Veränderungsstabil Ep. 113: Warum Kunden abspringen, bevor du’s merkst (Talk mit Christian Reschke & Christian Fernandez)
In dieser Folge habe ich gleich zwei Gäste am Start. Und ja, beide heißen Christian. Christian Reschke und Christian Fernandez. Die beiden haben 25 Jahre lang gemeinsam die Agentur Kühlhaus geprägt und sind jetzt mit Shift 52 wieder neu gestartet. Wir sprechen über UX, Customer Experience und die Frage, warum gute Nutzungserlebnisse 2025 kein „Nice-to-have“ mehr sind, sondern Überlebensfrage.
Wir steigen ein bei den Basics: Was bedeutet gute Usability eigentlich? Wie misst man sie? Und warum zählen nicht nur Nutzerziele, sondern auch Business-Ziele - selbst wenn das manchmal knirscht. Ich hake nach, wie Projekte wirklich starten, warum Kunden oft mit einer Lösung kommen, obwohl das Problem ganz woanders liegt, und wie man Zielgruppen sauber herausarbeitet, statt Personas an die Wand zu kleben und sie dann zu vergessen.
Dann gehen wir tiefer rein. UX ist selten nur ein Masken- oder Button-Thema. Häufig zeigt sie dir ziemlich direkt, wo die Organisation im Weg steht. Silos, Incentives, Entscheidungswege. Alles, was intern hakt, spiegelt sich draußen in der Kundenerfahrung. Wir reden darüber, wann man nicht nur die Website, sondern Produkte und sogar Strukturen neu denken muss, damit Experience überhaupt besser werden kann.
Am Ende bleibt eine klare Botschaft: Schlechte UX ist kein Zufall mehr. Technisch geht heute fast alles. Wer seine Kundenerfahrung nicht bewusst gestaltet - im B2C wie im B2B - der verschenkt nicht nur Potenzial, sondern liefert dem Markt einen Grund, weiterzuziehen.
Viel spaß beim hören.
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