Le Panier #131 - Crisp : Passer son service client à l'échelle du réactif au pro-actif, avec Antoine Goret
Le sujet : Pour favoriser la navigation des consommateurs entre les sites et les marketplaces, beaucoup d’outils innovants se développent. Les solutions de chat en ligne se répandent et les services clients passent au messaging. Aujourd’hui, au micro de Laurent Kretz, cofondateur de CosaVostra, notre invité est un homme à chats.
L’invité : Antoine Goret est Chief Marketing Officer de Crisp, service de chat en ligne made in France. Il rejoint l’entreprise en janvier 2019, après plusieurs expériences successives en webmarketing.
Initiative : Fondée par Baptiste Jamin et Valerian Saliou en 2015, Crisp centralise les canaux de communication pour les TPE/PME, et permet d’automatiser les messages sur les réseaux sociaux, mais aussi via SMS, emails et bientôt appels téléphoniques. Sa petite équipe de 10 personnes, presque entièrement en remote, gère 180 millions d’utilisateurs mensuels partout dans le monde, soit 2% du marché mondial.
# En e-commerce, les chats sont presque exclusivement dédiés à des fins de support client. Leur caractère automatique et instantané permet d’entretenir un lien privilégié avec les utilisateurs, et d’optimiser ainsi les performances des sites.
# Selon Antoine Goret, la France n’a pas la même culture de messagerie que le reste du monde. L’activité de Crisp dans son pays d’origine représente moins de 20% de son chiffre d’affaires. Dans des pays qui se sont développés plus récemment, comme l’Inde, le Brésil ou l’Indonésie, les besoins des consommateurs sont différents, et le chat est une des solutions qui se prête le mieux à leurs pratiques.
# Historiquement, le service client est réactif. Avec l’avènement des chatbots, il est devenu proactif. Si le ticketing a fait les beaux jours des professionnels de la vente sur Internet ces dernières années, il a été trop utilisé et est maintenant perçu comme dépassé et impersonnel. Pour répondre à une volonté d’expérience conversationnelle et personnalisée de la part du grand public, il cède peu à peu la place au messaging.
# Grâce au système du messaging, un opérateur peut suivre 5 à 10 conversations en même temps. En devenant de plus en plus précise, et en laissant davantage d’autonomie à ses utilisateurs (la tendance est au Do it yourself), cette technologie devient plus efficace que l’appel vocal en termes d’acquisition.
# L’objectif final du chat ? L’uniformisation des données sous la forme d’une seule fiche utilisateur afin d’enrichir l’expérience client. En synchronisant les informations collectées via l’outil conversationnel avec la base de données Prestashop correspondante, on peut connaître le profil de l’interlocuteur et lui proposer un niveau de personnalisation plus avancé.
Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :
If This Then Dev de Bruno Soulez
Love, Death & Robots (Saison 2) : Le robot et la vieille dame
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