CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Matthias Kraus (Head of CX, Ipsos) im Gespräch mit Peter Pirner Warum ist es notwendig, den Return on Investment für CX Projekte auszurechnen? Welche Faktoren spielen dabei eine Rolle? Und wann lohnen sich Investitionen in CX wirklich? Früher oder später erwischt es jeden CX-Verantwortlichen – die Frage nach dem Nutzen all der Investitionen, die man in das Team oder  die Technologie oder auch in die Berater gemacht hat. Letztere können doch sehr überzeugend erklären, warum es massiven Handlungsbedarf für das Unternehmen gibt. Der CFO lehnt sich aber lächelnd zurück. Spätestens jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, dass man sich sehr ernsthaft mit einer RoI Rechnung auseinandersetzen muß. Sonst verliert man den Transformationsdruck, das Budget fürs nächste Jahr und das Vertrauen des CFOs. Da wäre es schon sehr hilfreich gewesen, wenn man zu Beginn realistische Annahmen mit allen Beteiligten verabschiedet gehabt hätte, regelmäßig über Veränderungen dieser Annahmen kommuniziert und stets Auskunft hätte geben können, ob man Investitionstechnisch noch auf Kurs liegt. In vielen Fällen hat man aber bereits zu Beginn des Projekts hier ungenau gearbeitet, dann die Sache lässig schleifen lassen und jetzt steht man da. Das muß nicht sein. Deshalb die heutige Folge. Mein heutiger Gast Matthias Kraus hat das alles schon erlebt. Er mußte als CX Manger bei EON für seine Arbeit den  Return on Investment nachweisen.  Und heute ist er als Verantwortlicher für das CX Geschäft bei Ipsos, einem der größten globalen Marktforschungsunternehmen, regelmäßig in Diskussionen mit Kunden, die ebenfalls einen Beleg für die Sinnhaftigkeit notwendiger Investitionen benötigen.  Sachkunde mit einer gehörigen Portion Eigenerfahrung sind schon mal prima Zutaten für diese Folge. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Ipsos und Matthias Kraus findest du hier: - LinkedIn Profil - Ipsos Deutschland Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Heike Langner (DATEV eG) im Gespräch mit Peter Pirner Wie schafft die DATEV eG als einer der drei größten Anbieter für Business Software in Deutschland eine optimale Customer Experience für seine Kunden? Welche Tools unterstützen die Mitarbeiter dabei im Alltag? Und wie hat sich der eingeleitete, massive Transformationsprozess zu noch mehr Customer Centricity bereits heute ausgewirkt? Die DATEV wurde 1966 gegründet als Genossenschaft der steuerberatenden Berufe. 2020 machte sie über 1,16 Milliarden Umsatz. Genossenschaften haben Mitglieder und sind dem Wohl ihrer Mitglieder per Satzung verpflichtet. Trotzdem bedeutet diese Verpflichtung noch nicht zwangsläufig, dass mutig neue Wege beschritten werden und bestehende Strukturen immer weiter optimiert werden. Julia Bangerth berichtete kürzlich ein einem Podcast in Ihrer Rolle als Chief Operating und HR Officer über das Projekt „Fit für die Zukunft“, ein massives Transformationsprojekt der DATEV mit dem Ziel, die Organisation an sich laufend verändernde Rahmenbedingungen anzupassen. Im Projekt wurden auf vielen Ebenen Veränderungsbedarfe identifiziert – angefangen mit den für die Zukunft benötigten Kompetenzen. Was hier mit großem Engagement und glaubhafter Begeisterung vermittelt wurde, ist die fast schon radikale Ausrichtung bei allen Entscheidungen an den Anforderungen der Kundinnen und Kunden der DATEV.  Dass eine Reihe neuer Rollen geschaffen wurde, eine Vielzahl von Instrumenten und Tools eingesetzt werden, war klar. Wie das aber alles zusammenspielt, wollte ich herausfinden. Und da habe ich mit Heike Langner die perfekte Fachfrau gefunden. Sie ist verantwortlich für Customer Experience & Customer Journey bei der DATEV ist. Sie hat ursprünglich viele Jahre bei der GfK im Bereich CX gearbeitet. Inwieweit ihr das bei ihrer neuen Rolle geholfen hat und was sie so besonders fasziniert an ihrer Arbeit bei der DATEV, hat sie mir in dieser Folge charmant und kompetent verraten. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Heike Langner und die DATEV eG Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ralf Strauß (Marketing Tech Lab / Marketingverband) im Gespräch mit Peter Pirner Was ist eigentlich Marketing Tech? Welche Anwendungsbereiche sind heute besonders wichtig? Und welche Rolle spielt Marketing Tech für eine optimale Customer Experience? Die Begriffe im Marketing Tech wechseln regelmäßig und die Implementierung scheint gerade in Unternehmen der DACH Region zu schwächeln. Warum ist das so? Was kann man dagegen tun? Antworten bietet Ralf Strauß in dieser Episode von CX-Talks.  Ralf Strauß ist unter anderem Präsident des deutschen Marketingverbandes, Chairman of the Board der European Marketing Confederation (EMC), Chairman der digital CMO Community und Managing Partner der Marketing Tech Lab GmbH, die jüngst den Marketing Tech Monitor 2021 aufgelegt hat. Darin werden sämtliche Trends eingeordnet und die Situation in den Unternehmen analysiert aus Sicht von 1.084 Marketingleitern- und vorständen sowie Leiter Digital Marketing im Raum DACH. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Eine Kurzfassung des Marketing Tech Monitors kann übrigens kostenfrei über die Unternehmenswebsite (www.marketingtechlab.de) bezogen werden oder direkt über https://www.marketingtechmonitor.com. Mehr zu Ralf Strauß Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Thomas Perdolt (Go2Market) im Gespräch mit Peter Pirner Wie ermittle ich am besten das Potenzial eines neuen Produktes am Markt? Warum ist die Kundenerfahrung mehr als das reine Produkterlebnis? Und wie kriege ich alle Einflussfaktoren in den Griff, um eine optimale Customer Experience mit einem optimalen Markterfolg zu kombinieren? Die Schätzung verlässlicher Absatzpotenziale für neue Produkte ist eine hohe Kunst und die Qualität der Prognose von vielen Faktoren abhängig. Zudem sind es nicht nur die Produkteigenschaften selbst, die über den Erfolg eines Artikels im Markt entscheiden, sondern natürlich auch - neben dem Preis - vor allem die Verfügbarkeit und Platzierung im Handel, also am Point of Sale – mit allen Nebengeräuschen wie Regalplatz, Beleuchtung etc. Ein nicht unwesentlicher Teilbereich der klassischen Marktforschung beschäftigt sich historisch schon lange genau mit dieser Thematik. Durch reine Befragungen lassen sich allerdings nicht alle Einfluß- und Störfaktoren für die Kaufentscheidung vollständig beherrschen. Vor kurzem wurde mir ein Startup aus Österreich empfohlen, das ich mir unbedingt anschauen sollte, weil es diese Problematik unvorbelastet und auf völlig neue Art und Weise in den Griff bekommen hat. So kam ich zu meinem heutigen Interviewgast, Thomas Perdolt, Geschäftsführer und Impulsgeber von go2market, das mittlerweile auch in Deutschland vertreten ist und weiter international expandiert. Wenn Thomas von seiner Idee und der Umsetzung erzählt, lässt das die wenigsten Menschen kalt. Hier brennt jemand für seine Vision und deshalb habe ich mich sehr gefreut, dass er diese Vision heute mit uns in CX-Talks persönlich teilt. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Thomas Perdolt und Go2Market Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Maxie Schmidt (Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM) Was sind die großen Trends im Customer Experience Management für 2022? Welche Rolle spielen Sustainability, neue Online Services oder Automatiserung für den Erfolg von Unternehmen tatsächlich? Und wie haben sich diese Trends gegenüber 2021 verändert? Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Maxie Schmidt auf Linkedin** Forrester Predictions (Download) Forrester CX Website 👉 alle Forrester Insights auf der Spotify Playlist #Forrester Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ein CX-Snack mit Peter Pirner Wer hat sich das eigentlich ausgedacht? Ich lese so oft, dass man als Unternehmen Kunden begeistern muss, um sich langfristig gegen den Wettbewerb durchzusetzen.  Soviel vorab, ich konnte mich noch nie für diese Empfehlung begeistern. Sie ist meiner Meinung nach auch weder ausreichend belegt noch logisch abzuleiten – bestenfalls auf den ersten Blick erst mal nachvollziehbar. In diesem CX-Snack gehen wir der Sache auf den Grund. Woher kommt das Phänomen der Kundenbegeisterung im CX Management, wie hängt das mit Zufriedenheit zusammen und was sagt eigentlich die Forschung zu dem Thema? Willkommen zur Jubiläums und Jahresabschlussfolge von CX-Talks - die 50. Sendung.  Vielen Dank für Euer großes Interesse und das Feedback! Shownotes www.CX-Talks.com Das sind die vier wichtigsten Quellen, auf die ich mich in diesem CX Snack beziehe: Oliver R. L, 1977, "Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexposure Product Evaluations - an Alternative Interpretation," Journal of Applied Psychology, 62(4), p. 480. N. Kano, N. Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji: Attractive Quality and Must-be Quality. In: Journal of the Japanese Society for Quality Control. 14(2) 1984, S. 147–156 M. Dixon, K. Freeman, N. Toman: Stop Trying to Delight your Customer. In: Harvard Business Review, July-August 2010, S. 116-122 L. Williams, A. Buoye, T. Keiningham, L. Aksoy: What’s the Right Customer Experience for Your Brand? In: Harvard Business Review, July 2021 Alle CX-Snacks in dieser Playlist Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Andreas Schuster (SugarCRM) im Gespräch mit Peter Pirner Wie hat sich die Arbeit des Vertriebs in den letzten Jahren verändert? Welche Rolle spielen dabei CRM Systeme? Und ist in Zukunft erfolgreicher Vertrieb eher geprägt durch Daten oder doch weiterhin durch Menschen? Mein heutiger Gesprächspartner ist Andreas Schuster, Regional Sales Director bei Sugar CRM, einer erfolgreichen Technologieplattform für Customer Relationship Management, die als open source Projekt begonnen hatte. Andreas weiß um die Probleme, die Kunden vor der Einführung von CRM Systemen umtreibt. Er kennt die Abstimmungsprobleme von Marketing und Sales und wir hatten uns in einer Veranstaltungsreihe schon intensiv über die Notwendigkeit unterhalten, einen Vertriebsprozess entlang der Kundenbedürfnisse zu gestalten – ganz im Sinne einer optimalen Customer Experience. Denn nur wo ich mich als Kunde von Anfang an gut aufgehoben fühle, werde ich auch gerne und überzeugt kaufen. