Herausforderungen der KI-Automatisierung in der Schadensbearbeitung

Daten spielen in den Geschäftsmodellen der Versicherungen seit jeher eine entscheidende Rolle. Deshalb seien sie prädestiniert für den Einsatz der KI, erläutert Mark Klein, Chief Digital Officer bei der Ergo Gruppe, in der neuen Folge des F.A.Z.-KI-Podcasts. Ergo verwende die Technologie daher bereits entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Bei der Bearbeitung von eingehenden Versicherungsansprüchen finden KI-Tools beispielsweise an mehreren Stellen im Prozess Anwendung: „Wir führen im Dokumenteneingang – sei es jetzt eine Arztrechnung oder ein Rezept – eine Klassifikation der Dokumente durch. Dazu gehört natürlich auch die Extraktion von Daten bis nachher zur Entscheidung ‚Zahlen wir die Leistung oder nicht?“, berichtet Klein. Darüber hinaus könnten KIs beispielsweise Schäden auf Fotos von Fahrzeugen erkennen, um den Prozess der Schadenerfassung beim Beantragen einer Kfz-Versicherung zu verschlanken. Mit Ergo GPT habe Ergo zudem auch einen eigenen KI-Assistenten à la ChatGPT eingeführt, der seit einem Jahr allen Mitarbeitenden in Deutschland zur Verfügung steht. „Mittlerweile nutzen 60 Prozent unseres Innendienstes die Technologie, mit 5000 bis 6000 Unique Usern pro Monat“, erklärt Klein. Ziel sei es, die Nutzung weiter auf 90 Prozent zu steigern, denn „Technologie muss man erfahren. Die kann man nicht in PowerPoint erlernen. Da müssen die Kolleginnen und Kollegen reingehen und sagen ‚Ich probiere die jetzt mal aus‘“, so Klein. Um die Akzeptanz der neuen Werkzeuge zu erhöhen, setze Ergo auf das Format „Digital Morning“. Alle drei bis vier Wochen zeigen Mitarbeitende aus verschiedenen Abteilungen, wie sie die KI-Tools nutzen – sei es für die Automatisierung von Makros, die Erstellung von Tabellen oder die Bearbeitung von Kundenanfragen. „Die Fans der Technologie müssen eine Bühne bekommen“, betont Klein, denn begeisterte Erfahrungsberichte aus der Praxis überzeugten mehr als Vorgaben von oben. Die bislang positive Resonanz für die Technologie spiegele sich auch in den Nutzungszahlen von Ergo GPT: Seit der Einführung seien insgesamt bereits mehr als 800.000 Prompts von Ergo Mitarbeitenden eingegangen, wobei aktuell monatlich rund 200.000 Anfragen hinzukämen. Die Vorteile des KI-Einsatzes liegen auf der Hand: Je nach Prozess könne die Verwendung der neuen Werkzeuge zu Effizienzsteigerungen „in Richtung von 20 Prozent“ führen, erzählt Klein. Die häufig angesprochene Übersetzung der zusätzlichen Produktivitätsgewinne in Arbeitsplatzverluste sieht Klein aber dennoch nicht. Denn aktuell nehme aufgrund des aktuellen demografischen Wandels mit dem Eintreten vieler Babyboomer in das Rentenalter die zur Verfügung stehende Arbeitskraft ab, und gleichzeitig kämen mehr Spitzen in der Arbeitsbelastung hinzu, zum Beispiel durch die Zunahme von Naturkatastrophen. KI könne helfen, diese drohende Produktivitätslücke zu schließen. „Wir hätten eher ein Problem, wenn wir die Technik nicht hinbekommen“, sagt Klein. Zudem erwarte er zwar eine Veränderung der Jobprofile durch KI – aber eine willkommene: So fänden bei Ergo bereits KI-Tools Anwendung, die eingehende Dokumente, beispielsweise Material- und Laborkostenpläne, automatisiert auslesen und den Mitarbeitenden digitalisiert vorausgefüllt zur Verfügung stellen. Somit entfalle das mühselige, stundenlange Abtippen der Dokumente durch Mitarbeitende – die „hellauf begeistert“ über den Wegfall der lästigen Routineaufgaben waren, berichtet Klein. „Damit macht KI unsere Jobs menschlicher. Weil ich eben nicht mehr Teil des Systems bin und Sachen mache, wo ich eigentlich sage, das muss heutzutage die Maschine können – sondern ich kontrolliere die Maschine“.

Die Folge ist Teil unseres Podcasts „Künstliche Intelligenz“. Er geht den Fragen nach, was KI kann, wo sie angewendet wird, was sie bereits verändert hat und welchen Beitrag sie in der Zukunft leisten kann. Hosts des Podcasts sind Peter Buxmann, Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik an der TU Darmstadt, und Digitalwirtschaft-Redaktionsleiter Holger Schmidt. Die Podcastfolgen erscheinen jeweils am ersten Mittwoch im Monat.

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