Referral Marketing und Customer Experience mit Johannes Kliesch, Gründer von SNOCKS
Jul 5, 2021
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Johannes Kliesch, Gründer von SNOCKS, setzt auf bedarfsorientierte Basic Fashion Produkte und hat mit seinem Team einen Jahresumsatz von 30 Mio. erreicht. Er spricht über die Prinzipien des Empfehlungsmarketings und die Wichtigkeit von Kundenservice für die Kundenzufriedenheit. Besonderes Augenmerk liegt auf der Anti-Loch-Garantie, die SNOCKS von der Konkurrenz abhebt. Zudem thematisiert er, wie Nachhaltigkeit in der Markenkommunikation herausfordernd, aber essenziell ist, und gibt Einblicke in innovative Ansätze zur Kundenbindung.
Snocks erzielt hohe Umsätze durch exzellenten Kundensupport, der schnelle Reaktionszeiten und effektive Problemlösungen gewährleistet.
Die Anti-Loch-Garantie fördert Kundenbindung und Empfehlungen, indem sie Sicherheit und Vertrauen in die Produktqualität schafft.
Eine durchdachte Omnichannel-Strategie und kostenlose Versandoptionen verbessern die Customer Experience und steigern die Kundenzufriedenheit erheblich.
Deep dives
Effektives Referral-Marketing durch Kundenzufriedenheit
Referral-Marketing ist eng mit der Kundenzufriedenheit verknüpft, da zufriedene Kunden deren Produkte eher empfehlen. Snox erreicht dies durch exzellenten Kundensupport, der eine schnelle Reaktionszeit und effektive Problemlösungen bietet. Ein bemerkenswerter Aspekt ist, dass 10% der Kunden regelmäßig den Kontakt suchen, was eine hohe Interaktionsrate darstellt. Durch die Fokussierung auf den Kundenservice und die Optimierung des Kundenerlebnisses können Marken ihre Empfehlungsbereitschaft steigern und langfristige Bindungen aufbauen.
Strategien zur Steigerung der Customer Experience
Um die Customer Experience zu verbessern, setzt Snox auf mehrere Schlüsselfaktoren, darunter schnelle Antwortzeiten und eine hohe Lösungsquote im Kundenservice. Die Marke hat sich zum Ziel gesetzt, Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten, idealerweise innerhalb von vier Stunden. Ein weiteres Element ist die Omnichannel-Strategie, die es Kunden ermöglicht, über verschiedene Kanäle wie WhatsApp oder E-Mail Kontakt aufzunehmen. Diese individuelle Betreuung steigert die Kundenzufriedenheit und damit auch die Wahrscheinlichkeit von Empfehlungen.
Nachhaltige Versandpraktiken und deren Wirkung
Die Versandgeschwindigkeit und Verpackung sind wesentliche Faktoren für eine positive Customer Experience, da diese Elemente direkt das Kundenurteil beeinflussen. Snox bietet Versandoptionen ohne Versandkosten an, um die Conversion-Rate zu erhöhen und verwendet umweltfreundliche Verpackungen, die einen hohen Wiedererkennungswert schaffen. Diese bewusste Entscheidung äußert sich auch in der Kundenzufriedenheit, die fortlaufend gemessen wird. Die Kombination von schnellem Versand und nachhaltigen Praktiken macht Snox für umweltbewusste Käufer attraktiv.
Produktinnovation und Kundenbindung durch außergewöhnliche Garantien
Ein innovatives Merkmal der Produkte von Snox ist die Anti-Loch-Garantie, die Kunden Sicherheit bietet und sie ermutigt, Empfehlungen auszusprechen. Wenn Löcher entstehen, erhalten Käufers die gesamte Packung ersetzt, was einen überraschenden und positiven Eindruck hinterlässt. Diese Art von zusätzlichem Service trägt dazu bei, eine Marke von der Konkurrenz abzuheben und langfristige Kunden zu gewinnen. Die Fokussierung auf Produktqualität und kundenorientierte Ansätze fördert eine loyale Käuferbasis.
Die Bedeutung von messbaren KPIs im E-Commerce
Snox nutzt analytische Tools, um wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) zu verfolgen, die für die Optimierung der Customer Experience entscheidend sind. Die Marke legt besonderen Wert auf Daten, um den Erfolg ihrer Maßnahmen zu messen, etwa durch die Auswertung der Reaktionsgeschwindigkeit im Kundenservice oder der Wiederkaufrate. Solche messbaren KPIs helfen, fundierte Entscheidungen für künftige Marketingstrategien zu treffen und ermöglichen es, gezielt an den Bereichen zu arbeiten, die noch verbessert werden können. Diese datengetriebenen Ansätze sind essenziell für ein nachhaltiges Wachstum im Online-Handel.
Mit sehr simplen, bedarfsorientierten Produkten zu einem Jahresumsatz von 30 Mio - das hat Johannes Kliesch mit seinen Mitgründern geschafft. Bei Snocks verkaufen sie Basic Fashion Produkte wie Socken und Unterwäsche und bauen ihre Strategie zu großen Teilen auf Empfehlungsmarketing und Customer Experience auf. Dafür setzen sie auf drei Säulen: herausragenden Kundensupport, Verlängerung der Customer Journey durch Versand und Bestellprozess und durch Produkterfahrung. Im Gespräch mit dem Chefredakteur der OMR Reports Rolf Hermann verrät Johannes warum One Touch Rate und Omnichannel Support essenziell sind, wieso sie von Beginn an kostenlos versendet haben und warum sie ihre Nachhaltigkeitsbemühungen bewusst nur wenig proaktiv kommunizieren. Johannes gibt sich im Gespräch transparent und verrät spannende Zahlen. Unter anderem, dass sie mit ca 10% ihrer Kund:innen in direktem Kontakt stehen und wie sie damit langfristig zur Kundenbindung und größeren Umsätzen beitragen. Außerdem erklärt Johannes was es mit ihrer Anti-Loch-Garantie auf sich hat und warum sie dieser simple Service von der Konkurrenz differenziert und einer der Schlüssel zum Boost von referral Marketing ist. Hier gibt es wie immer einiges zu lernen! Aber hört selbst..
Leider gab es bei der Aufnahme technische Probleme, die den Sound etwas beeinträchtigen. Wir bitten euch, das zu entschuldigen. Da wir die Folge inhaltlich super stark finden, wollten wir sie euch deswegen aber nicht vorenthalten.
