Organiseringen af AI i en etableret virksomhed kræver mange overvejelser. Og dem har Pernille Pagh gjort sig.
Vi snakker om, hvordan Pernille Pagh, Chief Digital Officer og Co-Director of Marketing i Fibia / WAOO er gået pragmatisk og eksperimenterende til AI-adoptionen.
Nej til Center of Excellence (CoE): Pernille argumenterer for at et AI CoE, kan skabe et “elfenbenstårn” og en kløft mellem staben og forretningen.
I stedet er ansvaret decentraliseret: Kundeservicechefen ejer AI-investeringerne i kundeservice, støttet af staben, men ikke styret af den.
Mellemlederen først: I modsætning til mange, der træner “ildsjælene” først, startede Fibia med mellemlederne. Tesen er, at hvis mellemlederen ikke er med, dør forandringen, da de er nøglen til dagligdagen.
Insourcing-fælden: Pernille indrømmer, at hendes første tanke var at trække marketingproduktion hjem (“inhouse”) pga. AI. Hun ændrede dog mening. Derfor har de i stedet styrket partnerskabet med bureauerne og kræver nu, at bureauerne udvikler sig med AI, frem for at erstatte dem.
Kunden er ikke klar: Selvom teknologien findes (voice-bots), implementerer de den ikke fuldt ud, fordi deres kunder ikke alle er digitalt modne. De vandt prisen for “Årets Digitale Kundeservice”, paradoksalt nok fordi den var nem at bruge og gav adgang til mennesker.
Få et indblik i Fibia Waoos tilgang til AI-adoption, når Dan Rose taler med Pernille Pagh, Chief Digital Officer og Director of Marketing, Digitalization & Business Development hos Fibia Waoo.
Har du ønsker til gæster eller emner? Skriv til dan.rose@todai.ai
