heise meets … Der Entscheider-Talk Kommunale ITK: „Das größte Problem ist, dass wir zu wenig messen“
Die Digitalisierung erfordert ein Zusammenspiel von Mensch und Maschine, doch nicht immer sind beide gut aufeinander abgestimmt. Prof. Dr. Simon Nestler beschäftigt sich wissenschaftlich mit der Mensch-Computer-Interaktion und berät in dieser Hinsicht auch Behörden. Gerade im öffentlichen Sektor haben viele Bürger den Eindruck, dass in puncto Digitalisierung noch großer Nachholbedarf herrscht: In manchen Amtsstuben dominiert immer noch das Faxgerät, in anderen können die Menschen bereits zahlreiche Dinge online erledigen. Doch selbst dann, wenn eine digitale Lösung im Amt etabliert wurde, heißt das noch lange nicht, dass diese gut funktioniert: Oft bleiben Bedienbarkeit und User Experience auf der Strecke.
Das liegt laut Nestler daran, dass die Verantwortlichen im Vorfeld von Digitalisierungsprojekten in Behörden zu wenig über ihren genauen Sinn und ihre Bedienbarkeit nachdenken. Deshalb müssen, so sein Tipp, Experten und Expertinnen für Useability und User Experience von Anfang involviert sein. Anders ausgedrückt: Erst sollte präzise festgelegt werden, welche Zwecke das Projekt erfüllen soll, bevor es an die konkrete Umsetzung geht.
Nach der Umsetzung sei es wichtig, Messungen durchzuführen, um zu überprüfen, wie gut die Bedienbarkeit und die User Experience im Alltag wirklich sind. „Erst wenn ich genau weiß, wo ich stehe, kann ich auf Basis dieser Daten Verbesserungen initiieren“, so Nestler. „Da geht es nicht um Ästhetik und schöne Oberflächen, sondern am Ende darum, Technologien so zum Einsatz zu bringen, dass sie Veränderungen in den Behörden nach sich ziehen.“