CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience #50 Warum Kunden zu begeistern keine kluge CX Strategie ist (CX Snack)
Wer hat sich das eigentlich ausgedacht? Ich lese so oft, dass man als Unternehmen Kunden begeistern muss, um sich langfristig gegen den Wettbewerb durchzusetzen.
Soviel vorab, ich konnte mich noch nie für diese Empfehlung begeistern. Sie ist meiner Meinung nach auch weder ausreichend belegt noch logisch abzuleiten – bestenfalls auf den ersten Blick erst mal nachvollziehbar.
In diesem CX-Snack gehen wir der Sache auf den Grund. Woher kommt das Phänomen der Kundenbegeisterung im CX Management, wie hängt das mit Zufriedenheit zusammen und was sagt eigentlich die Forschung zu dem Thema?
Willkommen zur Jubiläums und Jahresabschlussfolge von CX-Talks - die 50. Sendung.
Vielen Dank für Euer großes Interesse und das Feedback!
Shownotes www.CX-Talks.com
Das sind die vier wichtigsten Quellen, auf die ich mich in diesem CX Snack beziehe:
Oliver R. L, 1977, "Effect of Expectation and Disconfirmation on Postexposure Product Evaluations - an Alternative Interpretation," Journal of Applied Psychology, 62(4), p. 480.
N. Kano, N. Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji: Attractive Quality and Must-be Quality. In: Journal of the Japanese Society for Quality Control. 14(2) 1984, S. 147–156
M. Dixon, K. Freeman, N. Toman: Stop Trying to Delight your Customer. In: Harvard Business Review, July-August 2010, S. 116-122
L. Williams, A. Buoye, T. Keiningham, L. Aksoy: What’s the Right Customer Experience for Your Brand? In: Harvard Business Review, July 2021
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