Die Leseoptimistin

So wird die Kundenreise zum Erfolgserlebnis CX Customer Experience leicht gemacht – so wird die Kundenreise zum Erfolgserlebnis Von Andrea Yildiz, Gabal 2024, 163 Seiten Das Buch macht mir ein wohliges Gefühl, weil es mich an meine Höhenflug-Zeiten erinnert. Da gab es den Begriff CX noch nicht, sondern Kunden- bzw. Serviceorientierung. Doch das haben wir in Perfektion gelebt. Das Wichtigste in 1 bis 3 Sätzen Stell Deinen Kunden in den Mittelpunkt und zwar wirklich, wirklich, wirklich. Andrea möchte unser Jamie Oliver für CX sein. Sie bricht die Sterneküche in einfache Rezepte und Snacks herunter. Was ist CX kurz gesagt: "How customers feel about every single interaction with a brand" Das Akronym PLANE als Leitfaden durchs Buch: P für Proaktiv, L für Liebenswert, A für Anders, N für Nah, E für Einfach. Und im zweiten Teil gibt es konkrete Hinweise für die Umsetzung. Tipps aus dem Buch Frag Dich: Wären wir gern selbst Kunde in unserem Unternehmen? Welche Fragen stellt sich der Kunde „Und jetzt? Wie geht es hier weiter?" / "Wie geht es Dir dabei? Wie fühlst Du Dich damit?" Mystery Shopping nutzen Die Peak-End-Rule – Höhepunkte bewusst einbauen in der Mitte und am Ende, auf einem Blatt Papier die Kundenreise konsequent aus Kundensicht skizzieren. Für Steuerberater: Inszeniere Deine Bilanzbesprechung. Schöner Satz: Es geht um das Theaterstück aus Zuschauersicht, nicht um das Orchester unter der Bühne und die Requisiten im Backstagebereich. Wir nennen das bei unserer Beratung Kontaktpunktanalyse Emotion schlägt Information Die 4 Gefühlsgruppen: Erhebung / Selbstwert, Einsicht / Kompetenz, Stolz / Sicherheit, Bindung / Beziehung - Zusammengefasst Wertschätzung Beschäftige Dich intensiv mit den Werten deiner Kunden. Sie sind ihr Leuchtturm, ihr Finanzminister und ihr Moralapostel Sensorisches Marketing – setze eine Duftmarke Die Heini-Momente im Leben, wie wäre es mit einem Steuer-Heini ;-) Erwartungshaltung steuern, damit Highlights nicht selbstverständlich werden. Grund für besondere Aufmerksamkeit nennen Tolle Haltung: Beschwerde – da nimmt sich jemand extra Zeit, um dir zu spiegeln wie negativ dein Produkt oder Dienstleistung angekommen ist – Tipps fürs Reklamationsmanagement

Warum Vertrauen die Zukunft der Arbeit ist TRUST ME – Warum Vertrauen die Zukunft der Arbeit ist von Karin Lausch, Oktober 2023, 370 Seiten, Haufe Verlag Das moderne Führungsdilemma: während die einen schreien, »Vertraut uns doch endlich, damit wir gut arbeiten können!«, schreien die anderen: »Das Vertrauen müsst ihr euch verdienen, indem ihr gut arbeitet!« Damit ist Vertrauen ein Dauerthema, das überall eine Rolle spielt, aber nirgendwo Beachtung findet. TRUST ME ist ein Akronym – jeder Buchstabe steht dabei für einen Bereich, der Vertrauen beeinflusst. Für mich toll, das Unternehmen komplett unter dem Gesichtspunkt Vertrauen zu betrachten.

The Science of Failing Well Right Kind of Wrong – The Science of Failing Well Amy Edmondson, 2023, 350 Seiten Deutsche Version erscheint am 31. Oktober 2024 unter dem Titel "Wertvolle Fehler - Die praktische Wissenschaft des klugen Scheiterns." Meine wichtigsten Erkenntnisse und Take-Aways • Die drei Arten von Fehlern: Basic, Complex, Intelligent • It becomes clear that not all failures are caused by blameworthy acts. Some are downright praiseworthy. • The 4 attributes of an intelligent failure • The 4 questions to design a smart pilot • Checklists are not a guarantee against basic failures. They offer an enabling structure—but one that must be used with intention. • Two characteristic features of basic failures: They occur in known territory. They tend to have a single cause. • The failure craze—the “fail fast, fail often” culture that wants us to embrace failure seemingly indiscriminately—takes inspiration from the intelligent failures inherent to innovation but risks glossing over the vast and varied failure landscape, which also includes basic and complex failure. • The 3 questions to build a psychologically safe environment • Blameless reporting • Like basic failures, complex failures are not the right kind of wrong. • Übung The Electric Maze - A new beep is the right kind of wrong

