CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Uwe von Grafenstein (geschichtendieverkaufen) im Gespräch mit Peter Pirner In der heutigen Sendung geht es um Storytelling. Was ist das eigentlich? Wie wird man zum Storyteller und wie nutzen erfolgreiche Marken das Konzept fürs Brandbuilding? Zu Gast ist Uwe von Grafenstein, Storytelling und Content Marketing Experte, Mitgründer der Agentur  Kalhammer & von Grafenstein, „serial entrepreneur“, Podcast Host von Happylist und Geschichten die Verkaufen. In der ersten Folge zum Storytelling erklärt Uwe uns, wie man zum Storyteller wird, was man als Handwerk und Hintergrund ganz gut brauchen kann und wie wichtige Marken heute Storytelling für das Brandbuilding verwenden. Da wird es auch um Personal Brands vs. Unternehmensbrands gehen.  Letztendlich bleiben wir auf der Ebene des Markenversprechens. Und das setzt den Ton für die Wahrnehmung der gelieferten Leistung. Also kann man schon vom CX Storytelling reden ...  Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Die Folge 2 zum Storytelling gibt es z.B. hier auf Spotify Mehr Informationen zu Uwe von Grafenstein gibt es hier https://www.uwevongrafenstein.de/ Zu den Kursen und zur Agentur geht es hier: https://www.geschichtendieverkaufen.de/ https://kuvg.de/ Uwe's Podcasts: Happylist, z.B. hier https://open.spotify.com/show/4oRi89L5q05CayWNAc9qn8?si=5cac2cd5368244b3 Geschichten, die verkaufen, z.B. hier   https://open.spotify.com/show/6qsEq6nOyF3WYt4ACHHg84?si=e56779d8a05d4602 Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Koray Mavruk (Head of Client Experience bei Vontobel) im Gespräch mit Peter Pirner Wie sieht eigentlich CX Management in einem Investmenthaus mit vermögenden Privatkunden und institutionellen Anlegern aus?  In dieser Folge lernst du viel über eine Branche, die nur die wenigsten von uns als Insider kennen. Und dich erwarten viele praktische Tipps, wie man CX Management Methoden erfolgreich einführen kann in einem Unternehmen, das sich ohnehin sehr auf den Einzelkunden ausrichtet. Zu Gast ist Koray Mavruk, Head of Client Experience (CX) & Insights beim Schweizer Investmenthaus Vontobel. Als Koray Mavruk mich kontaktierte und fragte, ob ich nicht eine Sendung über CX Management in einem Investmenthaus machen wollte, hatte ich zunächst große Zweifel. Ich war viele Jahre Key Account Manger einer der größten deutschen Banken und habe später auch international mit Kunden aus dem Firmenkundenbanking und dem Investmentbanking zu tun gehabt. Auch CX Programme hatte ich mehrfach gepitcht. Immer wieder wurden mir aber in zwei Zielgruppen die Grenzen aufgezeigt: echtes Investmentbanking und vermögende Privatkunden. Da will man keine Fehler machen. Andererseits müssen diese Kunden, weil es ja nicht so viele davon gibt, besonders umsorgt und gepflegt werden. Wir werden hier keinen spektakulären Enthüllungsjournalismus betreiben, aber du erhältst wirklich tolle Einblicke in eine sehr diskrete Branche von einem wunderbar unterhaltsamen, kompetenten und charmanten Gast. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Koray Mavruk und Vontobel Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Nils Hafner (Hochschule Luzern) und Harald Henn (Marketing Resultant) im Gespräch mit Peter Pirner Das große CEX Trendradar Interview - Teil 2 Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) im Gespräch mit Peter Pirner Diese Episode ist der zweite Teil des großen Interviews mit Nils Hafner und Harald Henn zum CEX Trendradar 2022. Wir sprechen über die Situation in der DACH Region in den Themenfeldern Marketing Automation, Customer Journey Orchestrierung und die benötigten KPIs zur Steuerung. Wir befassen uns mit dem von den beiden neu geprägten Begriff Outside Insight und wir werden maximal praxinah bei der Vorstellung einzelner Leuchtturmprojekte. Der CEX Trendradar ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant. Er basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, Customer-Experience (CX)- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und Projekterfahrungen. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Nils Hafner Mehr zu Harald Henn Den CEX Trendradar 2022 kannst du kostenlos downloaden bei folgenden Sponsoren: Vier.ai SAP Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Nils Hafner (Hochschule Luzern) und Harald Henn (Marketing Resultant) im Gespräch mit Peter Pirner Das große CEX Trendradar Interview - Teil 1. Harald Henn (Marketing Resultant) und Nils Hafner (Hochschule Luzern) im Gespräch mit Peter Pirner Heute geht es um den CEX Trendradar 2022, der in diesem Jahr nochmals deutlich umfassender die Situation für Customer Experience Managment in Unternehmen der DACH Region analysiert. Der CEX Trendradar ist eine gemeinsame Entwicklung von Prof. Dr. Nils Hafner, Hochschule Luzern und Harald Henn, Marketing Resultant. Er basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, Customer-Experience (CX)- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und Projekterfahrungen. Wir haben insgesamt über eine Stunde geredet. Und weil ich euch nichts Wichtiges vorenthalten wollte, aber gleichzeitig die Episodenlänge im Blick hatte, habe ich entschieden, daraus zwei Folgen zu machen.  