CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience

Holger Geißler (marktforschung.de) im Gespräch mit Peter Pirner Welche Rolle spielt die Marktforschung heute im Customer Experience Management? Hat sie den Trend verschlafen? Oder liegt gerade im Forschungshandwerk der Schlüssel zu erfolgreicher Kundenzentriertheit? Vor ein paar Wochen hat mich das Branchenportal marktforschung.de gebeten, das Editorial zum CX Dossier zu schreiben. Im weiteren Verlauf haben eine ganze Reihe namhafter Vertreter der Marktforschungszunft Fachbeiträge zum Verhältnis Marktforschung und Customer Experience Management geschrieben. Mein heutiger Gast ist Holger Geißler, Geschäftsführer und Gründer des Smart News Fachverlag, der u.a. das Branchenportal marktforschung.de betreibt. Holger hat selbst jahrelang in der Branche gearbeitet – zuletzt als Vorstand von YouGov Deutschland. Nicht nur in dieser Zeit hat er praktische Erfahrung mit dem Geschäftsfeld CX für ein Marktforschungunternehmen gemacht. Ich freue mich deshalb sehr, mit einem erfolgreichen Publizisten und kompetenten Insider, das diesjährige CX Dossier inhaltlich nochmals Revue passieren zu lassen und gemeinsam mögliche Zukunftsbilder für die Rolle der Marktforschung im Customer Experience Management zu beleuchten. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Holger Geissler und marktforschung.de Das CX Themen Dossier 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Bernd Schäflein (Schäflein AG) und Niklas Volland (Bytabo) bei Peter Pirner (i-CEM) Wie entwickelt ein deutscher Mittelständler seine Digitalisierungsstrategie? Wie setzt man diese mit einem Team „junger wilder“ Berater um?  Und wie wirkt sich das auf die Kunden aus? In dieser Folge geht es um die Digitalisierung im Mittelstand: wie man sie erreicht, was die Herausforderungen dabei sind und wie man damit nicht nur die Customer Experience verbessern kann. Viel Praxis- und Lebenserfahrung, wichtige Einblicke in die Logistik-Branche und zwei Interviewpartner, die mit Herzblut dabei sind. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Bernd Schäflein ist Vorstand der Schäflein AG, einem mittelständischen Logistik-Unternehmen mit mehr als 2.000 Mitarbeitern in Schweinfurt Niklas Volland ist Co-Founder und CEO von Bytabo, einer jungen Digitalagentur aus Bamberg 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Stephan Limpert (StepStone) im Gespräch mit Peter Pirner Wie optimiert man die Customer Experience bei StepStone? Wer sind überhaupt die Kunden? Und wie bringt man die Erwartungen von Jobsuchenden und Unternehmen unter einen Hut? Darum geht es in dieser Folge von CX-Talks. Zu Gast ist Stephan Limpert, Head of  Customer Experience & Quality Management bei StepStone. Wir reden über das gesamte Handwerkszeug des CX Managers: die Customer Journey, die eingesetzten Kennzahlen und angewandten Methoden bei der Weiterentwicklung des Angebots von Stepstone. Alles mitten aus der Unternehmenspraxis und mit der Kompetenz eines erfahrenen CX Professionals. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Stephan Limpert und StepStone 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Klaus Eck (Content Stratege) im Gespräch mit Peter Pirner Warum sind Corporate Influencer für Unternehmen wichtig? Wie beeinflussen sie die Markenwahrnehmung? Und warum hat das auch soviel Bedeutung für die Customer Experience? In jüngster Zeit wird im professionellen Umfeld viel über Personal Branding und Corporate Influencer geschrieben. Die eigene Person als Marke zahlt zunächst mal nur auf den Gebrandeten selbst ein. Der macht damit für sich und evtl. seine Dienstleistungen Werbung. Wie sieht es aber bei Richard Branson, Jeff Bezos oder Elon Musk aus? Zweifelsohne starke Personal Brands. Alle drei Herrschaften stehen auch für ihre Unternehmen und prägen damit deren Reputation mit. Bei Amazon, Tesla oder Virgin arbeiten aber nicht nur diese drei, sondern eine Vielzahl von weiteren Mitarbeitern. Diese könnten wiederum IHRE Perspektive auf das Unternehmen erzählen und damit Einfluß auf die Wahrnehmung bei ihren Freunden, Bekannten, Followern oder professionellen Peers nehmen.  Warum also nicht auf die Kraft dieser Mitarbeiter bauen und sie als Corporate Influencer auf LinkedIn, Twitter, Xing oder Instagram an der Reputation des Unternehmens oder der Marke sehr persönlich mitwirken zu lassen. Und da das alles dann doch mit viel Fingerspitzengefühl und einem guten Plan erfolgen muss, bedient man sich manchmal auch professioneller Berater. Mein heutiger Gast ist so einer. Klaus Eck. Er ist seit mehr als 20 Jahren in der Kommunikations- und Markenberatung tätig. Auf LinkedIn moderiert er das Corporate Influencer Breakfast. Darüber habe ich ihn kennengelernt und freue mich sehr, dass er sein gewaltiges Wissen über Markenbotschafter und die Kraft der sozialen Medien (positiv wie negativ) hier auf CX-Talks mit uns teilt. