#26 Access Kundenzentrierung mit Susan Schramm, CMO Motel One Group

In dieser Folge von Access All Areas diskutieren Livia und Nina, beide in Leadership Positionen bei Google Deutschland, mit Susan Schramm, CMO bei Motel One. Susan war zuvor 20 Jahre lang bei McDonalds tätig, zuletzt im Vorstand (Marketing) und als CMO. Sie spricht über die Herausforderungen und Chancen einer konsequenten Ausrichtung auf Kund:innen. Was bedeutet Kundenzentrierung im Kern? Wie hat sich der Ansatz im Laufe der Zeit verändert? Und welche Rolle spielen innovative Technologien wie KI bei der Gestaltung der Kundenzentrierung der Zukunft?

Susan Schramm gibt in diesem Gespräch nicht nur theoretische Einblicke, sondern teilt auch ihre umfangreichen Erfahrungen und visionären Ansätze. Dabei greift sie auf ihre Expertise sowohl im Bereich der Systemgastronomie (McDonald's) als auch im Hotelleriebereich (Motel One) zurück. Es wird deutlich: Kundenzentrierung ist mehr als nur ein Schlagwort. Es geht um ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse, den Aufbau einer echten Beziehung und die Schaffung positiver Erlebnisse an jedem Touchpoint.

Die zentralen Fragen der Folge:

Was bedeutet Kundenzentrierung im Kern? Susan Schramm betont, dass es zunächst darum geht, Kundenzentrierung ernst zu nehmen und nicht nur als leere Worthülse zu verwenden. Das bedeutet aktives Zuhören, regelmäßige Befragungen und die konsequente Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung von Produkten und Services.

Kundenzentrierung in der Praxis: Das Beispiel Motel One: Am Beispiel Motel One wird deutlich, wie Kundenzentrierung im Alltag umgesetzt werden kann. Gäste werden nach ihrem Aufenthalt aktiv um Feedback gebeten, das sorgfältig analysiert und für Innovationen genutzt wird. Auch die Bedeutung von Mitarbeiterfeedback und einer entsprechenden Unternehmenskultur wird hervorgehoben.

Die Rolle von Technologie: Die Diskussion beleuchtet auch die Rolle digitaler Tools bei der Kundenzentrierung. Es geht darum, wie Technologie eingesetzt werden kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern, ohne dabei die menschliche Komponente zu vernachlässigen. Die Balance zwischen Effizienz und Empathie ist hier entscheidend.

Kundenzentrierung der Zukunft: Trends und Visionen: Wie wird sich Kundenzentrierung in einer zunehmend digitalisierten Welt weiterentwickeln? Wird der persönliche Kontakt zum Kunden an Bedeutung verlieren? Diese und weitere Fragen werden im Podcast diskutiert.

Weitere Themen der Folge:

Vergangenheit trifft Gegenwart: Susan Schramm gibt Einblicke in ihre früheren Tätigkeiten bei McDonald's und zieht Parallelen und Unterschiede zur heutigen Arbeitsweise im Hotelgewerbe.

Trendgespür und Markenidentität: Die Diskussion beleuchtet, wie Unternehmen Trends erkennen und bewerten und gleichzeitig ihrer Markenidentität treu bleiben können.

Wege der Veränderung: Die Hörer:innen erhalten wertvolle Einblicke und Tipps für berufliche Veränderungen und die Gestaltung der eigenen Zukunft.

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