Im ersten Teil geht es vor allem um Strategie, Governance, Employee Experience, Innovationsmanagement und einer Prise technische Grundlagen für State of the Art CX Management. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Nils Hafner Mehr zu Harald Henn Den CEX Trendradar 2022 kannst du kostenlos downloaden bei folgenden Sponsoren: Vier.ai SAP Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Maxie Schmidt (Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner In der heutigen Folge dreht sich alles um das Thema Incentivierung von Mitarbeitern und warum das im CX Management normalerweise keine gute Idee ist.  Wir erklären dir genau, warum die meisten  Bonussysteme auf Basis von Kundenfeedback eher das Gegenteil von dem bewirken, was beabsichtigt ist. Forrester hat 5 gefährliche Mythen über die positive Wirkung einer Incentivierung von kundenfreundlichem Verhalten analysiert. Diese haben sicher die meisten der CX Professionals im Alltag schon gehört. Welche Mythen sind einfach falsch auch wenn sie sich hartnäckig halten? Und warum setzen so viele Unternehmen trotzdem auf Boni?  Vielleicht weil es so schwer ist, ein Bonussystem wieder loszuwerden? Die heutige Folge ist extrem spannend, weil sie mit ein paar Vorurteilen und Vorstellungen aufräumt, die wir alle viel zu lange akzeptiert haben. Zu Gast ist Maxie Schmidt, Vice President und Principal Analyst bei Forrester (www.forrester.com).  Unter den folgenden Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Maxie Schmidt auf Linkedin** Forrester CX Website 👉 alle Forrester Insights auf der Spotify Playlist #Forrester Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Julia Caerio Franta (momentive.ai) im Gespräch mit Peter Pirner In dieser Episode geht es um die globalen Perspektiven auf Customer Experience Management. Unter welchen Rahmenbedingungen arbeiten CX Manager? Wie werden sie bezahlt und was macht ihren Erfolg aus? Du erfährst, wie Unternehmen in USA oder UK auf das Thema schauen. Und ob sich die DACH Region oder Frankreich davon unterscheiden. Im i-CEM, dem Institut für Customer Experience Management haben wir auf Basis einer Analyse der  Berufserfahrung und Jobdescription von tausend Nutzern versucht, zwei Personas zu entwickeln, die man in der Region Dach relativ häufig findet. Horst Hase und Sandra Sorgenfrei - eher Superheros. Als ich die Studie „State of CX Report 2022“ entdeckte, war mir gleich klar, dass das eine Folge für CX-Talks werden müsste. Es gibt nur wenige Länder vergleichende Studien und das ist im Moment die aktuellste, die auf einer großen Zahl von Befragungen beruht. Mit Julia Caeiro Franta, Senior Account Executive Customer Experience bei momentive.ai fand ich dann auch noch eine überaus kompetente und charmante Interviewpartnerin, die in die Details der Studie einführen konnte.  Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Julia Caeiro Franta Link zu momentive.ai Die Studie zum Download Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Michael Paulus (paulusresult) im Gespräch mit Peter Pirner Ohne optimale technische Plattformen ist effizientes CX Management nicht mehr möglich. In der heutigen Folge erfährst du, wie man die beste CX Technologie für sein Unternehmen auswählt und welche Fehler man lieber vermeidet. Und da ist mehr zu beachten, als man meinen könnte. Plattform-Entscheidungen sind wichtig. Wenn Systeme nicht vernünftig zusammenspielen, dann kann das ganze Unternehmen massiv gestört sein. Besonders augenfällig in der Produktion, der Logistik oder der Unternehmenskommunikation. Während man rein IT technischen Fragen z.B. zur Infrastruktur, noch relativ klar entlang von harten technischen Fakten entscheiden kann, ist das bei **CX-Systemen **schwieriger. Sie sind grundsätzlich kein führendes System im Unternehmen, sondern müssen sich an die vorhandene IT Landschaft anpassen. Oder sie laufen fast völlig isoliert davon, was übrigens dann auch nicht so besonders schlau gelöst ist.   