Pourquoi Uber Eats et Deliveroo n'ont rien inventé ?

Il est courant, aujourd'hui, de se faire livrer des repas à domicile. Certaines entreprises, comme Uber Eats ou Deliveroo, en ont même fait leur spécialité. Mais un tel service existe en Inde depuis plus d'un siècle.

Un système très bien organisé

Ce système de livraison de repas, basé à Bombay, a vu le jour vers 1890. Il repose sur l'activité des "dabbawallahs", qui apportent les repas des employés sur leur lieu de travail.

Il s'agit des repas préparés, en général, par leurs femmes. Ce qui permet de respecter les nombreuses prescriptions alimentaires liées à la religion. Le repas est contenu dans une "dabba", ou "lunchbox", boîte métallique conçue pour recevoir les aliments.

Sur la boîte figurent l'adresse de livraison ainsi que des signes et des couleurs, destinés aux livreurs ne sachant pas lire. Les boîtes, installées sur des palettes, sont acheminées jusqu'à la gare de départ, puis réparties en fonction de leur destination.

Les "dabbawallahs" les récupèrent ensuite et les livrent dans le secteur précis qui leur est attribué. Le repas fini, les "dabbas" suivent le chemin inverse et sont renvoyées à leurs propriétaires.

Très peu d'erreurs et de retards

Si le "dabbawallah" est plébiscité par ses utilisateurs, c'est d'abord, nous l'avons vu, parce qu'il leur permet de déjeuner sans enfreindre les interdits alimentaires propres à leur religion.

Mais ils apprécient également la ponctualité des livreurs. Ils arrivent en effet presque toujours à l'heure. On estime que, sur environ 200.000 livraisons quotidiennes, seulement 400 ne sont pas faites ou subissent des retards.

D'après d'autres calculs, le taux d'erreur serait 1 pour 16 millions. La parfaite connaissance de leur secteur, l'existence d'itinéraires alternatifs et la présence d'un second livreur, prêt à remplacer un collègue défaillant, expliquent en partie la réussite de ce système de livraison.

Mais ce succès est aussi fondé sur la confiance, les clients connaissant bien leurs livreurs, parfois depuis très longtemps. C'est pourquoi l'éventuelle modernisation du système, avec la mise en place d'une application, se heurte aux réticences de ses utilisateurs, qui préfèrent miser sur le contact humain.

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