CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Florian Sölch (Head of Customer Experience, NTT Data) im Gespräch mit Peter Pirner In der letzten Folge haben wir uns sehr praktisch mit den Sorgen und Nöten einer CX Managerin auseinandergesetzt, die ein Kundenfeedbacksystem bei der Helvetia Versicherungen ausrollt. Das war eine klassische betriebliche Innensicht, ehrlich und ungeschminkt. Heute wollen wir andere, nämlich eine Outside In-Perspektive einnehmen und uns mit dem Blick eines CX Managers bei einer der großen Technologieberatungen beschäftigen. Das war ursprünglich gar nicht so geplant. Denn ich hatte mich vor dieser Episode lange mit meinem heutigen Gast Florian Sölch, Head of CX bei NTT Data unterhalten, um eine eher technische Episode vorzubereiten. Florian hat jahrzehntelange Erfahrung in der Technologieberatung und ist deshalb ein exzellenter Gesprächspartner. Er meinte dann aber, dass es eigentlich ganz andere Faktoren sind, die es ihm so schwer machen, technische Lösungen für optimale Customer Experiences bei seinen Klienten zu implementieren. Und darauf sollten wir den Fokus setzen. In der heutigen Folge wollen wir deshalb am Beispiel eines immens wichtigen, technischen Themas, nämlich des Aufbaus von CDPs und ganzheitlicher Datenstrukturen Lösungsansätze diskutieren, wie man als IT Berater Barrieren im Unternehmen identifiziert und konstruktiv mit ihnen umgehen kann. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Florian Sölch auf Linkedin 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Michèle Erhardt (Head of Market Intelligence) bei Helvetia Versicherungen im Gespräch mit Peter Pirner Voice of the Customer Systeme oder transaktionale Kundenfeedbacksysteme sind das Herzstück im modernen Customer Experience Management. Das Wissen über die Kundenerfahrung an den wichtigsten Touchpoints und zu den wichtigsten Journeys ist die entscheidende Grundzutat, wenn man wirklich etwas im Unternehmen verbessern will. Und dann geht es los. Was sind überhaupt meine Anforderungen? Welche Technik ist aus welchen Gründen gerade bei mir vorteilhaft? Gibt es Synergien mit anderen Systemen? Müssen neue Schnittstellen geschaffen werden? Und welcher Anbieter passt mit welchem Angebot wirklich zu uns? Wenn das und die Anbieterauswahl geklärt sind, geht es gerade so weiter. Wo fangen wir an? Was müssen wir neben der Technik beachten? Was fragen wir? Was analysieren wir? Und am wichtigsten: Was machen wir konkret mit den Erkenntnissen und den Kunden? Antworten auf all diese Fragen, die sich auch die Helvetia stellen muss gibt Michèle Erhardt in dieser Podcastfolge Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Michele Erhardt auf LinkedIn 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Holger von Seherr-Thoss (CEO und Partner moveXM) im Gespräch mit Peter Pirner KI ist derzeit ja in aller Munde. Es gibt eigentlich kein Softwareprodukt, das derzeit nicht mit KI-Fähigkeiten aufgemotzt wird. Auf der letzten succeet, der Fachmesse der Insightsindustrie, beherrschten 2 Themen die Diskussion: Customer Experience Management und Artifcial Intelligence, vulgo künstliche Intelligenz. Es braucht mittlerweile gar nicht mal mehr so viel Fantasie, um die Anwendungsfelder zu erahnen. Was sich in den Diskussionen aber auch herausgestellt hat, ist, dass man viele Möglichkeiten erst noch unter Laborbedingungen auslotet. Der flächendeckende Einsatz ist nur in ausgewählten Bereichen bereits erfolgt. Das ist Anlass genug, einmal zu diskutieren, was geht und wo es hängt. Manchmal gibt es ja sehr gute Gründe dafür – die werden einem im Vertriebsprozess aber nicht immer ganz klar kommuniziert. Oder man möchte das im Detail auch gar nicht so genau wissen - als Kunde, Vertriebler oder Berater. Mein heutiger Gast, Holger von Seherr-Thoss, CEO und Partner von moveXM) hat eine ganze Reihe von Use Cases für die Anwendung von KI im Gepäck. Und er testet sie mit seinem Team inhouse auf Machbarkeit oder direkt beim Kunden auf Praxistauglichkeit. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Holger von Seherr-Thoss auf LinkedIn Die Homepage von moveXM Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Jakov Cavar (Forsta), Oliver Kern (Skopos), Stefan Kolle (Futurelab), Holger von Seherr-Thoss (moveXM) moderiert von Peter Pirner Die Succeet ist eine der internationalen Leitmessen für die Insights Industrie, speziell in der DACH-Region. Sie fand dieses Jahr am 25. Und 26. Oktober erstmals in Wiesbaden statt. 