#64 Transformer une culture d'entreprise par l'exemple avec Christian Petit

Christian Petit est un dirigeant hors norme. Ancien CEO de Romande Énergie, il a commencé sa carrière... dans les centres d’appel. Une expérience fondatrice qui a façonné toute sa vision du leadership, de l’entreprise et de la relation client.

Dans cet épisode, nous parlons de care, de l'importance de remettre l'humain au cœur des organisations et de ce que cela change profondément dans la culture d’une entreprise. J’ai questionné Christian sur son parcours, sur ce qui l’a poussé à toujours défendre la dignité de chaque collaborateur, en particulier dans les métiers souvent invisibilisés comme le service client.

Il partage des histoires bouleversantes et inspirantes sur des collaborateurs qui, parce qu’ils se sentaient reconnus, ont fait preuve d’une humanité incroyable. Un CD gravé pour conserver la voix d’un mari disparu, des courses faites pour une vieille dame par une téléconseillère... Ce sont ces gestes simples, mais puissants, qui font toute la différence.

Nous avons aussi parlé de la tension entre performance et humanité, de la difficulté à incarner une transformation culturelle en tant que CEO, et de l’importance de vivre des expériences de terrain. Car selon Christian, c’est en allant au contact que naît la vision.

Un épisode profond, rempli de sagesse, d’humilité et d’humanité. À écouter absolument si vous vous demandez ce qu’est vraiment un leader en 2025.

5 citations marquantes

1. « Le care, c’est un monstre avec des grandes oreilles mais pas de bouche. »
2. « Si tu vas vite avec les hommes, ils seront lents. Si tu vas lentement avec les hommes, ils iront vite. »
3. « Le chiffre est une conséquence. Pas une finalité. »
4. « L’économie, c’est un lieu d’humanité. »
5. « Tous les dysfonctionnements de l’entreprise finissent par arriver au service client. »

10 questions structurées

1. En quoi ton expérience de service client a-t-elle influencé ton style de leadership ?
2. Pourquoi les entreprises ont-elles tant de mal à valoriser leurs clients existants ?
3. Comment as-tu mis en place une culture du care dans tes entreprises ?
4. Quelles initiatives as-tu mises en place pour valoriser les centres d’appel ?
5. Comment donner du sens et de la liberté aux agents pour qu’ils incarnent le care ?
6. Dans une logique de performance, comment réintroduire de l’humanité ?
7. Comment passes-tu de clients perçus comme des numéros à des personnes singulières ?
8. Quelles valeurs personnelles ont nourri ton approche du leadership ?
9. Comment transformer une culture d’entreprise vers plus de care ?
10. Comment gères-tu les résistances internes à ce type de transformation ?

Timestamps

• 00:13 – Introduction de Christian Petit, son parcours atypique
• 03:06 – Pourquoi les entreprises délaissent leurs clients existants
• 06:46 – Donner une voix aux agents des centres d’appel
• 08:24 – Histoire touchante d’une agente allant aider une cliente âgée
• 14:59 – Comment réhumaniser le client dans les grandes entreprises
• 21:04 – Le Comex à l’écoute directe des clients
• 27:19 – L’influence des valeurs personnelles et du scoutisme
• 33:03 – L’ancrage d’un changement culturel dans les routines
• 39:36 – Sa définition du leadership
• 49:26 – Le meilleur conseil de leadership reçu
• 50:29 – La culture de l’erreur : oser échouer pour apprendre

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