First PM Stories #02 Restructurer le Customer Care : L'expérience d'une First PM au coeur du B2C
Quand on fait une app mobile pour du B2C, la gestion du Customer Care est critique, car il s’agit de la vitrine de l’application.
Alors, quand on arrive en tant que First PM dans une société qui est dans ce contexte, forcément, on s’intéresse assez rapidement à la gestion de dernier. Et ce qu’il peut arriver, c’est qu’on met le doigt là où ça fait mal.
Dans cet épisode de First PM Stories, je reçois Inès de Baynast, First PM chez Ynstant, une application mobile de covoiturage courte distance. Elle partage son expérience enrichissante sur la restructuration du pôle Customer Care dans un contexte B2C exigeant. Découvrez comment Inès a su transformer des défis complexes en opportunités d'amélioration pour aligner service client et produit.
Ce que vous apprendrez :
👉 Identifier les inefficacités du Customer Care : Les observations clés d’Inès sur les processus internes.
👉 Mini discovery et rationalisation : Sa méthodologie pour auditer l’équipe et proposer des solutions simples mais impactantes.
👉 Réduction stratégique des effectifs : Comment passer de 10 à 5 agents tout en doublant la productivité.
👉 Renforcer le lien Produit - Service client : La création d’une porosité entre les deux équipes pour mieux prioriser les feedbacks utilisateurs.
👉 Les défis spécifiques au B2C : Gérer un flux continu de tickets même les week-ends et jours fériés.
👉 Les conseils pour les PM : L’importance de faire du shadowing au service client et des lectures inspirantes comme L'Obsession du service client de Jonathan Lefèvre.
Un épisode inspirant pour les Product Managers cherchant à maximiser l’efficacité des équipes Customer Care tout en améliorant l'expérience utilisateur.
RESSOURCES🛠️
Le profil Linkedin de Inès
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Un lien vers le livre "L'obsession du service client" de Jonathan Lefèvre
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