CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience #119 Workflow Managemet im Customer Service und wie man es mit KI optimiert. Carsten Hust (ServiceNow) bei Peter Pirner
n der neuesten Episode von CX-Docs ist Carsten Hust, Solution Consulting Manager bei ServiceNow, zu Gast. Carsten gibt Einblicke in seine 15-jährige Karriere im technischen Workflow Management und erläutert seine Rolle bei ServiceNow, wo er für Customer Industry Workflows verantwortlich ist. Er erklärt, wie sein Team Kundenanforderungen analysiert, Demos durchführt und Wertanalysen erstellt, um die besten Lösungen zu bieten.
Ein Schwerpunkt des Gesprächs ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in Service-Prozessen. Carsten unterscheidet zwischen generativer KI und maschinellem Lernen, beschreibt die Unterschiede zwischen schwacher und starker KI und betont die Wichtigkeit der Kombination von KI mit regelbasierten Systemen.
Ein anschauliches Beispiel liefert Carsten mit dem Use Case der Schadenmeldung bei Versicherungen. Er beschreibt, wie generative KI den Prozess effizienter machen kann, indem sie beispielsweise automatische Transkripte erstellt und dem Agenten in Echtzeit Hilfestellung gibt. Die Möglichkeiten reichen von der Verarbeitung von E-Mails und Fotos über die Erkennung relevanter Informationen bis hin zur Generierung von Inhalten und Zusammenfassungen.
Abschließend diskutieren Peter und Carsten die aktuelle Realität und Herausforderungen bei der Implementierung solcher Technologien in Unternehmen, insbesondere in Versicherungen. Carsten betont die Notwendigkeit struktureller und organisatorischer Voraussetzungen, um von den Vorteilen der KI vollständig zu profitieren.
Erfahren Sie mehr über die praktische Anwendung von KI in Service-Prozessen und die Zukunft des Customer Experience Managements in dieser spannenden Episode!
Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
Mehr Informationen zu Carsten Hust findest du auf LinkedIn
Shownotes www.CX-Talks.com
Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website
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