El silencio de los 50 millones: Cómo LuzIA entiende a sus usuarios sin hablar con ellos

En el mundo del desarrollo de producto, hay un mantra que se repite una y otra vez: “Habla con tus usuarios”. Es la base de todo. Pero, ¿qué pasa cuando tienes 50 millones de usuarios? ¿Y si la mayoría son jóvenes, de mercados emergentes, y la idea de sentarse contigo a charlar por teléfono les resulta… bueno, completamente imposible?

Esta es la realidad de LuzIA, la startup de IA que está en boca de todos. Tuve el placer de hablar con Natalia Solano, su Head of Product, y hay varias cosas que creo que se pueden aplicar a muchos de los productos en los que estaréis trabajando.

Cuando la entrevista no es una opción

Natalia lo dejó claro: no puedes sentar a un chaval de 18 años de Brasil a que te responda un cuestionario. No es práctico, no es escalable y, seamos sinceros, probablemente no es lo que quieren hacer. Aquí es donde la vieja escuela de “user research” necesita una actualización radical.

Para LuzIA, la solución pasa por una combinación potente: data, experimentos y herramientas. Su principal método de investigación no es una llamada, sino una batería constante de pruebas A/B. Cada hipótesis, cada cambio, cada nueva funcionalidad, se lanza como un experimento para ver qué funciona y qué no.

El “esto es la leche” de la analítica de producto

Natalia nos contó un momento particular con Amplitude que encapsula perfectamente su filosofía. Venían de una herramienta compleja, donde solo unos pocos elegidos podían extraer datos. Cuando implementaron Amplitude, en medio de un rediseño de la app, vieron cómo un A/B test podía ser configurado “con tres clics” por alguien sin experiencia previa. La autonomía y la capacidad de self-service para todo el equipo de producto fueron un cambio fundamental. Imagina la potencia: no más cuellos de botella para obtener datos, los product managers al mando de sus propios experimentos.

Esta democratización del dato permite que el equipo de LuzIA no solo reaccione, sino que proactivamente explore y entienda los caminos que los usuarios eligen dentro de la aplicación. Porque un gran problema que tienen, me decía Natalia, es que la gente no sabe todo lo que la IA puede hacer por ellos. No es solo preguntar, es adjuntar documentos, pedir ayuda para un ensayo, o incluso un consejo de moda.

La paradoja del usuario: hablar menos para descubrir más

Uno de los aprendizajes más interesantes que compartió Natalia fue sobre una nueva funcionalidad que buscaba que los usuarios interactuaran más con la IA. La expectativa era que incrementara las conversaciones. El resultado fue... el opuesto. Los usuarios hablaban menos, ¡pero descubrían más funcionalidades! En vez de usar el chat para todo, la nueva interfaz les guio a adjuntar fotos y documentos, explorando otras capacidades de LuzIA. Un hallazgo inesperado que solo la data y los experimentos podían revelar.

Esto demuestra que, a veces, lo que creemos que los usuarios quieren o cómo se comportarán, está lejos de la realidad. El comportamiento real, medido y analizado, es el feedback más honesto y valioso que puedes obtener, especialmente cuando la comunicación directa es inviable a la escala de Luzia.

No te pierdas la conversación completa con Natalia Solano y descubre cómo en Luzia están descifrando el “silencio” de sus 50 millones de usuarios.

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