CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Tim Zöller (Head of Customer Interaction, A1 Telekom Austria) im Gespräch mit Peter Pirner Tauche ein in die Welt der praxiserprobten CXM-Methoden und erfahre, wie die A1 Telekom Austria eine unternehmensweite Kultur der Kundenorientierung schafft. Zu Gast ist Timo Zöller, Head of Customer Interaction bei der A1 Telekom Austria. Er enthüllt die Erfolgsrezepte der A1 wie 1️⃣ Customer Centricity Day 2️⃣ Wir-sind-Kunde-Portal 3️⃣ CX Academy 4️⃣ A1 Kundendialog 5️⃣ Testing Tuesday Besonders spannend ist aus meiner Sicht Der "A1 Kundendialog", bei dem Top-Manager direkt mit Kunden in Kontakt treten. Lass dich von diesen kreativen Ansätzen inspirieren und revolutioniere dein eigenes CXM! Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Timo Zöller auf LinkedIn 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ralf Strauss (MarketingTechLab GmbH) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge, nehmen wir die neuesten Marketing Technology Trends in der DACH-Region unter die Lupe. Grundlage ist der kürzlich veröffentlichte Marketing Tech Monitor 2024. Mein Gast ist Ralf Strauss. Er ist neben seiner Rolle als Managing Partner der Marketing TechLab Gmbh, die den Marketing Tech Monitor erstellt, auch noch leitend in der Customer Excellence GMBH und der CMO Academy. Ausserdem ist er Chairman of the Board der European Marketing Confederation und ehemaliger Präsident des deutschen Marketingverbandes Darum geht es in dieser Folge: Der Aufstieg der KI Aufzählungs-TextGenerative AI für Content-Erstellung und Effizienzsteigerungen Embedded AI und Causal AI für intelligentere Kundeninteraktionen und Datenanalysen Die Herausforderung der Datenkonsolidierung Nur 20-25% der Unternehmen haben Kundendaten erfolgreich zusammengeführt Customer Data Plattformen (CDPs) als vielversprechende Lösung Warnung: CDPs allein sind keine Wunderlösung ohne Planung und Prozessoptimierung Die Macht der Customer Journey Nur 8-10% der deutschen und 25% der europäischen Unternehmen haben Customer Journey Analysen durchgeführt Process Mining für die Optimierung interner Prozesse gewinnt an Bedeutung Die Budgetherausforderung 85% der Unternehmen planen Investitionssteigerungen in MarTech Aber nur 30% nutzen vorhandene Technologien vollständig Ausblick in die Zukunft Weniger Fokus auf Technologien, stattdessen Organisationsentwicklung, Prozessoptimierung und Geschäftsmodelle Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zum Marketing Tech Monitor gibt es hier Mehr Information zu Ralf Strauss auf Linkedin Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Susanne J. Mathony (Mathony Brand Strategists) im Gespäch mit Peter Pirner Im wieder höre ich von CX Managern und Experten: "Ohne die Unterstützung von ganz oben kann ich es gleich lassen." Aber wie kriege ich das Management Buy In? Los geht es damit, dass ich den oder die CEO erst mal besser verstehe. Deshalb geht es in dieser Folge auch nur um CEOs. Wie wird man überhaupt CEO? Welche Fähigkeiten muss man mitbringen? Und was darf man sich als CX-Manager oder Managerin realistisch von einem CEO erwarten? Das wollte ich mit einer absoluten Fachfrau für CEOs aus meinem Netzwerk klären. Susanne Mathony ist seit mehr als 2 Jahrzehnten als Positionierungsexpertin und Advisor für CEOs in Großunternehmen tätig. Sie verfügt selbst über Erfahrungen im Board und bringt sich dadurch noch glaubwürdiger in ihren Beratungsgesprächen ein. Eine ganz besondere Folge für alle, die schon immer mal wissen wollten, wie CEOs eigentlich ticken. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Susanne Mathony findest du auf LinkedIn und auf ihrer Website . Ausserdem sehr lesenswert von Susanne: Ihr Grundlagenbeitrag Der erfolgreiche Social CEO auf ihrer Website Ihre Kolumne auf consulting.de Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Rainer Jersch (VP B2C Data & Analytics bei B/S/H) im Gespräch mit Peter Pirner Wissen ist Macht. Für Wissen braucht man Informationen. Die meisten Unternehmen verlassen sich da auf ihre internen Systeme. Prozessdaten. Manchmal fragen sie auch ihren Vertrieb oder den Customer Service. Und ziemlich viele fragen ihre Kunden. Dank Internet of things gibt es auch Daten, die von den Produkten selbst gesendet werden. Diese Daten zur Verfügung zu stellen, ist mit zunehmender Menge immer aufwändiger. Ohne ein geeignete Datenarchitektur und ein systematisches Vorgehen beim Datensammeln und Aufbereiten geht es nicht. Mein heutiger Gast hat die Herausforderung angenommen und mit seinem Team für B/S/H, dem früheren Bosch Siemens Hausgeräte, diese Datenarchitekturen und Prozesse entwickelt und weltweit ausgerollt. Denn Rainer Jersch ist Vice President für B2C Data, Analytics, XM & Marketing Solutions. Tauche jetzt mit uns ein in den Daten-Maschinenraum von B/S/H und erfahre, wie er zu dem wurde, was er heute ist. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Rainer Jersch findest du auf LinkedIn Link zu Website von BSH 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Karin Hagemann (S-Communications GmbH der Sparkassen Finanzgruppe) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge geht es um die Nutzung von KI in der Marktforschung. Karin Hagemann, Abteilungsleiterin Research & Insights bei S-Communication Services, beschreibt die Anwendung von KI-Modellen wie ChatGPT-4, Gemini und Copilot 365. Wir klaren, wie diese Modelle bei der Analyse von quantitativen Daten und der Codierung offener Nennungen eingesetzt werden. Karin Hagemann betont vor allem die Bedeutung von Kontext und präzisen Anweisungen bei der Verwendung dieser Modelle. Wir diskutieren auch die Qualität von Panels und die Rolle von KI bei der Datenprüfung. Wir sprechen über die Entwicklung von Standards und Prompting-Listen in ihrem Team. Vor allem diskutieren wir die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten von ChatGPT in der Marktforschung. Karin erklärt, wie sie den Prompt für die Datenanalyse definiert und wie sie die Ergebnisse in ihre Präsentationen einbindet. Wir diskutieren auch die Genauigkeit und Zuverlässigkeit von ChatGPT und wie man die Ergebnisse überprüfen kann. Karin beschreibt schließlich, wie sie ChatGPT für Mood Boards und Werbemittel-Tests verwendet. Abschließend diskutieren wir die Herausforderungen bei der Verwendung von echten Daten und die rechtlichen Hürden, die damit verbunden sind. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Karen Hagemann findest du auf Linkedin Der Artikel auf Marktforschungs.de liegt hier. Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Jan-Philipp Effgen (Hahn Kunststoffe GmbH / Hanit) im Gespräch mit Peter Pirner „Wir müssen weg von unserer Produktzentrierung. Die hat uns als ingenieursgetriebenes Unternehmen groß gemacht, aber gute Produkte reichen heute einfach nicht mehr aus.“ Das ist die große Gestaltungsaufgabe für viele Mittelständler in der DACH Region. Doch überall kann man beobachten, dass sich die Mitarbeiter erst mal bei dem Gedanken verunsichert fühlen. Immerhin gilt es ja, das Erfolgsmodell der Vergangenheit zu ändern. Kann das funktionieren? Und was bedeutet das denn konkret für uns? Für die heutige Folge durfte ich mit Jan-Phillipp Effgen, Head of Marketing and Product Management bei der Hahn Kunststoffe GmbH genau über diese Erfahrungen sprechen. Die Inhalte im Einzelnen: Die Aufgaben von Jan-Philipp Effgen bei Hahn Kunststoffe Vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Unternehmen Herausforderungen des produktzentrierten Ansatzes Der Übergang zur Kundenzentrierung Initiativen zur Kundenzentrierung Die Neuausrichtung der Markenwerte und Positionierung Die Kundensegmente und zugehörige Produkte Die Analyse der Kaufprozesse und Zielgruppen Die Einführung eines Voice of the Customer Systems Die Auswahl des Anbieters und die Verantwortung für das System Die Erfolge und Empfehlungen für andere Unternehmen Die Zukunft und das Feedback der Kunden Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Jan-Philipp Effgen Mehr Informationen zu Hanit - Hahn Kunststoffe 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Nils Hafner (Hochschule Luzern, CEX Trendradar) im Gespräch mit Peter Pirner Harald Henn und Nils Hafner erstellen seit 2019 diese wunderbar strukturierte Gesamtschau und Interpretation der Situation in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Dieses Jahr ist Ihnen ein schon fast enzyklopädisch dichtes Werk gelungen, das Interessierten kostenfrei zum Download zur Verfügung gestellt wird. Der Link zum Donwload befindet sich hier. Doch warum nur Lesen, wenn man sich das Ganze auch erzählen lassen kann. Und vor allem dann, wenn es sich beim Erzähler um Nils Hafner