CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Karin Hagemann (S-Communications GmbH der Sparkassen Finanzgruppe) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge geht es um die Nutzung von KI in der Marktforschung. Karin Hagemann, Abteilungsleiterin Research & Insights bei S-Communication Services, beschreibt die Anwendung von KI-Modellen wie ChatGPT-4, Gemini und Copilot 365. Wir klaren, wie diese Modelle bei der Analyse von quantitativen Daten und der Codierung offener Nennungen eingesetzt werden. Karin Hagemann betont vor allem die Bedeutung von Kontext und präzisen Anweisungen bei der Verwendung dieser Modelle. Wir diskutieren auch die Qualität von Panels und die Rolle von KI bei der Datenprüfung. Wir sprechen über die Entwicklung von Standards und Prompting-Listen in ihrem Team. Vor allem diskutieren wir die verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten von ChatGPT in der Marktforschung. Karin erklärt, wie sie den Prompt für die Datenanalyse definiert und wie sie die Ergebnisse in ihre Präsentationen einbindet. Wir diskutieren auch die Genauigkeit und Zuverlässigkeit von ChatGPT und wie man die Ergebnisse überprüfen kann. Karin beschreibt schließlich, wie sie ChatGPT für Mood Boards und Werbemittel-Tests verwendet. Abschließend diskutieren wir die Herausforderungen bei der Verwendung von echten Daten und die rechtlichen Hürden, die damit verbunden sind. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Karen Hagemann findest du auf Linkedin Der Artikel auf Marktforschungs.de liegt hier. Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Jan-Philipp Effgen (Hahn Kunststoffe GmbH / Hanit) im Gespräch mit Peter Pirner „Wir müssen weg von unserer Produktzentrierung. Die hat uns als ingenieursgetriebenes Unternehmen groß gemacht, aber gute Produkte reichen heute einfach nicht mehr aus.“ Das ist die große Gestaltungsaufgabe für viele Mittelständler in der DACH Region. Doch überall kann man beobachten, dass sich die Mitarbeiter erst mal bei dem Gedanken verunsichert fühlen. Immerhin gilt es ja, das Erfolgsmodell der Vergangenheit zu ändern. Kann das funktionieren? Und was bedeutet das denn konkret für uns? Für die heutige Folge durfte ich mit Jan-Phillipp Effgen, Head of Marketing and Product Management bei der Hahn Kunststoffe GmbH genau über diese Erfahrungen sprechen. Die Inhalte im Einzelnen: Die Aufgaben von Jan-Philipp Effgen bei Hahn Kunststoffe Vom produktzentrierten zum kundenzentrierten Unternehmen Herausforderungen des produktzentrierten Ansatzes Der Übergang zur Kundenzentrierung Initiativen zur Kundenzentrierung Die Neuausrichtung der Markenwerte und Positionierung Die Kundensegmente und zugehörige Produkte Die Analyse der Kaufprozesse und Zielgruppen Die Einführung eines Voice of the Customer Systems Die Auswahl des Anbieters und die Verantwortung für das System Die Erfolge und Empfehlungen für andere Unternehmen Die Zukunft und das Feedback der Kunden Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Jan-Philipp Effgen Mehr Informationen zu Hanit - Hahn Kunststoffe 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Nils Hafner (Hochschule Luzern, CEX Trendradar) im Gespräch mit Peter Pirner Harald Henn und Nils Hafner erstellen seit 2019 diese wunderbar strukturierte Gesamtschau und Interpretation der Situation in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Dieses Jahr ist Ihnen ein schon fast enzyklopädisch dichtes Werk gelungen, das Interessierten kostenfrei zum Download zur Verfügung gestellt wird. Der Link zum Donwload befindet sich hier. Doch warum nur Lesen, wenn man sich das Ganze auch erzählen lassen kann. Und vor allem dann, wenn es sich beim Erzähler um Nils Hafner handelt, Professor an der Hochschule Luzern, erfahrener internationaler Keynote Speaker und vor allem begnadeter Kommunikator. Ich freue mich jedenfalls jedes mal auf unsere gemeinsame Episode rund um unsere Sicht auf die CX Welt in der DACH Region. Und auch wenn diesmal nur Nils über den Trend Radar spricht, tragen wir den Co-Autor Harald Henn genauso in unseren Herzen. Mehr zu Nils Hafner Mehr zu Harald Henn 👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Michael Obermaier (Head of CX und Martech Solutions bei SAS) im Gespräch mit Peter Pirner Heute mache ich mich mit Michael Obermaier, Head of CX und Martech Solutions bei SAS, auf die Reise, um den State of the Art der KI gestützten Datenanalyse