214 - Automatisiert im Wert von 300 FTEs: Wie Linde mit Automatisierung skaliert – und warum KI der nächste Schritt im Kundenservice ist | Martin Felder
Linde hat mit einer strategischen Automatisierungsinitiative begonnen, die zu Einsparungen von 300 FTEs durch die Implementierung von RPA führte.
Die Integration von KI im Kundenservice wird als entscheidend für die Verbesserung der Kundenerfahrung identifiziert, wobei die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion wichtig ist.
Deep dives
Der Weg zur Prozessautomatisierung bei Linde
Linde, eines der größten Unternehmen für technische Gase, verfolgt aktiv die Automatisierung von Prozessen, beginnend mit der Einführung der Robotic Process Automation (RPA). Dieser Schritt wurde 2016 initiiert, als neue Technologien erkannt wurden, die repetitive Aufgaben erleichtern können. Martin Felder stellte fest, dass eine umfassende Analyse der bestehenden Prozesse notwendig war, um ein solides Fundament für die Automatisierung zu schaffen. Dies führte zur Schaffung eines Center of Excellence, das Verfahren zur Unterstützung der gesamten Organisation bereitstellte, statt nur eigene Prozesse zu automatisieren.
Herausforderungen und Erfolge in der Automatisierung
Die Überwindung anfänglicher Herausforderungen bei der Implementierung von Automatisierungen war zentral, da das Team entgegen allgemeiner Empfehlungen einen umfassenden Ansatz wählte. Dies bedeutete, dass sie nicht nur kurzfristige Pilotprojekte umsetzten, sondern eine strategische Planung für größere Automatisierungsinitiativen entwickelten. Während die Umsetzung größerer Projekte längere Zeit in Anspruch nahm, wurden sie letztlich belohnt mit nachhaltigen Erfolgen in der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Diese Herangehensweise führte schließlich zu Einsparungen bei den Ressourcen von 300 Vollzeitäquivalenten (FTE), die durch effizientere Abläufe entstanden.
Integration von Künstlicher Intelligenz in den Kundenservice
Der Fokus von Linde verschiebt sich zunehmend hin zur Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Kundenservice-Bereich, was den Anspruch an einen verbesserten Service stellt. Martin Felder hebt hervor, dass die richtige Mischung aus Automatisierung und menschlicher Interaktion entscheidend ist, um die Kundenerfahrungen zu optimieren. Aktuelle Pilotprojekte beinhalten den Einsatz von Chatbots, um prägnante Anfragen zu bearbeiten und gleichzeitig die Arbeitslast der Mitarbeiter zu verringern. Dieser Aspekt der Automatisierung erfordert jedoch eine präzise Entwicklung, um sicherzustellen, dass nur sichere und informierte Entscheidungen getroffen werden, während die komplexeren Anliegen nach wie vor von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet werden.
Zukunftsvisionen für Automatisierung und KI
Felder betont die Bedeutung der Weiterentwicklung von Automatisierungstechnologien und deren Schnittstellen zu KI in den kommenden Jahren. Er sieht die Notwendigkeit, dass Automatisierungen nicht nur unterstützend wirken, sondern auch aktiv Entscheidungen im Sinne des Unternehmens treffen können. Zwei zentrale Ziele für 2025 sind die Optimierung des Kundenservices und die Steigerung der Effizienz durch innovative Assistenzsysteme. Das erfolgreiche Zusammenspiel von Mensch und Maschine wird als Schlüssel zum zukünftigen Erfolg in der Prozessautomatisierung identifiziert, wobei jeder Schritt sorgfältig geplant und analysiert werden muss.