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Klaus Eck und dem Corporate Influencer Frühstück 👉 mehr CX Trends und Visionen auf der Spotify Playlist #Trends Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Thomas Wachter (Kantar, Insights Division CX) im Gespräch mit Peter Pirner Was bedeutet es, wenn ein Unternehmen Kundenfeedback aus 20 Ländern und mehr einholen möchte? Wie setzt man so ein Projekt auf? Und welche Fehler sollte man unbedingt vermeiden? In dieser Folge geht es um eines der wichtigsten Instrumente im CX Management, dem Real-Time Customer Feedback bzw. Voice of the Customer Programme. Gerade für international tätige Unternehmen ergeben sich eine ganze Reihe von Fragestellungen und Herausforderungen, wenn ein derartiges Programm eingeführt oder neu gestaltet werden soll. Unser heutiger Gast ist Thomas Wachter, Senior Director CX bei Kantar, einem der weltweit führenden Unternehmen für Data Science, Insights und Beratung. Gerade in Deutschlad ist Kantar seit vielen Jahren aktiv in den Bereichen Kundenzufriedenheit bzw. Customer Experience. Thomas verfolgt die Entwicklung als Verantwortlicher seit vielen Jahren. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Thomas Wachter und Kantar CX 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ein CX Snack mit Peter Pirner Welchen Sinn hat der Purpose und braucht es wirklich eine CX Vision für die CX Strategie eines Unternehmens? Das erkläre ich mit vielen Beispielen im folgenden CX Snack. Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: 👉 Alle CX-Snacks auf der Spotify Playlist #CX-Snacks Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Hans Jung (Unity) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM) Warum hinkt das Angebot an digitalen Services in der öffentlichen Verwaltung noch so hinter dem der Privatwirtschaft hinterher? Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden, damit die heutige Erfahrung als Bürger an den digitalen Schnittstellen verbessert wird. Und wie baut man die dafür nötige Smart City? Zu Gast habe ich Hans H. Jung, Principal und Head of Digital Customer Experience bei der Unity AG, eine vor allem auf Digitalisierung und technische Infrastruktur spezialisierte Beratung. Und Unity arbeitet zusammen mit der Stadt Paderborn gerade an einem Gesamtkonzept für die Smart City Paderborn. Wir sind also mitten im Gestaltungsalltag in Deutschland und wir beleuchten im Gespräch die unterschiedlichen Facetten dieser Fragestellung. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Hans Jung und Unity 👉 mehr Technologie Themen auf der Spotify Playlist #Technologie Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Ein CX Snack mit Peter Pirner Kann man sich den NPS schönrechnen? Kann man! Was man dabei beachten muss, erkläre ich in diesem CX Snack. Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: In der Episode beziehe ich mich auf eine Studie des Qualtrics XM Instituts, die man kostenfrei hier herunterladen kann 👉 Alle CX-Snacks auf der Spotify Playlist #CX-Snacks 👉 mehr Methoden Themen auf der Spotify Playlist #Methoden Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Jan Reuter im Gespräch mit Peter Pirner Wie sieht modernes Digitales Marketing für eine Apotheke in Deutschland aus? Wie schafft man dort die optimale Customer Experience? Und wie wichtig ist dabei eine Personal Brand? Auf seiner Homepage bezeichnet sich Jan Reuter als Digitaler Apotheker, Unternehmer, Podcaster und Youtuber. Das fand ich dann so interessant, dass ich ihn zu einem Gespräch eingeladen habe über das Customer Experience  Management am Beispiel seiner eigenen Apotheke, seine Marketingstrategie und seine innovativen digitalen Services. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr Informationen zu Jan Reuter gibt es auch auf der Website und auf YouTube 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.

Sybille Reichenecker (SV Sparkassenversicherung) und Michael Kullman (MSR) mit Peter Pirner (i-CEM) Warum sind kundenfreundliche Lösungen im Customer Service so wichtig? Wieviel Freiheitsgrade sollte ein Mitarbeiter bei seiner Entscheidung haben? Und wie schafft man gemeinsam die beste Lösung für die Kunden? Unternehmen müssen einen Weg finden, einerseits schnelle, kundenfreundliche Entscheidungen im Contact Center zu ermöglichen. Gleichzeitig sollte auch nicht jeder nach Gutdünken entscheiden dürfen.  Und überhaupt: was wäre denn eigentlich eine gute Entscheidung sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen? Genau dieses Problem hatte Sybille Reichenecker. Sie ist Abteilungsleiterin Kundenservice bei der SV SparkassenVersicherung in Stuttgart. Unterstützung bei der Problemlösung erhielt sie von Michael Kullman, Managing Partner und Gründer der MSR Consulting Group in Köln. Zusammen haben sie das Problem gelöst – mit Schwarmintelligenz, viel Motivation der Mitarbeiter und einem erfolgreichen Change Prozess für das gesamte Team. Und weil das alles so spannend und unmittelbar in der Praxis umsetzbar ist, haben wir daraus eine Sendung gemacht. Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung: Mehr zu Sybille Reichenecker und der Sparkassenversicherung Mehr zu Michael Kullmann und MSR 👉 mehr Praxisbeispiele auf der Spotify Playlist #Praxis 👉 mehr Customer Service Themen auf der Spotify Playlist #Customer Service Shownotes www.CX-Talks.com Mehr zu CX-Talks und mir, seinem Macher, findest du auf der Website Bitte beachte auch die Informationen des aktuellen Sponsors von CX-Talks. Hast du Interesse an noch mehr Content rund um Customer Experience Management und CX-Talks? folge mir auf LinkedIn trage dich für regelmäßige Updates ein buche mich als CX Keynote Speaker informiere dich zum umfassenden CX Weiterbildungsprogramm Wenn du Themenvorschläge hast oder mit mir als CX-Advisor, Coach oder Speaker zusammenarbeiten möchtest, dann vereinbare doch ein unverbindliches Gespräch oder sende mir eine Email an  pirner@cx-talks.com.