CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

von Peter Pirner In diesem CX Snack möchte ich dich anregen, über deine Rolle, deine Erfolge und deine kommenden Aufgaben nachzudenken. Vor allem aber sollst du kurz zur Ruhe komme. Dies ist ein kurzer Beitrag zwischen zwei Folgen von CX Talks. Ein 7 Minuten Impuls, um dir deiner Rolle noch besser bewußt zu werden.

Gregorio Uglioni (Customer Experience Goals Podcast) zu Gast bei Peter Pirner Ungefähr zur selben Zeit wie ich machte sich auch ein Schweizer Kollege auf, die Welt mit einem CX Podcast zu bereichern. Es handelt sich um Gregorio Uglioni mit seinem Customer Experience Goals Podcast. Der Kontakt ist seit seiner Einladung an mich nie abgerissen und wir stehen in regelmäßigem Austausch zu Themen rund um Podcasts, CX und die CX Community in der DACH Region. Greg konzentriert sich auf die führenden globalen CX Thought Leader und produziert jede Woche eine neue Folge. Deshalb war es nur logisch, das wir mal eine Folge mit den „Best of“ Gedanken der internationalen CX Thought Leader machen. Gregorio ist hauptberuflich Head of Business Transformation des Kantonsspitals Winterthur. Ausserdem ist er Member des Management Boards der Customer Experience Professionals Association in der Schweiz. Seinen Podcast betreibt er mit unfassbarem Fleiß in der Freizeit. In dieser Folge gehen Gregorio Uglioni und ich im Schnelldurchgang durch die Hot Topics der globalen CX Thought Leader. Wir sprechen über Agilität, Digitale Transformation, Empathie, das Metaverse und die Folgen für CX Manager auf der ganzen Welt. Als CX Goalkeeper hat er sich einen Ruf als kompetenter und vielseitiger weit über die Schweiz hinaus bekannter CX Experte geschaffen. Nach dieser Episode weisst du warum. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Gregorio Uglioni findest du auf Linkedin Gregs Podcast Customer Experience Goals findest du hier auf Apple und Spotify Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Caroline Schliephake (Centricity Consulting DE) im Gespräch mit Peter Pirner Vor einiger Zeit habe ich in einem längeren Gespräch mit Caroline Schliephake über das Phänomen Kundenbeziehung philosophiert. Caroline war dabei, einen auch wissenschaftlich fundierten Vortrag zu gestalten und ich gab halt meinen Senf dazu. Dabei wurde uns bewusst, dass es sehr viele Aspekte im Kundenbeziehungsmanagement gibt, bei denen es sich lohnt, genauer darüber nachzudenken. Caroline bringt wie ich viel Erfahrung aus großen und mittleren Unternehmen mit und wir wissen, dass es je nach Silo sehr unterschiedliche Vorstellungen vom optimalen Kundenbeziehungsmanagement gibt. Da kann man schon mal schnell aneinander vorbeireden und ganz wesentliche Elemente einer guten Kundenbeziehung aus den Augen verlieren. In dieser Folge bearbeiten wir deshalb systematisch die wichtigste Aspekte auf. Kompakt, verständlich und manchmal ein wenig philosophisch. Du darfst gespannt sein. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Caroline Schliephake findest du auf LinkedIn und auf ihrer Website www.centricity-consulting.de 👉 alle Management Themen auf der Spotify Playlist #Management Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Michael Nenninger (rpc & Voycer digital) zu Gast bei Peter Pirner Eines der erfolgreichsten Reifegradmodelle für digitales Experience Management in der DACH Region ist der sogenannte CX-Score. Er wird jährlich ermittelt und zur Verfügung gestellt von der Retail Perfomance Company rpc, dem Institut für Marketing der Ludwig-Maximilians-Universität München und dem Zukunftsforscher für interaktives Business, iBusiness. Der CX Score bildet ab, inwieweit aus Sicht der Kunden Hersteller und Brands mit ihren digitalen Markenauftritten die Voraussetzungen für eine gute Kundenbeziehung geschaffen haben. Ich war vor einiger Zeit über diesen Score gestolpert und hatte mich etwas eingelesen. Jetzt freue ich mich, dass wir das aus meiner Sicht sehr sorgfältig konstruierte Erklärungsmodell anhand der aktuellen Ergebnisse für Haushaltsgeräte und Consumer Electronics diskutieren können. Mein Gast ist Michael Nenninger, ein ausgewiesener Experte in diesen Bereich. Er gründete mit Voycer bereits vor mehr als 10 Jahren eine digitale Community Plattform und ist heute Partner und Mitglied des Management Boards bei rpc, the Retail Performance Company. