„Bei Kundenzentrierung geht es darum, die User von Produkten oder Dienstleistungen radikal in den Mittelpunkt des eigenen Handelns zu stellen“, erklärt mir mein Kollege Fabrice Pöhlmann. Fabrice ist Kommunikationsdesigner – und mein Co-Founder bei der Hello New GmbH.

“Wenn wir in Kundenzentrierung investieren, ist die Chance, dass Leute unsere Produkte lieber mögen und nutzen als andere, deutlich höher”, erklärt mir Fabrice weiter. Er muss es wissen. Ständig erlebt er, dass KMU die Design-Nutzererfahrung mit zuviel „Friktion“ gestalten: „Der Kunde muss dann viel kognitive Hirnpower aufwenden, um zu erreichen, was er möchte“ – selbst wenn er online nur einen Fernseher bestellt.

Gemeinsam haben wir uns daher in meinem Podcast „Unboxing New Work“ den Aspekt „Kundenfokus“ vorgeknöpft. Und festgestellt: Bei Customer Centricity wird vieles falsch gemacht.