Conquête
Créer la meilleure Customer Experience - Anne-Laure Aumaitre (@Accor) - Conquête #45
Apr 24, 2024
Anne-Laure Aumaitre, VP E-Commerce Strategy & Transformation Projects pour le Groupe Accor, partage son expertise sur l'expérience client dans l'hôtellerie. Elle aborde le rôle crucial du marketing client et les erreurs à éviter. La discussion inclut l'importance de la personnalisation et l'utilisation de l'IA pour optimiser l'expérience. De plus, elle met en lumière la nécessité d'une collaboration entre services pour assurer une communication efficace. Enfin, elle parle de la fidélisation des clients à travers des programmes adaptés, surtout dans le contexte post-Covid.
54:00
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Episode notes
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Quick takeaways
- L'engagement des employés dans la stratégie de service est crucial pour offrir une expérience client exceptionnelle au sein des établissements Accor.
- La collaboration entre les équipes de marketing, d'acquisition et d'e-commerce favorise une cohérence et une efficacité dans les campagnes de communication.
Deep dives
Stratégie centrée sur l'expérience client
La transformation d'Accor vers un modèle où la propriété des murs est largement déléguée a mis l'accent sur l'importance de l'expérience client au sein de leurs établissements. Les employés des hôtels ont un rôle clé dans l'interaction avec les clients, de sorte qu'il est essentiel de les engager pleinement dans la stratégie de service. En créant des expériences uniques et personnalisées pour les clients, Accor cherche à offrir des services qu’ils ne pourraient pas se permettre autrement, comme des événements sur mesure. Cela nécessite une compréhension des besoins locaux et une adaptation de l'offre selon la notoriété des marques et la force des marchés.
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