CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience #55 Return on Investment. Wie stark lohnen sich CX Investitionen? Matthias Kraus (Ipsos) bei Peter Pirner
Warum ist es notwendig, den Return on Investment für CX Projekte auszurechnen? Welche Faktoren spielen dabei eine Rolle? Und wann lohnen sich Investitionen in CX wirklich? Früher oder später erwischt es jeden CX-Verantwortlichen – die Frage nach dem Nutzen all der Investitionen, die man in das Team oder die Technologie oder auch in die Berater gemacht hat. Letztere können doch sehr überzeugend erklären, warum es massiven Handlungsbedarf für das Unternehmen gibt.
Der CFO lehnt sich aber lächelnd zurück. Spätestens jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, dass man sich sehr ernsthaft mit einer RoI Rechnung auseinandersetzen muß. Sonst verliert man den Transformationsdruck, das Budget fürs nächste Jahr und das Vertrauen des CFOs.
Da wäre es schon sehr hilfreich gewesen, wenn man zu Beginn realistische Annahmen mit allen Beteiligten verabschiedet gehabt hätte, regelmäßig über Veränderungen dieser Annahmen kommuniziert und stets Auskunft hätte geben können, ob man Investitionstechnisch noch auf Kurs liegt.
In vielen Fällen hat man aber bereits zu Beginn des Projekts hier ungenau gearbeitet, dann die Sache lässig schleifen lassen und jetzt steht man da. Das muß nicht sein. Deshalb die heutige Folge.
Mein heutiger Gast Matthias Kraus hat das alles schon erlebt. Er mußte als CX Manger bei EON für seine Arbeit den Return on Investment nachweisen. Und heute ist er als Verantwortlicher für das CX Geschäft bei Ipsos, einem der größten globalen Marktforschungsunternehmen, regelmäßig in Diskussionen mit Kunden, die ebenfalls einen Beleg für die Sinnhaftigkeit notwendiger Investitionen benötigen. Sachkunde mit einer gehörigen Portion Eigenerfahrung sind schon mal prima Zutaten für diese Folge.
Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
Mehr Informationen zu Ipsos und Matthias Kraus findest du hier:
Shownotes www.CX-Talks.com
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