Außerdem hängen an CX Systemen meist eine Vielzahl weiterer Prozesse und weiterführende Aufgaben, die mit reinen IT Projekten meist eher wenig zu tun haben. Auch das sollte Konsequenzen bereits für die Auswahl einer Plattform haben. Kürzlich kam ich in den Genuss eines Vortrags von Michael Paulus, der darin systematisch die Auswahlkriterien beschrieben hat. Das wollte ich unbedingt für CX Talks genauer wissen. Michael ist Gründer und CEO der paulusresult GmbH. Da er Herstellerunabhängig Systeme implementiert, war das schon mal eine gute Voraussetzung ein weitgehend objektives Verfahren vorzustellen. Die finale Entscheidung muss jedes  Unternehmen sowieso aufgrund der eigenen Anforderungen treffen. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Michael Paulus und paulusresult Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Uwe Stuhldreier (Vorstand Vertrieb und Marketing bei HUK24) im Gespräch mit Peter Pirner Mein heutiger Gast ist Uwe Stuhldreier, Vorstand Vertrieb und Marketing bei der HUK24. Die HUK24 ist bereits seit 20 Jahren als reine Direktversicherung aktiv und hat heute einen fast vollständigen Digitalfokus.   Ich habe erlebt, wie Uwe mit viel Herzblut, seine Vision des digitalen Marketings und die Strategie der HUK24 beschrieben hat. Das war für mich beeindruckend gründlich und sehr klug durchdacht. Und es ist konsequent umgesetzt.  Zudem ist das sehr erfolgreich. Allein in den letzten 5 Jahren sind die Bestände um fast 50% gewachsen.  Nicht zuletzt deshalb wollte ich unbedingt genauer nachfragen und eine neue Praxis Folge von CX-Talks bot sich dafür an.  Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Uwe Stuhldreier und der HUK24 Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Sascha Wollenberg (Teleperformance) im Gespräch mit Peter Pirner Wie sieht die Zukunft des Customer Service aus? Do it yourself oder assistiert, Digital oder multikanal, Inhouse oder doch ausgelagert? Und was macht das mit den Kunden und den Unternehmen? Ich dachte lange, dass man das Contact Center als wirklich wichtige Schnittstelle zum Kunden nicht außer Haus geben darf. Das muß eine Kernkompetenz bleiben, wie der Vertrieb … und damit der direkte Kundenzugang. Mein heutiger Gesprächspartner Sascha Wollenberg ist Chief Commercial Officer bei der Teleperformance Germany Group und trotz junger Jahre bereits ein alter Hase im Business. Ich wollte schon lange der Frage nachgehen: „Schafft man nicht vielleicht sogar eine bessere Customer Experiences, wenn man den kompletten Prozess auslagert?“  Was das bedeutet, wann es funktioniert und wann eher nicht, erfahren wir in dieser Folge. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Sascha Wollenberg und Teleperformance Germany Group Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Matthias Kraus (Head of CX, Ipsos) im Gespräch mit Peter Pirner Warum ist es notwendig, den Return on Investment für CX Projekte auszurechnen? Welche Faktoren spielen dabei eine Rolle? Und wann lohnen sich Investitionen in CX wirklich? Früher oder später erwischt es jeden CX-Verantwortlichen – die Frage nach dem Nutzen all der Investitionen, die man in das Team oder  die Technologie oder auch in die Berater gemacht hat. Letztere können doch sehr überzeugend erklären, warum es massiven Handlungsbedarf für das Unternehmen gibt. Der CFO lehnt sich aber lächelnd zurück. Spätestens jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, dass man sich sehr ernsthaft mit einer RoI Rechnung auseinandersetzen muß. Sonst verliert man den Transformationsdruck, das Budget fürs nächste Jahr und das Vertrauen des CFOs. Da wäre es schon sehr hilfreich gewesen, wenn man zu Beginn realistische Annahmen mit allen Beteiligten verabschiedet gehabt hätte, regelmäßig über Veränderungen dieser Annahmen kommuniziert und stets Auskunft hätte geben können, ob man Investitionstechnisch noch auf Kurs liegt. In vielen Fällen hat man aber bereits zu Beginn des Projekts hier ungenau gearbeitet, dann die Sache lässig schleifen lassen und jetzt steht man da. Das muß nicht sein. Deshalb die heutige Folge. Mein heutiger Gast Matthias Kraus hat das alles schon erlebt. Er mußte als CX Manger bei EON für seine Arbeit den  Return on Investment nachweisen.  Und heute ist er als Verantwortlicher für das CX Geschäft bei Ipsos, einem der größten globalen Marktforschungsunternehmen, regelmäßig in Diskussionen mit Kunden, die ebenfalls einen Beleg für die Sinnhaftigkeit notwendiger Investitionen benötigen.  Sachkunde mit einer gehörigen Portion Eigenerfahrung sind schon mal prima Zutaten für diese Folge. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Ipsos und Matthias Kraus findest du hier: - LinkedIn Profil - Ipsos Deutschland Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.