CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Lars Lengler-Graiff (Director Consumer Centricity bei Jack Wolfskin) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Episode von CX-Talks wird die Traditionsmarke Jack Wolfskin und ihre Entwicklung im Outdoor-Bereich beleuchtet. Der Fokus liegt auf der Customer Centricity, der Zielgruppe, den Vertriebskanälen sowie der Rolle von Nachhaltigkeit und sozialen Medien in der Markenkommunikation. Lars Lengler-Graiff, Director Consumer Centricity bei Jack Wolfskin, spricht über die Bedeutung von Kundenfeedback und Insights für die Markenentwicklung. Er erläutert, wie das Unternehmen regelmäßig Kundenfeedback erhebt, um die Markenpositionierung zu optimieren und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Zudem wird die Rolle von Loyalty-Programmen und Community-Management hervorgehoben, um eine engere Beziehung zu den Kunden aufzubauen. Mehr zu auf Lars Lengler-Graiff auf LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/lars-lengler-graiff-5062b699/ Mehr zu Jack Wolfskin auf der Website https://www.jack-wolfskin.de/ Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Marc Zörnig (Product Owner CX bei Skopos Connect) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Episode von CX-Talks spreche ich mit Marc Zörnig, Product Owner im Bereich Customer Experience (CX) bei SKOPOS CONNECT. Marc bringt mehr als 15 Jahre Erfahrung in der Marktforschung mit und teilt wertvolle Einblicke in die Herausforderungen und Chancen im Customer Experience Management. Die Episode beginnt mit einer Einführung, in der Marc seine Reise in die Welt des CX beschreibt. Das zentrale Thema ist das „Next Level“ im Customer Experience Management. Marc erläutert, dass der Reifegrad eines Unternehmens entscheidend dafür ist, wie es seine Feedbacksysteme aufbauen oder reaktivieren kann. Marc spricht auch über die Rolle von Maturity Checks, die Unternehmen helfen können, ihre CX-Strategie zu bewerten. Er hebt hervor, dass externe Perspektiven manchmal notwendig sind, um die eigenen Stärken und Schwächen zu erkennen. Zudem diskutiert er die Bedeutung qualitativer Methoden und Mystery Shopping in der CX-Forschung. Ein weiteres wichtiges Thema sind die Frustrationen reifer Unternehmen, die trotz umfangreicher Investitionen in CX-Programme oft das Gefühl haben, dass ihre Systeme nicht effektiv sind. Marc gibt einen Ausblick auf die zukünftige Rolle des CX-Managers, die sich hin zu einem Coach und Enabler innerhalb der Organisation entwickeln wird. Mehr zu Marc hier auf LinkedIn Die Homepage von SKOPOS CONNECT Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Dr. Larisa Wewetzer (Head of Software Development) & Olive Adekunle (Head of Marketing Tech, Ottobock) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Episode spreche ich mit Oliver Adekunle (Head of Marketing Technology) und Dr. Larisa Wewetzer (Head of Software Development) von Ottobock. Ottobock strebt danach, nicht nur ein führender Prothesenhersteller zu sein, sondern ein umfassendes Patienten-Ökosystem zu schaffen, das technologischen Fortschritt mit menschlicher Empathie verbindet. Die Diskussion bietet wertvolle Einblicke in die strategischen Schritte und Innovationen, die Ottobock unternimmt, um die Lebensqualität der Patienten nachhaltig zu verbessern Unternehmensentwicklung bei Ottobock Oliver Adekunle erläutert die Evolution von Ottobock von traditionellen Prothesen hin zu Hightech-Lösungen mit Fokus auf Sensorik und Künstlicher Intelligenz. Patientenreise und Customer Experience Die Diskussion dreht sich um die verschiedenen Phasen der Patientenreise, beginnend mit Trust bis hin zu Enjoy, und wie Ottobock diese Erfahrungen optimiert. Technologische Innovationen Larisa Wewetzer spricht über den Einsatz von Machine Learning und KI bei der Dokumentation und Entwicklung neuer Produkte, um die Effizienz und Nutzerfreundlichkeit zu steigern. Partnerschaften und Ökosystem Oliver betont die Bedeutung von Kooperationen mit Versicherungen, Therapeuten und Technologieunternehmen, um eine nahtlose Versorgung der Patienten zu gewährleisten. Datenschutz und Sicherheit Die beiden Gesprächspartner heben hervor, wie wichtig Datensicherheit und die Einhaltung von GDPR-Richtlinien für das Vertrauen der Patienten sind. Unternehmenskultur und Transformation Oliver und Larisa teilen ihre Erfahrungen bei der internen Umgestaltung von Ottobock, um eine lernende Organisation zu werden und wie wichtig die Unterstützung auf C-Level ist. Mehr zu auf Larisa Wewetzer auf LinkedIn Mehr zu Oliver Adekunle auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Prof. Nils Hafner (Hochschule Luzern) zu Gast bei Peter Pirner In dieser Episode von CX-Talks habe ich wieder den wunderbaren Nils Hafner von der Hochschule Luzern zu Gast, der uns spannende Einblicke in den CEX Trendradar 