Neue Narrative Das Call-Center-Prekariat
Sep 17, 2025
Der Podcast beleuchtet die Realität hinter Concentrix, einem Callcenter-Dienstleister, der für große Firmen wie BMW und H&M tätig ist. Trotz eines positiven Unternehmensimages berichten Mitarbeiter von kostendruckenden Arbeitsbedingungen und fragwürdigen Homeoffice-Regeln. Gehalt und Provisionen bieten wenig Anreiz, während Überwachung und interne Kommunikation eingeschränkt sind. Zudem wird die Marktkonsolidierung in der Branche thematisiert, und die Schließung von Standorten zeigt, wie Arbeitsplätze ins Ausland verlagert werden.
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Episode notes
Ausgelagertes Kundenservice-Branding
- Concentrix tritt nach außen als großer, verlässlicher Dienstleister auf, bleibt aber für die meisten Kundinnen unsichtbar.
- Agents identifizieren sich häufig stärker mit den Marken (z.B. Vodafone) als mit Concentrix selbst.
Image vs. Leistungsdruck
- Concentrix bewirbt sich als menschenzentriert und erhielt mehrere Auszeichnungen, während operative Ziele dominieren.
- Vergütungssysteme kombinieren Basislohn mit starken Leistungsanreizen und Provisionsabhängigkeit.
Prämien Von Metriken Abhängig
- Produktivprämien hängen an Kennzahlen wie AHT und Kundenzufriedenheit, die von Auftraggebern vorgegeben werden.
- Negative NPS-Werte können Prämien aufheben, positive Bewertungen können ineffiziente Gespräche ausgleichen.