CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience #122 Bots, Reviews, Social Media. Der Wandel des Customer Service bei Gardena. Markus Kräutle bei Peter Pirner
Es gibt ja wirklich ikonische Marken aus Deutschland. Mercedes, Adidas, Hilti, um nur einige zu nennen. Manche dieser Marken sind in Nischen tätig, diese können sehr attraktiv sein. Der Gartenmarkt zum Beispiel. Laut Statista war im Jahr 2022 Gärntern die beliebteste Freizeitbeschäftigung der Deutschen und fast 37 Millionen Menschen in Deutschland besitzen einen Garten.
Als meine Freunde der Reviewmanagementplattform gominga mir von ihrem Kunden Gardena erzählten, der sich gerade intensiv mit Social Media und Kundenreviews auseinandersetzt, war meine Neugier geweckt.
Natürlich hat sich viel seit meinen Kindertagen nicht nur bei den orangenen Klickanschlüssen getan. Die Produkte wurden smarter, die Absatzkanäle direkter. Spannend ist es deshalb aus meiner Sicht, wie man sich von einer klassischen B2B2C – Marke, die ursprünglich nur über den Fachhandel verkauft wurde, immer mehr den Endkunden annähert. Das hat Konsequenzen, für die Kommunikation aber eben auch für die Serviceorganisation. Interessanterweise wirkte die Corona-Zeit dann gleich als Brandbeschleuniger für viele Entwicklungen, die ohnehin anstanden.
Mit Markus Kräutle, dem Leiter des globalen Customer Service konnte ich einen Experten bei Gardena gewinnen, der diese Entwicklungen im Unternehmen über viele Jahre begleitet hat. Er versteht die Kultur des Unternehmens und schafft es die neuen Anforderungen in der Organisation aufzugreifen. Wer ein authentisches Bild von der Transformation des Customer Service eines mittelständisch geprägten ikonischen Unternehmens erhalten möchte, ist in dieser Folge sehr gut aufgehoben. --- Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
Mehr zu Markus Kräutle findest du auf LinkedIn
Shownotes www.CX-Talks.com
Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website
Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks.
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