kritisch zu beleuchten. Wir erkunden die Unterschiede zwischen analytischer KI und generativer KI sowie deren zunehmender Bedeutung im Bereich Analytics. Ein Schwerpunkt liegt auf dem Einsatz von KI beim Datensammeln und den technologischen Fortschritten, die die Sprachanalyse und Echtzeitverarbeitung ermöglichen. Wir betrachten auch konkrete Anwendungsbeispiele, wie der Einfluss von Umzügen auf den Versicherungsbedarf und das erfolgreiche Konzept der Ergo Versicherung. Des Weiteren diskutieren wir die Herausforderungen bei der Verarbeitung großer Datenmengen und die Bedeutung von Plausibilitätschecks und Validierung von KI-Ergebnissen. Ein wichtiger Aspekt ist die Rolle von Expertenwissen und die Entwicklung interpretierbarer KI-Modelle sowie deren Auswirkungen auf traditionelle Analysten. Wir betrachten die Akzeptanz von KI-basierten Ergebnissen anhand eines Beispiels der RuV-Versicherung und geben einen Ausblick auf die Zukunftsaussichten von KI im Bereich Data Analytics. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Informationen zu Michael Obermaier gibt es auf LinkedIn Die SAS WEbsite findest du hier Shownotes www.CX-Talks.com 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie

Oliver Kern (Managing Director SKOPOS CONNECT) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Folge von CX-Talks spreche ich mit Oliver Kern, dem Managing Director von SKOPOS CONNECT, über das Thema Insights Communities. Zunächst diskutieren wir die Entwicklung von Voice of the Customer Plattformen und die Bedeutung von Technologie im Customer Experience Management. Oliver betont, dass Customer Experience Management mehr als nur Forschung ist und eine umfassende Unternehmenskultur erfordert. Er erklärt auch, wie Unternehmen Technologie in einen größeren Kontext einbetten können und welche Herausforderungen bei der Implementierung auftreten können. Wir loten die Grenzen des quantitativen Feedbacks und die Einführung von Insights Communities als Ergänzung zu Feedback-Systemen aus. Es wird diskutiert, wie Insights Communities sich von anderen Kunden-Communities unterscheiden und wie Teilnehmer für diese Communities rekrutiert werden. Die Nutzung von Kundendaten in Insights Communities und die Motivation der Teilnehmer werden ebenfalls behandelt. Schließlich wird der Aufwand und die Ressourcen für den Aufbau und Betrieb einer Insights Community erläutert. --- Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu Oliver Kern gibt es auf LinkedIn Hier geht es zur Website von Skopos Connect 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Silke Wiesel (Head of CX Central & Eastern Europe) im Gespräch mit Peter Pirner Zu Gast ist heute Silke Wiesel, Head of CX in Central & Eastern Europe) bei Chiesi Pharmaceuticals. Silke Wiesel ist eine erfahrene Expertin auf dem Gebiet der Customer Experience und arbeitet bei Chiesi Pharmaceuticals. Ihre umfangreichen Kenntnisse in der Branche ermöglichen es uns, tiefer in die Welt der CX in der Pharmaindustrie einzutauchen. Und das sind die Themen in der Folge: Die Customer Journey in der Pharmaindustrie Gewinnen und binden von Ärzten und Apothekern Anforderungen von Ärzten und Apothekern Einheitliche Terminologie und Idealjourney CX Design und agile Arbeitsmodelle Customer Journey Atlas Definition der Pain Points und Entwicklung von Lösungen Typische Pain Points in der Medizinbranche Herausforderungen bei der Übergabe von Allgemeinmedizinern zu Fachärzten Zusammenarbeit mit Wettbewerbern Verantwortung des CX-Teams bei der Lösung von Schwachstellen Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zur Silke Wiesel gibt es hier auf LinkedIn Shownotes www.CX-Talks.com 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Nicoleta Danu (Faces of Munich) im Gespräch mit Peter Pirner In der heutigen Folge geht es um LinkedIn. Ich nutzte LinkedIn zunächst, um CX-Talks als Podcast zu promoten. Es gibt sogar eine eigene Unternehmensseite von CX-Talks aus LinkedIn, auf denen man alle Direktlinks zu den neuen Folgen findet. Einen größeren Plan hatte ich nicht. In den letzten 2 Jahren habe ich aber auch nochmal deutlich klarer mein persönliches Auftreten auf LinkedIn geschärft – da haben mir einige Ratgeber aus der Szene eine neue Perspektive vermittelt. In dieser Zeit habe ich dann auch Nicoletta Danu getroffen. Nicoletta war zu der Zeit schon Gründerin und Geschäftsführerin von „Faces of Munich“ einer Agentur spezialisiert