CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience #128 Wie KI Kundenfeedbacksysteme (VoC) verändert. Svenja Niemeyer & Martin Meyer-Gossner (Qualtrics) bei Peter PIrner
Es gibt mittlerweile unzählige Technologieplattformen, die Kundenfeeback erheben, analysieren und im Unternehmen bereitstellen.
Nicht alle Anbieter sind in den DACH-Märkten spürbar unterwegs. Einige haben sich aber auch dank großer und kompetenter Vertriebsmannschaften hier etabliert.
Neben den großen, global vermarkteten Plattformen gibt es auch eine Vielzahl mittelgroßer Anbieter, die einen ebenfalls nicht zu unterschätzenden Funktionsumfang haben. Welche Plattform für welches Unternehmen am besten geeignet ist, möchte ich mit dieser Folge gar nicht beantworten. Das muss man individuell entscheiden, weil auch nicht jede Funktionalität für jedes VoC-Programm nötig ist.
Was aber ganz sicher ist, dass große Plattformen, die alle auch die Bedürfnisse von Großkonzernen abdecken wollen, technologisch massiv in Innovationen investieren müssen und können. Und diese innovativen Lösungen müssen in die laufenden Programme eingepasst werden. Das wiederum setzt ausreichende Consulting Kapazitäten voraus, die über die rein technischen Lösungen hinausgehen.
Das Innovationsthema schlechthin ist derzeit künstliche Intelligenz. Theoretisch kann man über Schnittstellen bereits heute viele externe Datenservices auch an kleinere Systeme andocken. Praktisch steht dem oft die Sorge des Datenschutzverantwortlichen entgegen. Der EU-AI Act macht das Problem zum jetzigen Zeitpunkt auch nicht wirklich durchschaubarer.
Außerdem benötigt die Entwicklung von KI-Funktionalitäten natürlich einen entsprechenden Pool an Entwicklern und vor allem an Trainingsdaten.
In der heutigen Folge wollte ich deshalb einmal die Situation aus Sicht eines der größten Anbieter global und in der DACH-Region klären - Qualtrics.
Mit Martin Meyer-Gossner und Svenja Niemeyer habe ich die optimalen Gesprächspartner dafür gefunden. Martin ist als Head of XM Strategy EMEA seit vielen Jahren im Austausch mit den wichtigsten Kunden und bei jedem größeren Pitch mit aktuellen Anforderungen dabei. Svenja unterstüzt auch die Implementierung in konkreten Projekten.
Mehr zu Svenja Niemeyer hier auf LinkedIn
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