CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience #67 Emotion & Prozess. Der Tag als die Liebe starb (CX Snack)
Im CX Management reden wir ja gerne über CX Strategie, Vision, Konzepte der Governance, oder Prozess- und Touchpoint-Optimierung – so im allgemeinen. Und wir wissen, wie wichtig Emotionen für Kundenbeziehungen sind.
Vor allem Serviceprozesse können, wenn sie schlecht orchestriert sind, zu reichlich Irritation auf Kundenseite führen. Dies gilt umso mehr, wenn einzelne Bausteine des Prozesses nicht aufeinander abgestimmt werden. Wenn dann auch noch Alert Funktionen nicht gesetzt sind, kochen die Emotionen beim Kunden schnell hoch.
Also lasst uns über Emotionen und Prozesse reden in diesem Kurzbeitrag auf CX-Talks. Das ist ein reales Beispiel und ich möchte damit mal die Stimmungslage eines Kunden widerspiegeln. Das hat nur sehr wenig (aber auch) mit dem Agent zu tun.
Can you feel the pain?Unter den folgenden Shownote Links findest du weitere Informationen zur Sendung:
Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks.
Hier geht es zur Playlist CX-Snacks
Shownotes www.CX-Talks.com
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