120 Aussteller weit über 2.000 Besucherinnen und Besucher und ein umfassendes Rahmenprogramm an Vorträgen und Workshops machten die Messe auch dieses Jahr wieder zu einem vollen Erfolg. Neben Künstlicher Intelligenz in der Marktforschung waren alle Bereiche rund um die Customer Experience Schwerpunkte der Angebote der Aussteller. Entsprechend hat sich auch die Anzahl der Fachvorträge zu dem Thema gegenüber 2022 nochmal deutlich erhöht. Und das Interesse der Besucher am Thema war auch riesig. Customer Experience Management und Customer Journey waren 2 der drei Top Themen, der Besucher. Entsprechend gut besucht waren auch sämtliche Vorträge und Workshops auf der Messe. Bei aller Euphorie und Aufbruchstimmung hatte ich aber das Gefühl, man sollte die Rolle der Marktforschung im CX-Management gerade in diesem Rahmen kritisch hinterfragen und vor den Augen des Fachpublikums nochmal klären. Die Podiumsdiskussion „Wieviel Marktforschung steckt in Customer Experience Management“ war bis auf den allerletzten Platz gefüllt. Für alle, die nicht hineingekommen sind oder die den Weg nach Wiesbaden nicht gefunden haben, hier nochmal der leicht überarbeitete Mitschnitt unserer Diskussion.--- Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Shownotes www.CX-Talks.com Teilnehmer der Diskussion waren Jakov Cavar von Forsta. A Technology Company Oliver Kern von Skopos Connect Stefan Kolle von Futurelab Holger von Seherr-Thoss von moveXM Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Peter Pirner im (englischen) Interview mit Gregorio Uglioni, CX Goalkeeper des Podcasts Customer Experience X Goals Doch was mache ich jetzt zur 100. Folge von CX Talks mit euch allen? Mein Freund und langjähriger Podcast Weggefährte Greg Uglioni aus der Schweiz schlug vor, interview dich doch selbst und erzähle Dinge, die dir wichtig sind. Das war aber eigentlich gar nicht nötig, denn wir hatten dieses Jahr einen gemeinsamen Podcast aufgenommen, in dem mir Greg eine ganze Reihe an klugen Fragen stellte: Was treibt dich an? Wie entstehen besonders gute und schlechte Experiences? Über wieviel CX reden wir in 10 Jahren? Und Greg elaubte mir aus dieser Episode des Podcasts Customer Experience Goals einen Beitrag für die 100te Folge CX-Talks zusammenzuschneiden. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Die ganze Folge mit mir auf Customer Experience Goals gibt es hier Informationen zu Gregorio Uglioni auf Linkedin und auf seiner Website www.cxgoalkeeper.com Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Benedikt Höck (Senior Manager KPMG Strategie und Managementberatung) im Gespräch mit Peter Pirner Seit meiner Banklehre hat sich die Welt komplett gedreht. Etablierte Banken stecken aber im Gegensatz zu Finanzstartups zumindest noch mit einem Bein im Sumpf der Altsysteme. Die schöne neue Welt des datengetriebenen Experience Designs befindet sich zuweilen hinter dem Rolltor aus Compliance Regeln, Dateninkompatibilitäten oder endlosen Backlogs der IT Abteilung. Trotzdem beschäftigen sich alle Banken mit den verfügbaren Optionen. Gut, wenn man dann planvoll und mit Übersicht an die Sache geht. Mein heutiger Gast ist Benedikt Höck. Sein Job als Senior Manager Financial Services bei der Strategie- und Managementberatung der KPMG in Deutschland ist es, genau diesen Überblick bei seinen Kunden zu schaffen. Als erfahrener und intimer Kenner der deutschen Bankenlandschaft erklärt er in dieser Folge, worauf seine Kunden im Besonderen achten müssen, wo sie sich schwer tun und welche Trends sie auf keinen Fall verpassen dürfen. Die Herangehensweise ist so aber auch auf andere Branchen übertragbar. Damit alles aber griffig und für jeden nachvollziehbar bleibt, schauen wir uns die Fragestellungen immer bezogen auf das Privatkundenbanking an. Schließlich ist ja jeder von uns auch Bankkunde und macht seine Customer Experiences. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Benedikt Höck auf LinkedIn Mehr zur KPMG Deutschland und dem Angebot für die Finanzindustrie Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Kai Stübane (Head of Sales SAP CX, Middle and Eastern Europe) im Gespräch mit Peter Pirner Optimale Customer Experience braucht effektive IT Systeme. Doch wie kompliziert wird das erst, wenn wir neben Marketing auch die Produktions-, Logistik-, Vertriebs- und Finanzdaten in unserem Experience Design berücksichtigen wollen? Auf einmal rücken spezielle Anwendungen für Funktionsbereiche wie den Vertrieb oder Produktionsplanungssysteme nach vorne. Und Logistik und Finanzdaten sind nicht nur im E-Commerce unverzichtbar als Informationsquelle für Customer Journey Design. Irgendwie