CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Frank Pöhlmann (Versicherungskammer Bayern) im Gespräch mit Peter Pirner Gerade in der DACH Region erlebe ich, dass sehr viele Versicherungen aktiv an der Customer Experience der Versicherungsnehmer arbeiten. Mit ganz speziellen Ansätzen, wie man allein auf CX-Talks feststellen kann. Heute beschäftigen wir uns mit dem CX-Lab der Versicherungskammer Bayern. Ich beobachte Frank Pöhlmann und seine Kollegen schon seit einigen Jahren und schätze seine professionellen Beiträge sehr. Nicht zuletzt deshalb hatte ich aber dann eben doch ein ganz besonderes Interesse daran zu erfahren, wie die Versicherungskammer Kundenbedürfnisse versteht, aufgreift und ganz konkret neue Lösungen und Customer Journeys schafft. Mehr zu Frank Pöhlmann gibt es hier auf **LinkedIn ** Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen zu aktuellen Events den Sponsoren von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Sergej Plovs (Managing Director Vision 11) im Gespräch mit Peter PIrner Das Thema KI liegt bedeutungsschwanger eigentlich über jedem neuen Angebot oder Softwarepaket, sei es im Customer Experience Management, im Marketing Tech oder im Customer Relationship Management. Da wird viel versprochen, viel gehofft und nicht selten krachend aneinander vorbeigesprochen. Das passiert leider relativ leicht. Deshalb habe ich in den letzten Folgen, mit meinen Gästen die Wirkung von KI auf die Entwicklungen in bestimmten Bereichen des Customer Experience Managements genauer analysiert. Heute ist der Bereich technisches CRM dran. Customer Relationship Management kann man fast so breit wie Customer Experience Management auffassen. Die Inhalte überlappen sich auch teilweise. Mein heutiger Gast hat das schon längst verstanden. Sergej Plovs ist Managing Director von Vision 11, einem mittelständischen Beratungshaus für digitales Kundenbeziehungsmanagement und beschäftigt sich seit mehr als 20 Jahren mit CRM und CX sowie allen Schnittstellen dazu. Manche kennen ihn bereits als Autor, Speaker oder Linkedin Top Voice für den Bereich CX. Mir gefällt an seinen Beiträgen vor allem, dass er immer sehr praxisorientiert und pragmatisch argumentiert. Und er kann nicht nur Technik , sondern verknüpft diese auch immer mit dem Thema Strategie. Das ist in diesen disruptiven Zeiten ja gerade besonders wichtig. Ich freue mich sehr auf Sergej und seine Insights zum Thema: Die Rolle von KI beim Aufbau von zukunftssicheren CRM-Systemen. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Sergej Plovs auf LinkedIn Hier geht es zu Vision 11 Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Markus Kräutle (Leiter Global Customer Service, Gardena) im Gespräch mit Peter Pirner Es gibt ja wirklich ikonische Marken aus Deutschland. Mercedes, Adidas, Hilti, um nur einige zu nennen. Manche dieser Marken sind in Nischen tätig, diese können sehr attraktiv sein. Der Gartenmarkt zum Beispiel. Laut Statista war im Jahr 2022 Gärntern die beliebteste Freizeitbeschäftigung der Deutschen und fast 37 Millionen Menschen in Deutschland besitzen einen Garten. Als meine Freunde der Reviewmanagementplattform gominga mir von ihrem Kunden Gardena erzählten, der sich gerade intensiv mit Social Media und Kundenreviews auseinandersetzt, war meine Neugier geweckt. Natürlich hat sich viel seit meinen Kindertagen nicht nur bei den orangenen Klickanschlüssen getan. Die Produkte wurden smarter, die Absatzkanäle direkter. Spannend ist es deshalb aus meiner Sicht, wie man sich von einer klassischen B2B2C – Marke, die ursprünglich nur über den Fachhandel verkauft wurde, immer mehr den Endkunden annähert. Das hat Konsequenzen, für die Kommunikation aber eben auch für die Serviceorganisation. Interessanterweise wirkte die Corona-Zeit dann gleich als Brandbeschleuniger für viele Entwicklungen, die ohnehin anstanden. Mit Markus Kräutle, dem Leiter des globalen Customer Service konnte ich einen Experten bei Gardena gewinnen, der diese Entwicklungen im Unternehmen über viele Jahre begleitet hat. Er versteht die Kultur des Unternehmens und schafft es die neuen Anforderungen in der Organisation aufzugreifen. Wer ein authentisches Bild von der Transformation des Customer Service eines mittelständisch geprägten ikonischen Unternehmens erhalten möchte, ist in dieser Folge sehr gut aufgehoben. --- Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Markus Kräutle findest du auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Prof. Susanne O`Gorman (IU-International University of Applied Science) im Gespräch mit Peter Pirner Zu Gast ist Prof. Dr. Susanne O’Gorman, Professorin für Marketing mit Schwerpunkt