🎙 Épisode exceptionnel de Comptoir IA avec Zoe Mohl, Principal chez Balderton Capital, le fonds européen mythique derrière Revolut (45 milliards $), Photoroom et Aircall !
Zoé nous livre une analyse chirurgicale du marché du customer support face à la révolution IA. Spoiler : on est loin du remplacement total annoncé, mais la transformation est massive.
💡 Les révélations marquantes sur l'IA et les agents :
Le reality check sur les agents IA : "On est en train de les hyper un peu trop. Ils ne sont pas capables de faire autant que ce qu'ils disent, et les entreprises ne sont pas prêtes à les implémenter de manière vraiment agentique."
Le paradoxe du marché : 50 milliards $ de logiciels vs 300 milliards $ de service client humain. 80% des questions sont dignes d'un FAQ bien structuré, mais les entreprises restent frileuses sur l'automatisation des actions complexes.
🚀 Deux insights fascinants de Zoé :
1. La stratégie du va-et-vient technologique Les startups oscillent constamment entre solutions internes et externes : "Je le construis en interne, j'utilise Intercom FIN à 40% de résolution, ma satisfaction client décroît, je reconstruis, je teste une solution spécialisée à 60% de résolution..." Ce ping-pong est vertueux car les solutions s'améliorent et les entreprises comprennent leurs vrais besoins.
2. La hiérarchie de la peur dans l'adoption
Répondre à des questions simples ? ✅ Les entreprises foncent
Faire des actions (remboursements, upgrades) ? 😰 Ça freine
Toucher à la réglementation (anti-blanchiment) ? 🚫 Personne n'ose
Citation : "J'ai eu des petits problèmes sur d'autres interfaces, mais Revolut, je n'ai jamais eu besoin de les appeler. Et pourtant, je les utilise tout le temps, professionnellement et personnellement."
📚 Livre recommandé : "City of Thieves" de David Benioff - L'histoire impossible de deux hommes cherchant 12 œufs dans Stalingrad assiégé.
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