2025 gibt. Gemeinsam mit Harald Henn hat er die aktuelle Studie vor wenigen Wochen veröffentlicht und den Stand der Customer Experience (CX) in der DACH-Region beleuchtet. Was erwartet dich in dieser Folge? CEX Trendradar 2025: Was ist das und wie wird er erhoben? Nils gibt uns einen Überblick über die wichtigsten Kerndimensionen: People, Process und Technology. People: Warum sind Unternehmen 2025 zurückhaltender bei der Umsetzung ihrer CX-Strategien? Nils diskutiert die Herausforderungen in der Governance-Struktur und die Rolle von Voice of Customer (VoC) Programmen. Process: Wir sprechen über Customer Journey Management und die Bedeutung von Methoden wie Personas und Journey Analytics. Was hat sich hier verändert und wie können Unternehmen besser auf Kundenfeedback reagieren? Technologie: Welche Rolle spielen KI und Conversational AI in der CX-Welt? Nils erklärt, warum Themen wie Customer Data Platforms (CDP) und Customer Analytics immer wichtiger werden. Zukunftsausblick: Welche Entwicklungen sind vielversprechend und welche bedauert Nils aus seiner CX-Perspektive? Lade dir den CEX Trendradar 2025 über diesen Link herunter und erfahre, welche Trends die Customer Experience im kommenden Jahr prägen werden. https://cex-trendradar.com/ Mehr zu Nils Hafner auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Bettina Pauck (pauck + partners) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Episode von CX Talks diskutiere ich mit Bettina Pauck die transformative Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) in Contact Centern. Bettina teilt ihre Erfahrungen aus der Unternehmensberatung und erklärt, wie KI die Effizienz steigert und das Kundenerlebnis revolutioniert. Wir sprechen über: Die Entwicklung von Contact Centern und aktuelle Megatrends Strategische Überlegungen zur Integration von KI Herausforderungen bei der Implementierung von KI-Technologien Die Bedeutung von Datenqualität und Forecasting Die Rolle der Agenten im KI-Zeitalter Wichtige Erkenntnisse: KI als echter Game Changer für die Branche Notwendigkeit einer klaren Strategie und Vorbereitung Die Balance zwischen menschlicher Interaktion und KI Mehr zu Bettina auf LinkedIn alle Infos zu pauck + partners auf der Website www.pauckandpartners.de Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Katharina Roscher (Corporate Director Brand Tech & Ecosystems bei Henkel) im Gespräch mit Peter Pirner Wie Henkel und Schwarzkopf Professional die Friseurbranche mit MarTech revolutionieren In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Katharina Roscher. Sie ist Coporate Director Brand Tech & Ecosystems bei Henkel. Wir reden über die spannende Welt hinter den bekannten Marken. Henkel ist nicht nur für **Consumer-Produkte wie Persil oder Schwarzkopf **bekannt, sondern auch ein globaler Player im B2B- und Industriebereich. Katharina gibt Einblicke in ihre Arbeit, die stark von Marketingtechnologie (MarTech) geprägt ist, und erklärt, wie technische Systeme im B2B- und Consumer-Bereich unterschiedlich eingesetzt werden. Ein besonderer Fokus liegt auf der Zielgruppe der Friseur:innen. Schwarzkopf Professional Hair Care bietet nicht nur hochwertige Produkte, sondern auch umfassende Services wie Schulungen, digitale Tools und innovative Lösungen. Katharina beschreibt die Herausforderungen des Friseurmarktes, der von ständigen Veränderungen geprägt ist, und erklärt, wie Henkel Friseurinnen als Partner unterstützt. Dabei geht es auch um den Unterschied zwischen Professional-Produkten und den Produkten, die Verbraucher*innen im Handel kaufen können. Ein Highlight der Folge ist die Diskussion über personalisierte Angebote durch die Nutzung von Daten. Henkel hat ein zentrales Kundenbild entwickelt, das auf einer Customer Data Platform (CDP) basiert. Katharina teilt, wie diese Technologie genutzt wird, um Friseur*innen gezielt zu unterstützen – von personalisierten Newslettern bis hin zu digitalen Lernangeboten wie der e-Academy. Hör rein und erfahre, wie Henkel die Friseurbranche mit MarTech und innovativen Services neu definiert! Mehr zu Katharina Roscher hier auf LinkedIn https://www.linkedin.com/in/katharina-roscher-9b878640/ Mehr zu Schwarzkopf Professional Hair Care auf dieser Website https://www.schwarzkopf-professional.com Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Aktuelle Entwicklungen in der Marktforschung stehen im Mittelpunkt. Die Corona-Krise hat neuen Technologien und Methoden einen Schub gegeben. Künstliche Intelligenz findet erstaunlich viel Akzeptanz und verändert die Erhebung von Kundeninsights. Es gibt spannende Diskussionen über synthetische Daten und deren Nutzen. Die Neugierde auf innovative Ansätze wächst, während die Frage bleibt, ob sie tatsächlich zu besseren Erkenntnissen führen. Die Forschungslandschaft wird lebendiger und experimentierfreudiger denn je.

Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester und Expertin für Customer Experience, spricht mit Peter Pirner über die Prognosen für 2025. Sie thematisiert die steigenden Herausforderungen im CX-Management, wie den Druck auf Teams zur Nachweisführung des ROI. Die Rolle von Barrierefreiheit und die transformative Kraft von KI im Kundenservice werden ebenfalls behandelt. Schmidt betont die Notwendigkeit, Kundenorientierung und intelligente Ziele fest in der Unternehmensstrategie zu integrieren.

Christine Krimmel (CX Agentur), Anna Steinhage (Medallia), Robert Horndasch (cxomni), Oliver Kern (Skopos Connect) bei Peter PIrner Viele CX Verantwortlich in den Unternehmen haben ja das Gefühl, dass die Grundidee des CX MANAGEMENTS im Unternehmensalltag etwas verloren geht. Es wird zwar viel gemessen und analysiert, aber dann – aus deren Sicht – viel zu wenig umgesetzt. Vielleicht, weil man vor lauter Wald die Bäume nicht mehr sieht oder, weil einem die Aufgabe einer wirklich nachhaltigen Verbesserung der Prozesse angesichts der Situation im eigenen Unternehmen unmöglich erscheint. Analysieren wir uns also wirklich zu Tode, statt einfach mal zu machen? Das habe ich mit den Teilnehmern dieser Diskussion besprochen. Als Teilnehmer durfte ich begrüßen. Christine Krimmel, Inhaberin und Geschäftsführerin der CX Agentur in Wien. Christine hat sich nach ihrer Zeit bei der AI Telekom selbständig gemacht und begleitet seit vielen vielen Jahren Unternehmen bei der Transformation zu einer noch kundenzentrierten Unternehmensführung und -organisation. Sie ist für mich die Grande Dame des CX Mangements in Österreich Robert Horndasch ist CEO von cxomni und langjähriger, erfahrener Unternehmensberater. Ich arbeite schon seit Jahren mit cxomni zusammen und weiß daher, dass neben der Software Implementierung die Entwicklung ganzheitlicher Customer Journey Analysen und Hilfestellungen für das Management der Customer Journey zu den zentralen Aufgaben seines Teams gehören. Oliver Kern, ist Geschäftsführer von Skopos Connect, und er beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit den Entwicklungen und Methoden in der Marktforschung für ein besseres Kundenverständnis. Neben quantitativen VoC-Systemen ist Skopos Connect aktuell besonders mit auch qualitativ ausgerichteten Communities erfolgreich. Anna Steinhage ist Director Strategy & Analytics bei einem der größten Voice of the Customer System Anbieter weltweit – Medallia. Sie unterstützt ihre Kunden vor allem dabei, aus den vorliegenden Daten das Maximale herauszuholen. Und sie versteht es bei aller Liebe zur Analytik, ganz ganz umsetzungsnah zu bleiben. Dir wünsche ich viel Spaß bei der Diskussion vom CX Praxistag 2024 hier im Podcast--- Shownotes www.CX-Talks.com 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis 👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ines Imdahl (rheingold salon) im Gespräch mit Peter Pirner Unternehmen brauchen Zielgruppen. Warum? Weil man mit einer vagen Idee „irgendeiner wird’s schon aus irgendeinem Grund kaufen“ noch nie längere Zeit erfolgreich sein konnte als Unternehmen. Und deshalb steht in jedem anständigen Business Case, welche potenziellen Kunden die eigene Zielgruppe ausmachen. So weit so gut. Allerdings gibt es deutlich weniger Einigkeit darüber, was die besten Kriterien für eine Zielgruppe sind. Zur heutigen Sendung habe ich mir deshalb Ines Imdahl eingeladen. Zusammen mit ihrem Mann Jens Lönnecker hat sie das Marktforschungsinstitut rheingold salon gegründet. Sie arbeitet seit vielen Jahren mit Unternehmen an deren Zielgruppen und sie hat eine Initiative gestartet, mit der eine massiv unterschätzte Zielgruppe stärker in den Fokus der Marketer gerückt werden soll. Mehr zu Ines Imdahl auf LinkedIn Hier geht es zum rheingold salon Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.