Customer Centricity an der IU, der International University of Applied Sciences. Episoden Highlights: Bedeutung von Emotionen im CX Management: Emotionen haben einen erheblichen Einfluss auf das Kundenverhalten. Positive Emotionen, wie Begeisterung, wirken oft stärker als negative und können die Kundenbindung signifikant erhöhen. Susanne erklärt, wie solche positiven Momente geschaffen werden können und warum sie meist in zwischenmenschlichen Interaktionen entstehen. Messung von Emotionen: Susanne erläutert die Herausforderungen und Methoden der Emotionsmessung im CX Management. Sie erklärt, dass die Messung je nach Zielsetzung sowohl sehr detailliert als auch einfacher erfolgen kann. Eine präzise Messung erfordert die Abfrage spezifischer Emotionen und deren Intensität, was ein aufwendiges Forschungsdesign erfordert. Key Takeaways: Verbindung zwischen Wissenschaft und Praxis: Susanne sieht ihre neue Rolle als Chance, die Verbindung zwischen Theorie und Praxis im CX Management zu stärken. Förderung positiver Interaktionen: Unternehmen sollten überlegen, wie sie positive Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern oder unter Kunden fördern können, um Begeisterung zu erzeugen. Detaillierte Emotionsmessung: Eine präzise Erfassung der Emotionen kann wertvolle Erkenntnisse für das CX Management liefern, ist jedoch mit hohem Aufwand verbunden. Wichtige Links: Prof. Dr. Susanne O’Gorman auf LinkedIn International University of Applied Sciences Freut euch auf eine spannende Folge von CX-Talks, in der wir tief in die Welt der Emotionen im Customer Experience Management eintauchen und wertvolle neue Einsichten gewinnen. Susanne O’Gorman bringt sowohl ihre umfangreiche Beratungserfahrung als auch ihre aktuellen Forschungsergebnisse ein, um zu zeigen, wie Unternehmen durch gezielte Emotionsnutzung die Kundenbindung verbessern können. Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ein CX-Talks Impuls mit Peter PIrner Ich habe im Urlaub einen alten Artikel aus der Harvard Businessreview ausgegraben, der mir mein Denkmuster ein wenig durcheinandergerüttelt hatte. Deshalb habe ich diese Kurzfolge prodzuziert. Und darin geht es um… Die Dankbarkeitsstrategie – eine zeitgemäße Antwort auf Loyalitätsprobleme? Den ganzen Artikel, der mich inspirierte, gibt es hier: https://hbr.org/2015/10/why-customer-gratitude-trumps-loyalty Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Carsten Hust (Senior Consulting Manager, ServiceNow) im Gespräch mit Peter Pirner n der neuesten Episode von CX-Docs ist Carsten Hust, Solution Consulting Manager bei ServiceNow, zu Gast. Carsten gibt Einblicke in seine 15-jährige Karriere im technischen Workflow Management und erläutert seine Rolle bei ServiceNow, wo er für Customer Industry Workflows verantwortlich ist. Er erklärt, wie sein Team Kundenanforderungen analysiert, Demos durchführt und Wertanalysen erstellt, um die besten Lösungen zu bieten. Ein Schwerpunkt des Gesprächs ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in Service-Prozessen. Carsten unterscheidet zwischen generativer KI und maschinellem Lernen, beschreibt die Unterschiede zwischen schwacher und starker KI und betont die Wichtigkeit der Kombination von KI mit regelbasierten Systemen. Ein anschauliches Beispiel liefert Carsten mit dem Use Case der Schadenmeldung bei Versicherungen. Er beschreibt, wie generative KI den Prozess effizienter machen kann, indem sie beispielsweise automatische Transkripte erstellt und dem Agenten in Echtzeit Hilfestellung gibt. Die Möglichkeiten reichen von der Verarbeitung von E-Mails und Fotos über die Erkennung relevanter Informationen bis hin zur Generierung von Inhalten und Zusammenfassungen. Abschließend diskutieren Peter und Carsten die aktuelle Realität und Herausforderungen bei der Implementierung solcher Technologien in Unternehmen, insbesondere in Versicherungen. Carsten betont die Notwendigkeit struktureller und organisatorischer Voraussetzungen, um von den Vorteilen der KI vollständig zu profitieren. Erfahren Sie mehr über die praktische Anwendung von KI in Service-Prozessen und die Zukunft des Customer Experience Managements in dieser spannenden Episode! Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Carsten Hust findest du auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Tim Zöller (Head of Customer Interaction, A1 Telekom Austria) im Gespräch mit Peter Pirner Tauche ein in die Welt der praxiserprobten CXM-Methoden und erfahre, wie die A1 Telekom Austria eine unternehmensweite Kultur der Kundenorientierung schafft. Zu Gast ist Timo Zöller, Head of Customer Interaction bei der A1 Telekom Austria. Er enthüllt die Erfolgsrezepte der A1 wie 1️⃣ Customer Centricity Day 2️⃣ Wir-sind-Kunde-Portal 3️⃣ CX Academy 4️⃣ A1 Kundendialog 5️⃣ Testing Tuesday Besonders spannend ist aus meiner Sicht Der "A1 Kundendialog", bei dem Top-Manager direkt mit Kunden in Kontakt treten. Lass dich von diesen kreativen Ansätzen inspirieren und revolutioniere dein eigenes CXM! Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Timo Zöller auf LinkedIn 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ralf Strauss (MarketingTechLab GmbH) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge, nehmen wir die neuesten Marketing Technology Trends in der DACH-Region unter die Lupe. Grundlage ist der kürzlich veröffentlichte Marketing Tech Monitor 2024. Mein Gast ist Ralf Strauss. Er ist neben seiner Rolle als Managing Partner der Marketing TechLab Gmbh, die den Marketing Tech Monitor erstellt, auch noch leitend in der Customer Excellence GMBH und der CMO Academy. Ausserdem ist er Chairman of the Board der European Marketing Confederation und ehemaliger Präsident des deutschen Marketingverbandes Darum geht es in dieser Folge: Der Aufstieg der KI Aufzählungs-TextGenerative AI für Content-Erstellung und Effizienzsteigerungen Embedded AI und Causal AI für intelligentere Kundeninteraktionen und Datenanalysen Die Herausforderung der Datenkonsolidierung Nur 20-25% der Unternehmen haben Kundendaten erfolgreich zusammengeführt Customer Data Plattformen (CDPs) als vielversprechende Lösung Warnung: CDPs allein sind keine Wunderlösung ohne Planung und Prozessoptimierung Die Macht der Customer Journey Nur 8-10% der deutschen und 25% der europäischen Unternehmen haben Customer Journey Analysen durchgeführt Process Mining für die Optimierung interner Prozesse gewinnt an Bedeutung Die Budgetherausforderung 85% der Unternehmen planen Investitionssteigerungen in MarTech Aber nur 30% nutzen vorhandene Technologien vollständig Ausblick in die Zukunft Weniger Fokus auf Technologien, stattdessen Organisationsentwicklung, Prozessoptimierung und Geschäftsmodelle Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zum Marketing Tech Monitor gibt es hier Mehr Information zu Ralf Strauss auf Linkedin Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Susanne J. Mathony (Mathony Brand Strategists) im Gespäch mit Peter Pirner Im wieder höre ich von CX Managern und Experten: "Ohne die Unterstützung von ganz oben kann ich es gleich lassen." Aber wie kriege ich das Management Buy In? Los geht es damit, dass ich den oder die CEO erst mal besser verstehe. Deshalb geht es in dieser Folge auch nur um CEOs. Wie wird man überhaupt CEO? Welche Fähigkeiten muss man mitbringen? Und was darf man sich als CX-Manager oder Managerin realistisch von einem CEO erwarten? Das wollte ich mit einer absoluten Fachfrau für CEOs aus meinem Netzwerk klären. Susanne Mathony ist seit mehr als 2 Jahrzehnten als Positionierungsexpertin und Advisor für CEOs in Großunternehmen tätig. Sie verfügt selbst über Erfahrungen im Board und bringt sich dadurch noch glaubwürdiger in ihren Beratungsgesprächen ein. Eine ganz besondere Folge für alle, die schon immer mal wissen wollten, wie CEOs eigentlich ticken. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Susanne Mathony findest du auf LinkedIn und auf ihrer Website . Ausserdem sehr lesenswert von Susanne: Ihr Grundlagenbeitrag Der erfolgreiche Social CEO auf ihrer Website Ihre Kolumne auf consulting.de Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Rainer Jersch (VP B2C Data & Analytics bei B/S/H) im Gespräch mit Peter Pirner Wissen ist Macht. Für Wissen braucht man Informationen. Die meisten Unternehmen verlassen sich da auf ihre internen Systeme. Prozessdaten. Manchmal fragen sie auch ihren Vertrieb oder den Customer Service. Und ziemlich viele fragen ihre Kunden. Dank Internet of things gibt es auch Daten, die von den Produkten selbst gesendet werden. Diese Daten zur Verfügung zu stellen, ist mit zunehmender Menge immer aufwändiger. Ohne ein geeignete Datenarchitektur und ein systematisches Vorgehen beim Datensammeln und Aufbereiten geht es nicht. Mein heutiger Gast hat die Herausforderung angenommen und mit seinem Team für B/S/H, dem früheren Bosch Siemens Hausgeräte, diese Datenarchitekturen und Prozesse entwickelt und weltweit ausgerollt. Denn Rainer Jersch ist Vice President für B2C Data, Analytics, XM & Marketing Solutions. Tauche jetzt mit uns ein in den Daten-Maschinenraum von B/S/H und erfahre, wie er zu dem wurde, was er heute ist. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Rainer Jersch findest du auf LinkedIn Link zu Website von BSH 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.