Como reduzir custos operacionais de atendimento escalando para o digital sem comprometer a qualidade da experiência? Neste episódio, Silvana Queiroz, Head de Inovação Digital no Grupo Fleury, compartilha como liderou a transformação digital do CX em um mercado complexo como o de saúde, migrando metade dos agendamentos para canais digitais sem perder a qualidade do atendimento. Ela revela os desafios de equilibrar automação com humanização, superar resistências internas e externas, e engajar times na construção de uma experiência escalável. Ficou curioso? Então, dê o play!

Assuntos abordados:

Saturação e custos do canal telefônico;
Estratégia de agendamento digital;
Evolução de canais: site, app, chat e WhatsApp;
Digital x humano: quando automatizar em CX;
Redução de fricção e testes rápidos;
Resistência de clientes ao digital na saúde;
Autonomia e engajamento de times;
Superando resistência interna à mudança;
Métricas de CX: adoção, eficiência e ROI;
Parceria entre times internos e externos;
Futuro: IA, automação e personalização em escala.

Links importantes:

Newsletter
Dúvidas? Nos mande pelo Linkedin

Contato: osagilistas@dtidigital.com.br

Os Agilistas é uma iniciativa da dti digital, uma empresa WPP

See omnystudio.com/listener for privacy information.

#333 - Grupo Fleury: escalando a experiência do cliente no digital