Pourquoi tes meilleurs clients te quittent quand même (la vérité douloureuse sur la "satisfaction client") [Pas'Potes #10]
Apr 9, 2025
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Alexis Eve, fondateur de Yaniro, discute avec Benoît Dubos des défis de l'entrepreneuriat. Ils explorent l'art de déléguer pour prendre des congés sereinement. L'importance de l'expérience client est mise en avant, soulignant comment une attention particulière peut fidéliser les clients. Ils abordent également la nécessité d'une gestion émotionnelle tout au long du parcours client. Enfin, la notion de 'time to value' est décryptée, avec des stratégies pour maximiser la satisfaction et gérer les clients difficiles.
La préparation de l'équipe avant les vacances d'un entrepreneur permet de garantir un fonctionnement optimal de l'entreprise sans interruption.
L'expérience client constitue un facteur déterminant pour la fidélisation et le bouche-à-oreille, soulignant l'importance d'un lien émotionnel.
Un onboarding bien orchestré et une valeur rapide après la signature favorisent une relation client solide et engagée dès le départ.
Deep dives
Préparer ses absences en tant qu'entrepreneur
Lorsqu'un entrepreneur prévoit de partir en vacances, il est essentiel de s'assurer que l'entreprise peut fonctionner sans lui. Julien partage son parcours, passant par différentes étapes avant d'arriver à une méthode efficace où il prépare son équipe plusieurs semaines à l'avance. Il confie que l'objectif est de réduire au maximum sa présence en déléguant les responsabilités, tout en gardant ses collègues informés pour qu'ils soient prêts avant son départ. Ainsi, il espère vivre des vacances sereines, sans que son entreprise ne souffre, et vérifiera l'efficacité de sa méthode à son retour.
L'importance de l'expérience client
L'expérience client est un élément clé dans le processus entrepreneurial qui peut déterminer le succès d'un service ou d'un produit. Alexis illustre ce concept à travers son expérience avec un coach sportif, où la performance s'est avérée décevante en raison d'un manque d'attention à l'expérience client. Bien que les résultats aient été atteints, le coach n'a pas réussi à établir un lien émotionnel, entraînant des réticences à recommander ses services ou à acheter des produits supplémentaires. Ce constat met en lumière l'importance de choyer l'expérience client pour favoriser la fidélité et le bouche-à-oreille positif.
Définir et attirer les bons clients
La réussite d'une entreprise repose sur la capacité à identifier et à attirer des clients idéaux tout en évitant les anticlients. Benoît explique comment sa méthode repose sur l'analyse des données clients pour discerner les clients rentables, ceux avec qui une collaboration sera fructueuse et ceux à éviter. Il insiste sur l'importance d'adopter une approche rigoureuse dès le départ, en développant des critères clairs d'identification des bons et des mauvais clients. En disqualifiant les anticlients, les entrepreneurs se protègent des coûts cachés associés à des collaborations peu bénéfiques.
Le rôle de l'onboarding dans l'expérience client
L'onboarding est une phase cruciale qui suit la signature d'un contrat, et il est essentiel d'assurer une transition harmonieuse. Cette période est souvent marquée par des incertitudes, et les entrepreneurs doivent veiller à bien accompagner les clients dans leurs nouveaux engagements. Benoît souligne l'importance de clarifier les attentes et d'établir une communication fluide pour éviter les frustrations. Un onboarding efficace permet non seulement d'assurer une bonne expérience client, mais il contribue également à bâtir un partenariat solide dès le début.
Optimiser la perception de valeur par le time to value
Le concept de 'time to value' est fondamental pour créer une perception positive du produit ou service auprès des clients. Plus les entrepreneurs parviennent à donner une valeur tangible rapidement après la signature, plus les clients se sentiront satisfaits et enclins à rester fidèles. Alexis expose comment, dans ses interactions avec des clients, des 'quick wins' peuvent se transformer en révélateurs de la valeur perçue, par exemple en offrant des ressources immédiates après la signature. Cette approche permet de renforcer la relation client et de favoriser des recommandations ultérieures.
Dans mon quotidien d’entrepreneur, j’ai un kiff : sortir marcher et appeler mes potes. Alors, au fil du temps, m’est venu une question : “ce appels, pourquoi pas les enregistrer ?"
Parmi ces potes, il y a Alexis, fondateur de Yaniro. Chaque semaine, on s’appelle pour parler de ce qu’on a appris dans nos business respectifs. Mais, en vrai, ça part souvent un peu dans tous les sens… En gros : on fait nos pas, on est entre potes et on papotes.
Moi, c’est Benoît Dubos, cofondateur et CEO de Scalezia. Et c’est un plaisir de te compter avec nous sur cet appel.