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Information zu Andreas Schuster und Sugar CRM Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Janine Kreienbrink (www.cxdoing.de) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM) Wie macht man gute Workshops? Bieten Online Tools einen echten Mehrwert oder sind das nur Krücken? Und mit welchen Tricks schafft man es, auch schwierige Situation mit einer Portion Leichtigkeit auszugleichen? Mein heutiger Gast ist Janine Kreienbrink. Einige werden sie sicher bereits kennen. Zusammen mit Cyrill Luchsinger diskutiert sie einmal im Monat auf der Plattform der Shift/CX die CX Vibes und mit den CX Practitioners hat sie ein exzellentes Weiterbildungsformat für Customer Experience Manager entwickelt, das auf dem Prinzip des gemeinschaftlichen Lernens aufsetzt.  Kennengelernt habe ich sie  als engagierte und erfolgreiche Leiterin von Workshops. Sie selbst nennt sich übrigens lieber Facilitatorin. Sie bedient das volle Spektrum an Workshopthemen für das Customer Experience Management und hat – nicht zuletzt Dank Corona – auch einen guten Überblick über digitale Workshop Tools. Es gab also viele praktische Einsichten und  auch für mich Einiges zu lernen. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Janine Kreienbrink und den CX Practitioners Und auf der Website www.cxdoing.de 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Martha Boeckenfeld (UBS) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM) Was ist eigentlich ein digitales Ökosystem? Warum lassen sich dadurch, Kundenanforderungen besser erfüllen und die Customer Experience auf ein neues Level bringen? Und wie managt man so ein Partnernetzwerk am besten? Digitale Ökosysteme sind im Management sehr angesagt. Sie ermöglichen Digitale Transformation, die alleine vielleicht nicht darstellbar wäre. Einem digitalen Ökosystem kann man sich anschließen, wie der Busunternehmer sich Flixxbus anschließt. Oder man schafft selbst ein derartiges Ökosystem und bindet weitere Partner ein. Was ist die cleverere Lösung? Sie sehen schon, es gibt Vieles zu bedenken bei diesem Thema. Ich persönliche finde die Entwicklungen rund um digitale Ökosysteme gerade für das Customer Experience Management game changing. Da lag es nahe, sich dem Thema gründlich und mit großer Expertise zu nähern. Mein heutiger Gast ist Dr. Martha Boeckenfeld, Senior Advisor Digital Platforms and Ecosystems bei der UBS. Zuvor hat sie nach einer beeindruckenden internationalen Karriere bei namhaften Finanzdienstleistungsunternehmen, für die UBS in der Schweiz selbst ein Digitales Ökosystem rund um das Thema Wohnen und Hypothekenfinanzierung mit aufgebaut. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Dr. Martha Boeckenfeld 👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ines Imdahl (rheingold salon) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM) Was hat Covid und der Lockdown mit uns gemacht? Haben sich unsere Anforderungen als Kunden geändert? Und wie können Unternehmen das im CX Management berücksichtigen? Es ist offensichtlich. Corona beeinflusst unser Leben immer noch, die Art wie wir uns als Kunden bewegen und welche Erlebnisse wir unbefangen haben können. Und auch als Mitarbeiter eines Unternehmens ist es nicht immer leicht zurückzufinden. Homeoffice oder Präsenzpflicht oder irgendwas dazwischen? Wird alles so wie vorher oder haben wir uns selbst zu sehr verändert für ein „New Normal“, das zu stark im Alten verhaftet ist? Ich wollte es genauer wissen und wer könnte tiefere Einblicke in die psychischen Langzeitfolgen von Covid und deren Konsequenzen auf das Verbraucher- und Mitarbeiterverhalten vermitteln als Ines Imdahl. Ines ist Diplom-Psychologin und hat zusammen mit ihrem Mann Jens Lönneker das Forschungs- und Beratungsunternehmen rheingold salon gegründet. Es ist spezialisiert und bekannt für seinen morphologischen und tiefenpsychologischen Forschungsansatz. Ines selbst ist Geschäftsführerin, Autorin, Speakerin und in den Medien eine hoch geschätzte und häufig eingeladene Fachexpertin. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Ines Imdahl und rheingold salon Und die angesprochenen, immer noch sehr lesenswerten Posts von Ines gibt es hier: Artikel: Stillgelegt und selbst sediert Artikel: Die Zerstückelung des Zusammenhanges Artikel: Warum jetzt alle puzzeln 👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.