1. Die wichtigsten Erkenntnisse in 1 bis 3 Sätzen Vertrauen ist das A und O in der Beziehung mit Mandanten. Wird aber gern eher als Plastikwort verwendet. Das Buch beleuchtet im Detail, was es bedeutet Vertrauen zu verdienen und zeigt die Techniken dafür. Denn Vertrauen aufbauen ist eine Fähigkeit, die Steuerberater lernen können. Der „Trusted Advisor“ ist dabei die höchste von 4 Beziehungs-Stufen. Stufe 1 „Experte - Service Offering Based“ – wir geben Antworten auf die Sachfragen der Mandanten , Stufe 2 „Framing – Needs Based“ – wir erkennen die größeren Zusammenhänge / hinterfragen die Fragen und stimmen die Antworten darauf ab, Stufe 3 „Perspective - Relationship-Based“ – wir werden zu strategischen Fragen hinzugezogen und gehen aktiv auf die Mandanten zu, wenn wir wichtige Themen für ihn entdecken. Stufe 4 – „Trusted Advisor – Trust-Based“ – wir sind erster Ansprechpartner in allen Lebensfragen
2. Was kannst Du für die Praxis rausziehen • Vertrauen wird nicht dadurch gewonnen, dass wir dem Mandanten sagen „Vertrau mir!“ da fällt mir gleich die Schlange Ka aus dem Dschungelbuch ein😉 Deshalb der Hinweis: nennen Sie sich selbst nie „Trusted Advisor“. Vertrauen muss verdient sein und verdient werden • Es sind die kleinen Gesten, um Vertrauen zu gewinnen, z.B. o Der Zahnarzt, der abends die Patienten nachtelefoniert, ob es ihnen gut geht o Halte Deine (Termin-)Zusagen ein o Versprich etwas – ich schicke Ihnen bis 16 Uhr die Unterlagen – und tue es oder übererfülle die Erwartung o Zwischendurch einfach mal anrufen „Ich hab gerade an Sie gedacht, etwas gelesen… und wollte Ihnen das einfach kurz mitteilen“ • Ratschlag geben / Beraten ist niemals ein rein logischer Prozess. Es ist vielmehr ein emotionales Duett zwischen Berater und Mandant. Wenn Sie nicht lernen, die Emotionen Ihrer Mandanten zu erkennen, damit umzugehen und darauf zu reagieren, werden Sie niemals ein effektiver Berater. • Es ist nicht genug für einen Steuerberater, Recht zu haben. Der Job des Beraters ist es, hilfreich zu sein. • Der „alte“ immer richtige Spruch „People don´t care what you know until they know that you care“ - Die Menschen interessiert es nicht, was du weißt, solange sie nicht wissen, dass es dich interessiert. • Erkläre den Sachverhalt als würdest Du es einem Kind erklären – passt nicht für den Trusted Advisor. Richtig ist es, den Sachverhalt so zu erklären als würde man mit seinen Eltern sprechen. • Die 4 Schritte eines guten Beratungsprozesses o Zeigen Sie die Optionen auf o Erläutern Sie die Konsequenzen der jeweiligen Optionen o Geben Sie eine Empfehlung o Lassen Sie den Mandanten entscheiden o Und wenn der Mandant will, dass Sie entscheiden, dann ist das auch (s)eine Entscheidung. Ihre Reaktion kann dann lauten „Wenn es mein Unternehmen oder mein Geld wäre, würde ich folgendes tun“ • Wenn der Mandant sagt „Ich bin mir nicht sicher, ob das funktioniert“ kann das viele Bedeutungen haben o Ich mag die Idee nicht o Ich mag die Idee, aber ich glaube das kann ich meinen Partnern nicht vermitteln o Es könnte funktionieren, aber nicht so wie Sie es gerade vorgestellt haben o Ich bin noch nicht überzeugt, erzählen Sie mir mehr o Hören Sie endlich auf damit oder Sie fangen an, mir wirklich auf die Nerven zu gehen“ • Deshalb wichtig zu hinterfragen, was der Mandant wirklich meint. Wir sind keine Gedankenleser • The Trust Quotient (TQ) Quiz „How trustworthy are you?“ at www.trustedadvisor.com/tq • Naming and claiming • Kapitel Why we all rush to action too soon • Umgang mit verschiedenen Mandantentypen – die 9 Typen, siehe Seite 199 • Relax your mind – die Reflektionssätze werde ich mir auf Kärtchen schreiben und immer wieder mal eines ziehen und 1 Minute drüber nachdenken – S. 253 • Und die zwei abschliessenden Empfehlungen: o Ruf Deinen Mandanten an, jetzt! o Sag jemandem, der Dir wichtig ist, wie sehr Du ihn schätzt – und mach es heute!
3. Das beste Beispiel / die beste Geschichte
• Schönes Bild für den Berater: I serve as the team „quarterback“ – keeping all parties informed • Vergleich mit dem Arztbesuch. Patienten sind meist unsicher und ängstlich und brauchen jemanden, der sie beruhigt, ihre Ängste abbaut und ihnen Vertrauen einflößt. „Frau Doktor, ich bin zu Ihnen gekommen, wegen meiner schmerzenden Füße und jetzt machen Sie mir Angst wegen meines Gewichts.“ Oft verstärken wir Ängste und verursachen zusätzliche Kopfschmerzen.
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- Was siehst Du kritisch?**
Zum Thema Digital Beraten und Vertrauen aufbauen steht überhaupt nichts Substantielles im Buch. Sehr schade, das vermisse ich komplett. Und die Tipps für personalisierte digitale Kommunikation sind komplett trivial, z.B. use emojis **
- Was hat Dich zum Lachen gebracht** Die Vergleiche mit der romantischen Beziehung. • Zufällig mit einem Geschenk nach Hause kommen - nach 10 Jahren Ehe😉 um einfach zu sagen, wie sehr ich dich liebe. Das macht die normale Ehefrau auf jeden Fall erst Mal stutzig. • „Das Baby schreit wieder, Liebling“ antworten mit „Ohja, das ist echt frustrierend für Dich, dass Du wieder aus dem Bett aufstehen musst. Viel Spaß dabei“ Was tun bei beratungsresistenten Mandanten: Our slogan is: Life is too short to work with idiots; and that´s just as true when it´s our client´s lives and we´re the idiots" und die Abwandlung „I was amazed at how many fools I ran into until I noticed the commen denominator in all those interactions: me“
6. Was war neu für Dich Der Dunning-Kruger Effect: beim Erfassen von Texten, beim Schachspielen oder Autofahren führt Unwissenheit oft zu mehr Selbstvertrauen als Wissen. Weniger kompetente Personen • Neigen dazu, ihre eigenen Fähigkeiten zu überschätzen, • Erkennen überlegene Fähigkeiten bei anderen nicht, • Können das Ausmaß ihrer Inkompetenz nicht richtig einschätzen, • Können durch Bildung oder Übung nicht nur ihre Kompetenz steigern, sondern auch lernen, sich und andere besser einzuschätzen.
7. Warum muss man dieses Buch gelesen haben – oder auch nicht
Als Grundlagenbuch zum Thema Vertrauen aufbauen und Gesprächsführung sind viele gute Gedanken und Anregungen drin. Die Veränderungen durch die Digitalisierung kommen allerdings nicht wirklich zur Sprache.