CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience #125 Next Level Customer Journey Orchestration mit Kundenfeedback (VoC). André Mayer (Medallia) bei Peter Pirner
Customer Journey Orchestrierung finde ich schon seit Jahren sehr spannend. Vielleicht auch gerade deshalb, weil es lange Zeit ein ziemliches Orchideenthema war. Das Sahnehäubchen sozusagen.
Während die meisten sich zäh und aufopferungsvoll durch eine Customer Journey Mapping Welle nach der nächsten frästen, konnten die Journey Orchestratoren auf ihre ersten Umsetzungserfolge verweisen. Auch ein ROI war natürlich hier leichter darzustellen als bei rein analytischen Herangehensweisen.
Man nahm halt die Daten, die man kriegen konnte, meist Prozessdaten oder aus den digitalen Kanälen und lieferte die ersten erfolgreichen Use Cases z.B. im Kampagnenmanagement.
Mittlerweile hat das Thema deutlich an Fahrt aufgenommen, im Customer Service, im Vertrieb und im Marketing sowieso. Auch die Datenbasis hat sich durch die vielen Omnichannel-Projekte der IT deutlich vergrößert. Wenn Unternehmen wirklich ausdifferenzierte Voice of the Customer Systeme etabliert haben, die am besten real-time Insights auf Touchpoint Ebene bereitstellen, wird das Gesamtbild noch runder, noch realitätsnaher, noch genauer.
Aber greifen Unternehmen diese Daten auch auf? Was braucht es, um sie für die Customer Journey Orchestration nutzbar zu machen? Wo sind die Grenzen?
Diese Fragen kann mir mein heutiger Gast aus dem Eff-Eff beantworten. Andre Mayerist als Senior Sales Director für Strategische Accounts bei Medallia heute stark im Vertrieb angesiedelt, aber im Leben vor dem Vertrieb hat er Journey Orchestration schon technisch für Kunden umgesetzt, als diese noch im stillen Kämmerlein an ihren Proof of Concepts und den Use Cases gearbeitet haben.
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