Scham bei Kundinnen: Beobachtung in der Niederlassung

In dieser Folge spricht Dominique mit Stephanie Weber darüber, wie präsent Emotionen in der Produktarbeit sind und wie stark sie das tägliche Handeln beeinflussen. Stephanie bringt ihre Erfahrung als Head of UX Design bei Fielmann ein und kann bestätigen, dass Emotionen in der Produktarbeit weit mehr sind als ein weiches Thema. Beide haben erlebt, wie sehr Entscheidungen, Zusammenarbeit und Nutzerverhalten durch Gefühle geprägt werden und die gemeinsame Frage, wie wir bewusster mit Emotionen in der Produktarbeit umgehen können, zieht sich durch das gesamte Gespräch.

Es kommt beispielsweise sehr oft vor, dass Angst den Raum verengt. Angst taucht auf, wenn neue Ideen gewagt werden sollen, wenn Entscheidungen unsicher wirken oder wenn Menschen befürchten, im Team nicht ernst genommen zu werden. Dabei ist Psychologische Sicherheit eine der Grundlagen dafür, dass Kreativität entstehen kann. Methoden wie Brainwriting oder die Kopfstandmethode helfen Teams, vorsichtigere Stimmen sichtbarer zu machen und die üblichen Muster offener Brainstormings zu durchbrechen. Angst entsteht auch bei Nutzerinnen und Nutzern, etwa wenn neue Technologien unerwartet wirken. Und gerade dort kann Gestaltung helfen, etwa wenn ein normalerweise blitzschneller Prozess kleine Verzögerungen erfährt, um ihn für Kunden verständlicher wirken lassen und Vertrauen zu schaffen.

Stephanie spricht auch über Reibung als bewussten Teil von Produktarbeit. Reibung ist für sie nicht unbedingt etwas schlechtes, sondern ein Werkzeug, um Skepsis aufzufangen und Orientierung zu geben. Im Team entsteht Reibung durch unterschiedliche Denkweisen und Persönlichkeiten. Wenn diese Vielfalt nicht eingeengt, sondern gezielt genutzt wird, werden Ideen robuster und Entscheidungen fundierter. Kreativmethoden, bei denen Ideen weitergereicht und weiterentwickelt werden, zeigen, wie wertvoll diese Reibung ist.

Scham taucht ebenfalls häufig in der Produktarbeit auf, im Team wie bei Nutzerinnen und Nutzern. Stephanie beschreibt, wie belastend unstrukturierte Gruppenmethoden sein können, vor allem für eher introvertierte und ruhige Menschen. Struktur schafft hier Raum für Beteiligung ohne Scham. Das Manual of Me kann beispielsweise im Team geteilt werden, um persönliche Bedürfnisse und Arbeitsweisen zu verdeutlichen und Unsicherheiten greifbarer zu machen. Und auch bei Kunden im Laden zeigt sich Scham deutlich, etwa wenn Menschen mit hoher Sehstärke eine Fassung testen und sich im Spiegel gar nicht erkennen können. Der Moment wirkt klein, wird für die betroffenen Personen aber schnell unangenehm. Genau solche Beobachtungen helfen, Produkte zu entwickeln, die sich anfühlen wie Unterstützung und nicht wie ein Hindernis.

Langeweile wirkt auf den ersten Blick fehl am Platz, spielt aber in der Produktarbeit eine wichtige Rolle. Stephanie macht deutlich, dass Pausen, langsame Momente und gedankliches Abschweifen essenziell sind, weil sie Raum für neue Verbindungen und Ideen schaffen. Wer ständig durch Meetings, Chats und Aufgaben getrieben wird, nimmt dem Gehirn die Möglichkeit, Dinge sortiert entstehen zu lassen. Kreatives Denken entsteht oft zwischen zwei Tätigkeiten und selten dann, wenn wir es erzwingen. Teams profitieren deshalb stark davon, wenn Langeweile nicht als Mangel an Produktivität verstanden wird, sondern als fruchtbarer Teil der Arbeit.

Emotionen sind in der Produktarbeit unvermeidbar. Sie gehören zu Teams, Entscheidungen, Nutzerverhalten und Produkten. Sie lassen sich nicht abschalten, wenn wir morgens den Rechner einschalten. Je bewusster wir mit ihnen umgehen, desto leichter fällt es, gute Entscheidungen zu treffen, mutige Ideen zuzulassen und Nutzerbedürfnisse wirklich zu verstehen. Genau darum lohnt es sich, Emotionen in der Produktarbeit nicht als Störung zu sehen, sondern sie zu unserem Vorteil zu nutzen.