Bock auf Kunde - der pinops Podcast! Wann ist man eigentlich kundenorientiert mit Anna-Carina Maerz
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Jul 23, 2025 In dieser Folge tritt Anna-Carina Maerz auf, die mehr als sieben Jahre die Abteilung Customer Experience bei MyTheresa leitete. Sie diskutiert, was es bedeutet, wirklich kundenorientiert zu sein, und kritisiert, dass viele Unternehmen falsche Ansichten darüber haben. Echte Kundenzentrierung erfordert laut ihr ein Zusammenspiel von Daten, Prozessen und einer durchgängigen Einstellung. Zudem hebt sie die Bedeutung des direkten Kundendialogs und aktiven Kundenfeedbacks hervor, um die Kundenbindung zu stärken.
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Episode notes
Ganzheitliche Kundenzentrierung
- Kundenzentrierung ist kein einzelner KPI oder Tool, sondern ein ganzheitlicher Anspruch an die Organisation.
- Sie entsteht durch die Verbindung von Daten, optimierten Prozessen und einem durchgängigen CX-Mindset.
Mehr als nur Kundenverhalten
- Kundenverhalten allein reicht nicht, um Wünsche und Einstellungen zu verstehen.
- Dialog mit dem Kunden ist notwendig, um echte Customer Insights zu gewinnen.
CX-Mindset in Unternehmen stärken
- Entwickle in deiner Organisation ein CX-Mindset, das von Führungskräften vorgelebt wird.
- Mache CX-Daten zu einem festen Bestandteil im Reporting und in Abteilungszusammenarbeit.