Repenser l’expérience voyageur avec l’IA : le pari ambitieux de SNCF Connect & Tech

Dans cet épisode du Panier, enregistré lors du One to One Expérience Client 2025 à Biarritz, j’échange avec David Nedzela, Chief Marketing & Customer Officer chez SNCF Connect & Tech, l’entité en charge de la plateforme de réservation la plus utilisée en France.

Avec plus de 20 millions d’utilisateurs, des milliards de requêtes, et un périmètre qui couvre l’information voyageurs, la réservation, le service client et même la gestion d’imprévus, SNCF Connect est un cas d’école en matière d’IA appliquée à grande échelle.

Voici les grands enseignements de notre échange :

L’IA comme outil de simplification dans un environnement complexe
Le voyage, surtout en train, est plein d’aléas : retards, correspondances, lignes supprimées… David partage comment l’IA (et notamment l’IA générative) est utilisée pour rendre plus fluide l’accès à l’information, dans un environnement très instable, tout en gardant une information fiable et contextualisée.
Un usage pragmatique et progressif de l’IA générative
L’approche de SNCF Connect & Tech est très concrète : l’IA n’est pas un buzzword, mais un levier pour automatiser certaines réponses, personnaliser des recommandations, et orienter l’utilisateur vers la bonne solution. L’enjeu : améliorer l’autonomie des clients… sans perdre la maîtrise du discours de marque.
Des cas d’usage multiples : recherche, réassurance, relation client
L’IA est utilisée à différents niveaux : dans le moteur de recherche, pour anticiper les besoins ; dans le parcours de réservation, pour lever les frictions ; et dans le service client, pour orienter ou répondre automatiquement. David partage aussi les critères d’éligibilité de chaque use case, et les contraintes fortes liées à l’infrastructure publique.
Un équilibre entre innovation et responsabilité
Dans un contexte aussi sensible que le transport public, l’IA doit rester au service de l’utilisateur. Pas question d’automatiser pour automatiser. La transparence, la fiabilité et la supervision humaine sont au cœur du dispositif.

⏱ Timecodes

00:01:05 - Présentation de SNCF Connect & Tech et du périmètre produit
00:03:10 - Pourquoi l’IA est un levier structurant pour l’expérience voyageur
00:05:40 - IA générative : cas d’usage, contraintes, gouvernance
00:08:00 - IA dans la relation client et la personnalisation
00:09:50 - Innover dans un cadre public et réglementé

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