Der ganz formale Wahnsinn - was Organisationen zusammenhält #93 Zufriedenheit ist kein Maßstab: Warum Change-Prozesse nicht an Kundenfeedback gemessen werden sollten
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Jul 21, 2025 Veränderungsprozesse in Organisationen sind oft komplex und können nicht einfach an Kundenfeedback gemessen werden. Die Diskussion beleuchtet die Unsicherheiten bei der Erfolgsmessung und stellt fest, dass professionelle Standards und kollegiales Feedback wichtige Kriterien sind. Kritiker argumentieren, dass sofortige Zufriedenheit irreführend ist und die langfristige Qualität von Dienstleistungen berücksichtigt werden sollte. Zudem wird die Realisierbarkeit von Standardisierungen im Change Management hinterfragt, was zu einem tieferen Verständnis für die Herausforderungen in der Organisationsentwicklung führt.
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Episode notes
Kritik an Kundenzufriedenheit
- Zufriedenheit des Kunden ist kein zuverlässiges Erfolgskriterium in unsicherheitsbelasteten Tätigkeiten.
- Erfolg zeigt sich oft erst Jahre später und braucht professionelle Standards zur Bewertung.
Teilnehmermeinung beachten, aber nicht blind folgen
- Berücksichtige die Meinung der Teilnehmer beim Erfolg eines Seminars.
- Verlasse dich nicht ausschließlich auf deren Zufriedenheit als Qualitätsmaßstab.
Seminarevaluation mit verzerrtem Feedback
- Ein Seminar hatte schlechte Evaluation wegen zwei frustrierter Teilnehmer in einem Auskühlungsprozess.
- Dennoch wurde entschieden, das Seminar nicht zu ändern, da das die Gesamtzufriedenheit verzerrte.