Mit generativer KI jeden Kunden individuell ansprechen

Für Banken ist der Einsatz von maschinellem Lernen, um Kunden besser zu verstehen, längst selbstverständlich. „Im Grunde kann die KI für jeden Kunden prognostizieren, mit welcher Wahrscheinlichkeit er kündigt“, sagt Martin Schmidberger, Head of Customer Analytics bei ING Deutschland, im F.A.Z. KI-Podcast. Das eröffne den Banken die Möglichkeit, die Kunden mit den höchsten Wahrscheinlichkeiten zu finden und entsprechende Angebote zu unterbreiten. Die Machine-Learning-Algorithmen würden im Vergleich zu klassischen Modellen die Erklärungsqualität um 20 bis 30 Prozent verbessern. Diese scheinbar moderate Steigerung habe in der Praxis einen enormen wirtschaftlichen Mehrwert. Mit generativer KI sei nun die Vision hinzugekommen, Massenkommunikation zu personalisieren. Die generative KI könnte die Ansprache der Kunden nicht nur direkt selbst übernehmen, sondern sie vor allem auch persönlicher und nahbarer gestalten. „Man kann sich vorstellen, dass man mit jungen Kunden über das gleiche Thema anders spricht als mit älteren Kunden. Das fängt damit an, ob man duzt oder siezt. Aber auch die Tonalität und die Bildwelt, die man verwendet, wird anders sein“, sagte Schmidberger. Bisher hätte man zwar auch schon Texter beauftragen können, für bestimmte Kundenprofile jeweils eigene Varianten zu schreiben, stoße damit jedoch schnell an organisatorische Grenzen: „Man kann vielleicht zehn Varianten managen, aber sicherlich keine 100 unterschiedlichen Texte“, erklärt Schmidberger. Generative KI verspreche nun, die Massenkommunikation der Zukunft direkt auf die Ansprüche und Eigenheiten der Kunden maßschneidern zu können – vielleicht sogar für jede Person individuell. Aktuell seien diese Anwendungsfälle in der Industrie laut Schmidberger jedoch noch Zukunftsmusik: „Das ist sehr faszinierend, was sich für Möglichkeiten ergeben. Da werden wir aber noch eine Weile brauchen, bis die Lösungen marktfähig sind.“

Die Folge ist Teil unseres Podcasts „Künstliche Intelligenz“. Er geht den Fragen nach, was KI kann, wo sie angewendet wird, was sie bereits verändert hat und welchen Beitrag sie in der Zukunft leisten kann. Hosts des Podcasts sind Peter Buxmann, Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik an der TU Darmstadt, und D:ECONOMY-Redaktionsleiter Holger Schmidt. Die Podcast-Folgen erscheinen jeweils am ersten Mittwoch im Monat.