hängt alles mit allem zusammen Zum Glück gibt es ERPs, also Enterprise Ressource Management Systeme. Die integrieren fast alles für Denkfaule wie mich. Aber stimmt das eigentlich? Hat die Cloud nicht auch hier das Spielfeld neu definiert? Werden heute nicht eher die besten Spezialanwendung im Sinne des Best of Breed kombiniert? Da ich selbst keine Ahnung habe, fragte ich Kai Stübane, Head of Sales SAP CX in Mittel- und Osteuropa. Das liegt nahe, denn gerade in der DACH Region haben die meisten Unternehmen zumindest teilweise SAP bei sich seit Jahren installiert. -- Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Kai Stübane auf LinkedIn 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ralf Strauss (Marketing Tech Lab) im Gespräch mit Peter Pirner Im 2. Teil der Miniserie geht es um die Relevanz von Marketing Tech für CX sowie den Einsatz von Kundendaten für die Datenanalyse und Journey-Orchestrierung. Was wird schon gemacht in der DACH Region? Wo gibt es noch mehr Schatten als Licht? Und was sollte man als Unternehmen gerade jetzt unbedingt tun. Grundlage ist der gerade in einer neuen Welle herausgekommenen Marketing Tech Monitor, der – wie nur wenige Studien – den Technologiedschungel sehr systematisch lichtet und aufgrund von Experteninterviews die tatsächliche Relevanz einzelner Themen und Technologien in der DACH Region einordnet. Zu Gast in der Sendung ist wieder der Macher des Marketing Tech Monitors. Ralf Strauss ist nach einer langjährigen, erfolgreichen Konzernkarriere bei SAP und Volkswagen, nicht nur Managing Partner der Marketing Tech Lab GmbH, der Customer Excellence GmbH und der CMO Academy GmbH. Bis 2023 war er auch Präsident des deutschen Marketing Verbandes. Ausserdem ist er Chairman der CMO und der digital CMO Community sowie Präsident der European Marketing Confederation (EMC). Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Ralf Strauss auf Linkedin Hier geht es zur Website der MarketingTechLab GmbH Download der Kurzfassung des Marketing Tech Monitor 2023 und noch mehr Informationen zum Marketing Tech Monitor 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Inga Bohn (Head of Brand & Customer Centricity, AMORELIE) im Gespräch mit Peter Pirner Die Erfolgsgeschichte von AMORELIE beindruckt. Die bekannte Gründerpersönlichkeit Lea-Sophie Cramer und der erotische Weihnachtskalender, reichweitenstark auf Prosieben beworben, waren das, was ich mit AMORELIE verbunden habe. Dazu eine cleane Website mit Produkten, deren Anwendungsbereich zumindest meine Phantasie zuweilen überfordert. Dies ist aber alles kein Selbstläufer. Hinter AMORELIE steckt ein ausgeklügeltes Marken- und Customer Experience Konzept. Das hat sich zwar in den letzten 10 Jahren etwas verändert, aber es bleibt in sich stimmig und geht einfach nur mit den Kundenanforderungen mit. AMORELIE ist also aus Marketing, CX und Managementsicht ein höchst interessanter, erfolgreicher Praxisfall. Eine Geschichte, die ich gerne erzählen wollte. Mit Inga Bohn, Head of Brand and Customer Centricity, hatte ich einen Kontakt in meiner persönlichen LinkedIn Bubble. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Inga Bohn auf ihrem LinkedIn Profil Direkt zu AMORELIE geht es hier 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ralf Strauss (MarketingTechLab GmbH) im Gespräch mit Peter Pirner. 1.Folge der MarTech Miniserie In dieser 1. Folge einer Miniserie zu Marketing Tech dreht sich alles um die aktuelle Situation der Unternehmen in der DACH Region. Grundlage ist der gerade in einer neuen Welle herausgekommenen Marketing Tech Monitor, der – wie nur wenige Studien – den Technologiedschungel sehr systematisch lichtet und aufgrund von Experteninterviews die tatsächliche Relevanz einzelner Themen und Technologien in der DACH Region einordnet. Zu Gast in der Sendung ist einer der Macher des Marketing Tech Monitors. Ralf Strauss ist nach einer langjährigen, erfolgreichen Konzernkarriere bei SAP und Volkswagen, nicht nur Managing Partner der Marketing Tech Lab GmbH, der Customer Excellence GmbH und der CMO Academy GmbH. Bis 2023 war er auch Präsident des deutschen Marketing Verbandes. Ausserdem ist er Chairman der CMO und der digital CMO Community sowie Präsident der European Marketing Confederation (EMC). Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Ralf Strauss auf Linkedin Hier geht es zur Website der MarketingTechLab GmbH Download der Kurzfassung des Marketing Tech Monitor 2023 und noch mehr Informationen zum Marketing Tech Monitor 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.