why – ein Service Design Podcast.

Bei Yello ist man einen langen Weg gegangen, um Nutzerzentrierung fest im Unternehmen zu verankern.   Eine, die diesen Weg seit vielen Jahren begleitet und formt, ist Katrin Brücken. Als Experience Strategy Managerin bringt sie täglich die Stimme der Kund:innen an das Ohr der Organisation. Dafür wurden bei Yello diverse Formate entwickelt und verprobt – vom direkten Austausch mit Usern bis hin zu gemeinsamen Prototyping und Testing neuer Services und Produkte. Manchmal sogar bei „Pizza und Bier“.   Was man aus wieder eingestampften Ideen lernen kann und welche Designdisziplinen bei Yello zusammenspielen, um die perfekte Customer Journey zu schaffen erfahrt ihr in dieser Episode von „why“

Digitale Souveränität – ein Begriff, der oft technisch klingt, aber im Kern um Selbstbestimmung, Kontrolle und Mitgestaltung in der digitalen Welt geht. Es fällt uns als Gesellschaft immer schwerer sich darauf einzulassen. Mögliche Gründe dafür gibt es viele: fehlendes Verständnis immer komplexerer Strukturen, Desinteresse oder sogar Angst. Oder wird es uns durch globale Tech-Unternehmen auch einfach immer schwerer gemacht?  Open Source und eigene digitale Infrastrukturen aufbauen ist in Deutschland schon lange ein Thema. Geht es wirklich nicht voran oder täuscht der Eindruck?  Darüber sprechen wir mit Markus Beckedahl, Netzaktivist, Gründer von netzpolitik.org und Mitveranstalter der re:publica. Seit 25 Jahren beschäftigt er sich mit dem Thema Netz- und Digitalpolitik – und gestaltet es.  Ganz besonders interessiert uns: Welche Verantwortung trägt der Staat und was können unsere Hochschulen und Wir individuell für eine digital unabhängige Zukunft tun? Hört rein in die die neue Folge why – ein Service Design Podcast!

Martin Jordan, Head of Design & User Research beim DigitalService des Bundes, bringt seine Erfahrung aus dem Government Digital Service in Großbritannien mit. Im Gespräch erläutert er, wie der Servicestandard die digitale Verwaltung transformieren kann. Er teilt spannende Einblicke in die Nutzerforschung, die Gestaltung barrierefreier Services sowie den partizipativen Entwicklungsprozess des Standards. Zudem diskutiert er Herausforderungen wie die Integration rechtlicher Aspekte und die Notwendigkeit von kontinuierlichem Feedback durch Peer-Reviews.

In dieser Folge sind Timo Kerßenfischer, Abteilungsleiter für Fahrgastinformation bei der BVG mit einem Hintergrund in Marketing, und Sven Daehne, Leiter der Fahrgastkommunikation, zu Gast. Sie diskutieren, wie knackige und verständliche Informationen zur Fahrgastführung gestaltet werden. Themen wie das Soundbranding-Projekt der BVG, die Herausforderungen bei Echtzeitdaten und die Integration von Barrierefreiheit werden beleuchtet. Zudem erfährst du, wie Nutzerfeedback in die Verbesserung der Fahrgastinformation einfließt.

Alles digital? So einfach ist es nicht! Für viele Menschen ist die digitale Welt noch immer eine Herausforderung. Ältere haben oft Berührungsängste, und rund 5 % der 16- bis 74-Jährigen in Deutschland haben noch nie das Internet genutzt. Wie können wir Digitalisierung für alle zugänglich machen? In dieser Folge von „why“ sprechen wir mit zwei Initiativen, die genau dabei helfen: Die „Digitalen Zebras“ bieten in Berliner Bibliotheken digitale Beratung vor Ort. Die „Digitalen Engel“ sind mobil unterwegs und unterstützen vor allem ältere Menschen in ländlichen Regionen. Unsere Gäste Katharina Kunze und Jacob Svaneeng erzählen, was ihre Arbeit so wichtig macht – und warum digitale Teilhabe kein Selbstläufer ist.

Nancy Plaßmann ist Vorständin der Berliner Sparkasse. Inmitten der Digitalisierung setzt die Berliner Sparkasse weiterhin auf die Beratung vor Ort in ihren Filialen – und baut parallel ihre digitalen Kanäle aus. Gemeinsam arbeiten die Sparkassen an eigenen KI-Modellen und gewinnen Preise für ihre Banking-App. Wir sprechen mit ihr darüber, wie man einer sehr breiten Zielgruppe gerecht wird, über die lokalen Unterschiede zwischen den Sparkassen in Deutschland und ihr Herzensthema: die finanzielle Bildung. Warum sie glaubt, damit schon früh anfangen zu müssen und welche Herausforderungen z.B Frauen und Kinder im Bezug auf eigene Finanzen haben, erfahrt ihr in dieser Episode von „why - ein Service Design Podcast“! 

„Die telefonieren ja nur“ – telefonischer Kundenservice hat mit Vorurteilen zu kämpfen. Sowohl von Kund:innen als auch innerhalb der eigenen Unternehmen. Barbara Ruhm-Cornelius ist heute Leiterin der Abteilung Service bei der Debeka, einer großen deutschen Versicherungsgruppe, hat aber selbst am Telefon angefangen. Und viele Veränderungen miterlebt.   Wir sprechen mit ihr darüber, wann die menschliche Beratung für Kund:innen wichtig ist, warum sich digitale Kanäle und der direkte Kontakt nicht im Wege stehen und ob Künstliche Intelligenz nochmal alles verändert!

Customer Experience geht alle etwas an – egal, ob Service, IT oder Unternehmensleitung. Das glaubt Peter Eisele, Head of Customer Journey Design and Analytics bei congstar, der Mobilfunk-Tochter der Telekom. Als flexibles "Schnellboot" nutzt das Unternehmen immer wieder Service Design Methoden. Und schafft so ein Bewusstsein für die Customer Journey ihrer Kund:innen in allen Abteilungen.    Mit welchen Formaten congstar seine Silos zueinander und sogar die Kund:innen selbst in Workshops holt – und warum man am allermeisten lernt, wenn man dem Service über die Schulter guckt, erfahrt ihr in dieser Episode von "why – Der Service Design Podcast."

Baumärkte sind ein Erlebnis für Kund:innen und eine Herausforderung für den Kundenservice. Shopping online und in-store, große Flächen, zehntausende Produkte und spezialisierte Mitarbeitende: bei OBI ist immer was los.  Wir sprechen mit Matthias Quirmbach, Head of Customer Care bei Deutschlands größter Baumarkt-Kette OBI. Neben saisonalen Einflüssen auf sein Team, emotionalen „Biber Bonus Wochen“ und der Frage, ob man Deeskalation standardisieren kann, wollen wir von ihm wissen:  Wie schaffen es Erkenntnisse aus dem Kundenservice bis hoch in den Vorstand?

Vanessa Theel von SUMM AI spricht darüber, wie ihr Start-Up die Teilhabe durch Leichte Sprache fördert. Die Diskussion umfasst die Bedeutung von leicht verständlicher Kommunikation für alle. Auch die Rolle von KI in der barrierefreien Kommunikation wird beleuchtet.