Wat leren we van de hospitality branche? Vijf ondernemerslessen van Erik-Jan Ginjaar (Directeur Postillion Hotels)

Hij stapt iedere dag fluitend in de auto: het liefst om één van de acht vestigingen van zíjn Postillion Hotels te bezoeken. Vijf ondernemerslessen van Erik-Jan Ginjaar, directeur Postillion Hotels, met als hoofdvraag: wat leren we van de hospitality branche?  #1 Hospiltality begint bij recruitment, daar maak je het verschil.‘95% van de gastvrijheid heb je meegekregen bij je geboorte. Het oprecht leuk vinden moet in je zitten, dat kan je mensen niet leren. Ik kan een receptionisten leren hoe ze moet inchecken en een kok hoe hij een ei moet bakken, maar gastvrij zijn valt niet aan te leren. Als een receptioniste alleen maar aan het tikken is op het toetsenbord en de gast vergeet te begroeten, is het al bij recruitment misgegaan. Ik heb in een sollicitatiegesprek na vijf minuten al door of de kandidaat geschikt is’, aldus Ginjaar. #2 Hospitality doe je elk moment van de dag, week, maand en jaar. Verslappen betekent ingrijpen.‘Als je echte hospitality-freaks hebt aangenomen, controleert het personeel elkaar en hoeft er niet ingegrepen te worden door het management. Hospitality is van oorsprong een erg hiërarchisch ingestelde branche, maar dat is gelukkig veranderd. Van hoog tot laag, van dik tot dun, van links tot rechts spreekt men elkaar aan wanneer het beter kan.’  #3 Ben je bewust van de factor mens‘In alle bedrijfsprocessen moet de vraag centraal staan: wat voegt de mens in dit proces toe? Je kan alles stabiliseren in standard operating procedures, maar je moet je er constant van bewust zijn of de mens daadwerkelijk iets toevoegt aan de procedures. Je wilt dummyproof zijn, maar het belangrijkste is dat een mens toegevoegde waarde levert aan de vastgestelde procedures’, aldus Ginjaar. #4 Een mooi broodje, prachtige zaal, fijne verzekering: daar kan iedereen aankomen. Het verschil wordt gemaakt de degene die het mij verkoopt. ‘Het zit het niet ‘m niet in het product dat je koopt, maar het gaat erom dat de gast vertrouwen heeft in diegene die het verkoopt en zorgt voor de randvoorwaarden.’  #5 Investeren in de mens doe je op de lange termijn‘Om een goede relatie op te bouwen met je klant of gast moet je zeven unieke contactmomenten in een jaar hebben. Dat kan je niet in een week voor elkaar krijgen, dus je moet hierin op de lang termijn investeren. Wanneer je je heel specifiek richt op de toegevoegde waarde mens, zet je dan niet in op moet het maken van winst op korte termijn. Zorg juist dat je op lange termijn rendabel bent’, aldus Ginjaar.