auf Social Media Marketing – mit einem besonderen Fokus auf LinkedIn. Und sie fing an, für mich immer sichtbarer auf LinkedIn zu werden. Sehr systematisch, sympathisch und professionell. Das hat mich sehr beeindruckt. Und dann kam die Idee, lass uns doch eine Folge zu dem Thema machen. Nicht jeder will schließlich gleich eine komplette Begleitung für seinen eigenen LinkedIn Auftritt. Wir reden heute Tacheles, was auf LinkedIn geht, wieviel Aufwand man treiben muss, was realistische Ziele sind und wie man sie am besten erreicht. Im Detail geht es um: Bedeutung von LinkedIn und anderen Plattformen Motivationsgründe für die Nutzung von LinkedIn Der Aufwand und die Realität von LinkedIn Die Bedeutung von Grafiken, Fotos und Taglines auf LinkedIn Die Wichtigkeit von Taglines, Body Text und Call to Action Die Herausforderung des Engagements auf LinkedIn Geschichten mit Kindern und Tieren Authentizität und Positionierung Persönlichkeit und Privatsphäre Vertrauen und Sympathie Content-Strategie: Fachlich, persönlich, konvertierend Anzahl der Beiträge pro Woche Beispiele für erfolgreiche LinkedIn-Creators Vorsicht bei der Nutzung von KI Lebenszyklus von LinkedIn Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Nicoleta Danu findest du auf LinkedIn hier geht es zu Faces of Munich Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Rainer Jersch (VP B2C Data & Analytics bei B/S/H) im Gespräch mit Peter Pirner Customer Journey Orchestration fasziniert mich. Die Idee, dass man jeden Kunden zum richtigen Zeitpunkt in seiner Kundenreise mit den richtigen Erlebnissen abholt, klingt wie der heilige Gral des Customer Experience Managements. Spätestens mit der neuesten KI sollte das doch handwerklich ein Klacks sein. Ist es aber nicht. Das haben mir viele Gespräche mit Experten gezeigt, die alle an dem Thema dran waren. Schön wär’s schon, aber so richtig machen tun das in DACH wirklich nur wenige. Da traf es sich ganz vorzüglich, dass ich auf einem Medallia Event meinen heutigen Gast präsentieren habe sehen. Rainer Jersch ist Vice President für B2C Data, Analytics, XM & Marketing Solutions bei BSH, der früheren Bosch Siemens Hausgeräte in München. Und für BSH hat er einen Weg gefunden, dem Ideal der perfekt orchestrierten Customer Journey etwas näher zu kommen. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Rainer Jersch findest du auf LinkedIn Link zu Website von BSH 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com. 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis

Ulf Schubert (Director UX & Touchpoint Design, DATEV) im Gespräch mit Peter Pirner Was ist eigentlich User Experience Management und wie unterscheidet sich das von Customer Experience? Wenn es genau das Gleiche wäre, würde es ja nicht unterschiedliche Begriffe dafür geben. Oder doch? In meinem kleinen Werkzeugkasten waren UX Methoden abgelegt unter Spezialdisziplin im Customer Experience Managment. Doch dann habe ich einen Blog Beitrag von Ulf Schubert gelesen und dachte, sein UX Begriff geht ja viel weiter. Warum ist das so? Das hat mich neugierig gemacht. Ulf ist Director UX und Touchpoint Design bei der DATEV. Außerdem ist er Gründer des Experience Leadership Clubs sowie Mentor für UX-Führungskräfte und solche, die es werden wollen. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Ulf Schubert auf LinkedIn Mehr zum Experience Leadership Club auf LinkedIn und auf der Website www.user-experience-blog.de Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Maxie Schmidt (VP & Principal Analyst Customer Experience, Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner Letztes Jahr haben wir uns an genau dieser Stelle, also der ersten Folge im Jahr, mit den Forrester CX Predictions für 2023 intensiv auseinandergesetzt. Es ging damals ein Raunen durch die Community, als auf die Gefahr hingewiesen wurde, dass jedes fünfte CX Programm wieder eingestampft werden könnte. Ob es soweit gekommen ist, wird uns mein heutiger Gast Maxie Schmidt, VP und Principal Analyst Customer Experience bei Forrester, ebenso verraten wie die Trends zu KPIs, zu ROI Analysen, zum Einsatz von KI oder zum Stand der Kundenzufriedenheit ganz generell. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Maxie Schmidt gibt es auf LinkedIn Die Forrester Predictions findest du hier 👉 alle Forrester Insights auf der Spotify Playlist #Forrester 👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.