What to say to get your way Magic Words – What to say to get your way von Jonah Berger, 246 Seiten, März 2023 Aus den sechs Kategorien magischer Wörter haben wir uns ein paar herausgepickt, z.B. **Substantive statt Verben ** Bist Du liberal oder ein Liberaler, gehst Du laufen oder bist Du ein Läufer, leistest Du gute Arbeit oder bist Du ein Spitzenleister. Das Substantiv bewirkt, dass das Teil der Identität Deiner Person ist und nicht nur eine Einstellung, die Du zufällig oder nur für den Moment hast. Losing is bad. Being a loser is even worse. Verwende die Gegenwartsform statt Vergangenheit Die Vergangenheitsform vermittelt ein gewisses Maß an Subjektivität und Vergänglichkeit. Diese Meinung beruht auf der Erfahrung einer bestimmten Person zu einem bestimmten Zeitpunkt. Das Präsens hingegen suggeriert etwas Allgemeineres und Dauerhafteres. Wenn man sagt, dass etwas gut funktioniert, bedeutet das nicht nur, dass es in der Vergangenheit gut funktioniert hat, sondern auch, dass es weiterhin gut funktioniert und dies auch in Zukunft tun wird. Schwieigkeiten abwenden / umleiten Fragen sind wie Scheinwerfer: Sie lenken die Aufmerksamkeit auf ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Information. Wenn wir also auf eine schwierige Frage mit einer eigenen relevanten Frage antworten, lenken wir den Scheinwerfer von uns weg und auf etwas anderes.

How to change things when change is hard Switch - How to change things when change is hard von Chip and Dan Heath, 320 Seiten, 2010 Der Elefant, sein Reiter und der Weg – mit diesem Bild führen die Autoren im Buch durch den Veränderungsprozess. Drei Dinge braucht es, um nachhaltige Veränderung zu bewirken: Führe den Reiter, gib ihm Orientierung o Folge den bright spots o Definiere die kritischen Entscheidungen o Zeig in die Richtung des Ziels – the destination postcard Motiviere den Elefanten o Finde die Emotionen o Verkleinere die Veränderung o Mach dein Team zu Helden Ebne bzw. gestalte den Pfad o Optimiere die Umgebung o Entwickle Gewohnheiten o Fördere den Herdentrieb

Beziehung kann man lernen beziehungsWeise – Beziehung kann man lernen Von Vivian Dittmar, 320 Seiten, Juni 2015 https://viviandittmar.net/buecher/beziehungsweise/ Das Buch ist ein Beziehungsreiseführer, den man immer wieder zur Hand nimmt, um sich vor Ort besser zu orientieren. "Wenn es uns gelingt, die grammatikalische Grundstruktur unserer Beziehungen umzuschreiben, dann verändert das alles: persönlich, wirtschaftlich und politisch. Es geht ums Ganze. Dazu möchte ich beitragen." Vivian Dittmar Hilfreich: die Übungen und Reflexionsfragen zu jedem Kapitel. Wir diskutieren im Podcast u.a. über: Das Machgefällt in Beziehungen und wie es in unserer DNA verankert ist Warum uns das kulturelle Ideal von Unabhängigkeit daran hindern kann, beziehungsfähig zu werden die schönste Liebeserklärung heißt nicht "Ich liebe Dich" wie uns ein neuer Umgang mit Abhängigkeiten hilft, bessere Beziehungen zu führen wie wir mit unterschiedlichen Bedürfnissen verantwortungsvoll umgehen die vier Interaktionsschichten

Was unsere Neuronen erzählen Das narrative Gehirn – Was unsere Neuronen erzählen von Fritz Breithaupt, 2022, Suhrkamp Verlag 368 Seiten Der Autor ist Kognitionswissenschaftler und Germanist, leitet das Experimental Humanities Lab https://www.experimentalhumanities.com/ In diesem Buch werden die drei Dimensionen des narrativen Gehirns, also Klarheit, Ende und Alternativen, in den Blick genommen.

Organisationen in Not - Warum wir umdenken müssen, um sie in die Zukunft zu führen The Real Book of Work von Christina Grubendorfer | Christina Ackermann, Vahlen Verlag 368 Seiten 2023 Feiere nicht jeden Hype, sondern frag dich immer welches Problem Du individuell für Deine Organisation lösen willst. Und das erst genannte Problem ist nicht zwangsläufig der Verursacher. Das erfährst Du am besten, in dem Du Verhalten beobachtest und danach fragst „Wir erklären wir uns das“. Kurz gesagt: Die Sehnsucht nach Rezepten steht dem Denken im Weg Das Buch ist genial gestaltet mit wundervollen Illustrationen. Der dreiteilige Aufbau der Mythen-Kapitel ist ein Füllhorn an Denk-Zetteln: Inszenierung des Mythos, Entmystifizierung, Tipps für den Umgang damit.

Warum Emotionen im Job unverzichtbar sind Mitgefühl von Magdalena Rogl, 2022, 205 Seiten Es geht nicht darum, Emotionen ungefiltert rauszulassen, sondern darum, sie zu reflektieren und als Kompass zu nutzen. Es geht darum, unsere Emotionen nicht zu unterdrücken, sondern wahrzunehmen, zu reflektieren und Mitgefühl mit uns selbst zu haben, um uns als Menschen weiterentwickeln zu können. Emotionen wertschätzen bevor wir sie bewerten.

Ein neues Mensch sein für eine Welt von morgen 85 Future Skills Navigator – Ein neues Mensch sein für eine Welt von morgen Das erste umfassende Framework für Zukunftskompetenzen Arndt Pechstein & Martin Schwemmle, Vahlen Verlag 2023, 147 Seiten Weitere Infos zum Buch und Bestellen unter https://futureskillsnavigator.com/de/ Drei zentrale Aussagen aus dem Buch: "Alles was digitalisiert oder automatisiert werden kann, wird digitalisiert oder automatisiert werden. Aber all das, was nicht digitalisiert werden kann, wird unglaublich wertvoll und bedeutend werden." "Wir brauchen Nebelkompetenz in VUCA-Zeiten" "Zukunft ist eine Frage des Menschseins, nicht der Technologie."