handelt, Professor an der Hochschule Luzern, erfahrener internationaler Keynote Speaker und vor allem begnadeter Kommunikator. Ich freue mich jedenfalls jedes mal auf unsere gemeinsame Episode rund um unsere Sicht auf die CX Welt in der DACH Region. Und auch wenn diesmal nur Nils über den Trend Radar spricht, tragen wir den Co-Autor Harald Henn genauso in unseren Herzen. Mehr zu Nils Hafner Mehr zu Harald Henn 👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Michael Obermaier (Head of CX und Martech Solutions bei SAS) im Gespräch mit Peter Pirner Heute mache ich mich mit Michael Obermaier, Head of CX und Martech Solutions bei SAS, auf die Reise, um den State of the Art der KI gestützten Datenanalyse kritisch zu beleuchten. Wir erkunden die Unterschiede zwischen analytischer KI und generativer KI sowie deren zunehmender Bedeutung im Bereich Analytics. Ein Schwerpunkt liegt auf dem Einsatz von KI beim Datensammeln und den technologischen Fortschritten, die die Sprachanalyse und Echtzeitverarbeitung ermöglichen. Wir betrachten auch konkrete Anwendungsbeispiele, wie der Einfluss von Umzügen auf den Versicherungsbedarf und das erfolgreiche Konzept der Ergo Versicherung. Des Weiteren diskutieren wir die Herausforderungen bei der Verarbeitung großer Datenmengen und die Bedeutung von Plausibilitätschecks und Validierung von KI-Ergebnissen. Ein wichtiger Aspekt ist die Rolle von Expertenwissen und die Entwicklung interpretierbarer KI-Modelle sowie deren Auswirkungen auf traditionelle Analysten. Wir betrachten die Akzeptanz von KI-basierten Ergebnissen anhand eines Beispiels der RuV-Versicherung und geben einen Ausblick auf die Zukunftsaussichten von KI im Bereich Data Analytics. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Informationen zu Michael Obermaier gibt es auf LinkedIn Die SAS WEbsite findest du hier Shownotes www.CX-Talks.com 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie

Oliver Kern (Managing Director SKOPOS CONNECT) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Oliver Kern, dem Managing Director von SKOPOS CONNECT, über das Thema Insights Communities. Zunächst diskutieren wir die Entwicklung von Voice of the Customer Plattformen und die Bedeutung von Technologie im Customer Experience Management. Oliver betont, dass Customer Experience Management mehr als nur Forschung ist und eine umfassende Unternehmenskultur erfordert. Er erklärt auch, wie Unternehmen Technologie in einen größeren Kontext einbetten können und welche Herausforderungen bei der Implementierung auftreten können. Wir loten die Grenzen des quantitativen Feedbacks und die Einführung von Insights Communities als Ergänzung zu Feedback-Systemen aus. Es wird diskutiert, wie Insights Communities sich von anderen Kunden-Communities unterscheiden und wie Teilnehmer für diese Communities rekrutiert werden. Die Nutzung von Kundendaten in Insights Communities und die Motivation der Teilnehmer werden ebenfalls behandelt. Schließlich wird der Aufwand und die Ressourcen für den Aufbau und Betrieb einer Insights Community erläutert. --- Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu Oliver Kern gibt es auf LinkedIn Hier geht es zur Website von Skopos Connect 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Silke Wiesel (Head of CX Central & Eastern Europe) im Gespräch mit Peter Pirner Zu Gast ist heute Silke Wiesel, Head of CX in Central & Eastern Europe) bei Chiesi Pharmaceuticals. Silke Wiesel ist eine erfahrene Expertin auf dem Gebiet der Customer Experience und arbeitet bei Chiesi Pharmaceuticals. Ihre umfangreichen Kenntnisse in der Branche ermöglichen es uns, tiefer in die Welt der CX in der Pharmaindustrie einzutauchen. Und das sind die Themen in der Folge: Die Customer Journey in der Pharmaindustrie Gewinnen und binden von Ärzten und Apothekern Anforderungen von Ärzten und Apothekern Einheitliche Terminologie und Idealjourney CX Design und agile Arbeitsmodelle Customer Journey Atlas Definition der Pain Points und Entwicklung von Lösungen Typische Pain Points in der Medizinbranche Herausforderungen bei der Übergabe von Allgemeinmedizinern zu Fachärzten Zusammenarbeit mit Wettbewerbern Verantwortung des CX-Teams bei der Lösung von Schwachstellen Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zur Silke Wiesel gibt es hier auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.