Temporada 10 | Transformar la distribución en una experiencia Omnicanal: Caso Grupo Posadas
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Aug 28, 2025
Grupo Posadas enfrenta el reto de alinear sus canales de distribución para ofrecer una experiencia única al cliente. La omnicanalidad es clave, integrando todos los puntos de contacto, desde Google hasta reservas directas. Se exploran las dificultades de diferenciarse en un mercado donde la competencia se basa a menudo solo en el precio. Además, se discuten las inversiones tecnológicas necesarias para comprender mejor las necesidades de los consumidores en este entorno digital.
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insights INSIGHT
Visión Unificada Del Cliente
La omnicanalidad busca integrar todos los puntos de contacto para tener una visión única del cliente.
Esa visión permite ofrecer una experiencia coherente en búsqueda, call center y reserva directa.
question_answer ANECDOTE
Recorrido Real De Reserva
Un cliente puede empezar su búsqueda en Google, pasar por intermediarios como Expedia y terminar reservando directo en el hotel.
Ese recorrido muestra la multiplicidad de puntos de contacto y cómo influyen en la decisión final.
insights INSIGHT
Peligro De Competir Solo Por Precio
Diferenciarse solo por precio convierte la oferta en un commodity difícil de recuperar.
Conocer al cliente a fondo permite competir por experiencia y evitar la trampa del precio.
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El caso de Grupo Posadas es un ejemplo especialmente relevante que refleja una realidad común a todas las empresas, sin importar su sector o tamaño: el desafío de alinear los esfuerzos comerciales con los canales de distribución para ofrecer una experiencia de cliente única y excepcional. En el contexto actual de transformación digital que atraviesan las organizaciones, el conocimiento profundo del cliente se ha convertido en un activo estratégico de primer orden.
Omnicanalidad y cómo llevarla a caboLa omnicanalidad consiste en integrar todos los canales y puntos de contacto con el cliente de forma coherente, con el fin de construir una visión única e integral del consumidor. Grupo Posadas ilustra este proceso. Un consumidor puede iniciar su búsqueda de hospedaje en Google y encontrarse con múltiples opciones, muchas de ellas ofrecidas por intermediarios como Expedia, Travelocity o Hoteles.com. Estos canales median la relación entre el hotel y el cliente final. El recorrido puede comenzar en Google, continuar en un centro de atención telefónica y concluir con una reserva directa en el hotel. Hoy existen múltiples puntos de contacto entre marcas y consumidores, y lo que estos esperan es una experiencia consistente en cada uno de ellos.
El riesgo de competir solo por precio A muchas empresas les cuesta diferenciarse, incluso en sus productos y servicios. El riesgo es caer en una competencia basada únicamente en el precio, convirtiéndose en un commodity del que luego es difícil salir. Para evitarlo, es indispensable conocer al cliente en profundidad. Esto implica invertir en tecnologías de información que permitan recolectar datos relevantes en cada punto de contacto: preferencias, hábitos, comportamientos.
Estrategia antes que tecnologíaAunque la tecnología es cada vez más accesible, sin una estrategia clara cualquier inversión será insuficiente. Grupo Posadas identificó que cada canal de distribución tiene un costo distinto. Por ello, ha trabajado en optimizar su ecosistema comercial para mejorar la experiencia del cliente. Con este propósito, ha invertido millones de dólares en tecnología, desarrollando un repositorio único de información que integra datos provenientes de redes sociales, bases internas y externas, y que permite construir un perfil completo del consumidor.
¿Qué se logra con esto?Una vez que se cuenta con una visión integral del cliente, la empresa puede:
Optimizar sus canales de distribución.
Activar estrategias de Big Data.
Ofrecer una experiencia de consumo verdaderamente diferenciadora.
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