennen, die Kontaktpunkte für Kunden kontinuierlich zu verbessern und die Customer Journey insgesamt so kundennah wie möglich zu gestalten. Mit Tools, mit Technologie und vor allem mit ganz viel Begeisterung der beteiligten Teams.
Mehr zu Stefan Wörnle auf LinkedIn
Die Folge 80 zu Customer Journey Management bei MediaMarktSaturn auf Spotify https://spoti.fi/3YNShYa auf Apple https://apple.co/3Sdyq21
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