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Mehr zu Michael Nenniger auf Linkedin Die Links zu aktuellen Rankings mit dem CX Score https://www.ibusiness.de/cx-score/cxscore2023_haushaltsgeraete https://www.ibusiness.de/cx-score/cxscore2023consumerelectronic 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Björn Radde (VP Digital Experience, T-Systems) zu Gast bei Peter Pirner In dieser Folge geht es vor allem um Digitales Marketing bei der T-Systems. Bietet sich ein großes, renommiertes Unternehmen wie die T-Systems als Partner für die Digitalisierung von Unternehmen an, müssen die eigenen digitalen Touchpoints exzellent bespielt sein. Auch Social Media Kanäle spielen dabei eine wichtige Rolle. Mein heutiger Gast ist Björn Radde und er bespielt diese Kanäle vorbildlich. Er ist einer der bekanntesten Business Influencer für digitales Markting und Digitales Experience Management. Neben seinen wertvollen Blogbeiträgen und Präsentationen lohnt sich auch ein Blick in sein absolut lesenswertes Buch „Growth Hacking Linkedin“, das im Winter 22/23 bereits in der zweiten Auflage erschienen ist. Noch wichtiger für unser Gespräch heute: Björn Radde ist im Hauptberuf VP Digital Experience bei der T-Systems. Und damit ist er auch dafür verantwortlich, dass das Digitale Erlebnis für Kunden der T-Systems möglichst optimal gestaltet wird. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Björn Radde findest du auf Linkedin und seiner Website Und hier geht es zu seinem Buch "Growth Hacking Linkedin". Björn Rade schreibt auch regelmäßig einen Blog bei T-Systems 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis 👉 alle Management Themen auf der Spotify Playlist #Management Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Yvonne de Bark (Schauspielerin, Speaker, Trainerin für Körpersprache) im Gespräch mit Peter Pirner Vor einiger Zeit sind mir die Videoclips von Yvonne de Bark auf TikTok und Linkedin aufgefallen. Yvonne ist ursprünglich Schauspielerin und ist heute eine der bekanntesten Trainerinnen für Körpersprache. Ich liebe ihre kurzen, sehr praxisnahen Tipps für präsenteres Auftreten. Viele davon habe ich selbst bereits für mich übernommen. Aber was hat das mit CX Management zu tun? Customer Experience Managerinnen und Manager müssen kommunikationsstark sein, müssen viele Stakeholder im Unternehmen mitnehmen. Sie können ihre Konzepte im Vorstand vielleicht nur einmal präsentieren. Und dann muss das sitzen. Also schauen wir uns doch mal an, was kleine Veränderungen bereits bewirken können. Yvonne hat für diese Sendung einen ganzen SChwung an Links zusammengestellt. Hier geht es auf kurzem Weg zu Yvonne: https://linktr.ee/yvonnedebark 9 Wochen Masterclass Videocoaching https://elopage.com/s/yvonnedebark/Masterclass-Videocoaching Schicke hier dein Video für Feedback zu deiner Wirkung https://www.videoask.com/fzuw267x8 Entfessle dein Kameracharisma: https://elopage.com/s/yvonnedebark/locker-vor-der-videokamera-1 Youtube Kanal [Körpersprache] https://bit.ly/3PJVyCz Social Media Junkie: LinkedIN: https://www.linkedin.com/in/yvonne-de-bark-757ba2151/ Instagram: https://www.instagram.com/yvonnedebark/ Tiktok: https://www.tiktok.com/@yvonnedebark_official?is_from_webapp=1&sender_device=pc Masterkurs 52 Videos mit Übungen https://yvonnedebark.de/shoppen/#/achtung-koerpersprache-1 Besuche Yvonne: https://yvonnedebark.de Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Madeleine Bacz (Senior CX Managerin, IONOS) und Laura Fritz (Senior Customer Research Managerin, IONOS) im Gespräch mit Peter Pirner Praxisfolgen sind auf CX-Talks besonders beliebt – auch bei mir selbst. Denn ich freue mich immer sehr, wenn Customer Experience Managerinnen und Manager ungeschminkt aus ihrem Alltag erzählen. Es gibt ja keine „One Size Fits All“ Lösung. Jedes Unternehmen und jede(r) CX Verantwortliche muss seine optimale Mischung finden aus Werkzeugen und Methoden, aus Teammitgliedern und aus organisatorischer Einbindung. Kürzlich hat mich bei einem Online Event das System der United Internet Tochter IONOS echt begeistert. Alles wirkte sehr gut aufeinander abgestimmt: Teamgröße und -zusammensetzung, eingesetzte Methoden und Aktivierungsinitiativen. Und die involvierten CX Verantwortlichen wussten genau wovon sie sprachen. Du darfst dich freuen auf eine spannende Folge mit Laura Fritz, Senior Customer Research Managerin und Madeleine Bacz, Senior Customer Experience Managerin bei IONOS. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Infos zu Laura Fritz Mehr Infos zu Madeleine Bacz 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Philipp Grochowski (Lead Expert Emotion Analytics bei der VIER GmbH) im Gespräch mit Peter Pirner Für Unternehmen sind Emotionen wichtig. Marken sollen positiv emotional aufgeladen werden. Kunden sollten begeistert werden. Es gibt Love Brands und die müssen entsprechend kommunizieren, also ihre geliebten Markenwerte in die Welt hinaustragen. Mit dem richtigen Ton und der richtigen Emotion. Ein wichtiges Anwendungsfeld der Emotionsanalyse ist zunehmend die Analyse der verwendeten Sprache – auch weil das technisch heute sehr viel einfacher und schneller zu analysieren ist, als noch vor 15 Jahren. Um den aktuellen Stand der Forschung, die Anwendungsfelder in der Praxis und auch einen Einblick in die Art und Weise, wie sprachanalytische Modelle gebaut werden, zu erhalten, habe ich mir wie immer einen Experten eingeladen. Philipp Grochowski ist Lead Expert Emotion Analytics bei der VIER GmbH. Philipp ist trotz seiner jungen Jahre bereits ein Veteran im Feld der Emotionsanalyse in deutscher Sprache. Er kann gut erklären, hat viel Humor und er brennt für sein Thema. Das sind doch schon mal gute Voraussetzungen für eine spannende Folge von CX-Talks. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Philipp Grochowski findest du auf Linkedin Zur VIER GmbH geht es hier Mehr Informationen zum Emotion Analytics Ansatz bei VIER gibt es hier und auf dieser Seite 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Olaf Tidelski (CCO Allianz Deutschland) im Gespräch mit Peter Pirner In den letzten zwei Jahren habe ich mit vielen Customer Experience Verantwortlichen geredet und gearbeitet, die aus der Versicherungswirtschaft stammen. Entsprechend gibt es auch einige Folgen auf CX-Talks. Es ist interessant zu sehen, wie unterschiedlich sich die Unternehmen aufstellen, um ihr Angebot kundenfreundlicher zu gestalten. Die Allianz hat bereits 2016 die Rolle des Chief Customer Officers eingeführt und ihm einen entsprechenden Handlungsrahmen verschafft. Als CCO sitzt Olaf Tidelski heute mit in der Geschäftsleitung der Allianz mit Fokus auf Kunde und Markt. Als ich die Gelegenheit erhalten habe, mit Olaf ein Interview zu machen, habe ich natürlich sofort begeistert zugesagt. Wie oft erhält man schon die Möglichkeit ein quasi öffentliches Fachgespräch auf dieser Ebene führen zu können. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Olaf Tidelski auf Linkedin Interview mit Olaf Tidelski zur Online Community 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Julia Zukrigl (Data story Lab) im Gespräch mit Peter Pirner Unternehmen verfügen über einen ganzen Wust an Daten. Kundendaten aus dem CRM, Prozessdaten aus dem Customer Service, Feedbackdaten aus der Insights Abteilung. **Ohne Kundendaten geht es nicht im Customer Experience Management. ** Daten sind wunderbar. Und in nicht wenigen Fällen ist eigentlich alles, was das Herz begehrt, bereits vorhanden. Auf jeden Fall für passionierte Data Analysten. Trotzdem hat man das Gefühl, dass wichtige Entscheidungen sehr häufig komplett ohne diese Daten getroffen werden. Man hätte es doch besser wissen können. Warum hat diese Informationen kein Mensch genutzt? In dieser Folge suchen wir nach Ursachen dafür, warum vorhandene Daten im Unternehmen zu selten genutzt werden. Und wir zeigen, wie man das ändern kann. Mit Data Storytelling. Schritt für Schritt. Mein Gast ist Julia Zukrigl, Gründerin des Data Story Labs und Trainerin für Data Storytelling aus Linz in Österreich. Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Julia Zukrigl auf LinkedIn Link zum Data story Lab Literaturempfehlung: Antonio Damasio: „Wie wir denken, wie wir fühlen“ Interview mit Antonio Damasio auf Youtube 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.