Maxie Schmidt (Vice President & Principal Analyst bei Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner
2026 wird zum Lackmustest für CX-Teams: Reicht ein gutes Dashboard noch aus – oder braucht es deutlich mehr? In dieser Episode diskutieren Maxie Schmidt und ich die Forrester Predictions 2026 und zeigen, wie CX-Teams mit KI-Kompetenz, Analytics und Designsystemen echten Business-Impact schaffen können. Ideal für alle, die ihre Rolle über Score-Reporting hinaus schärfen wollen.
3 Key Takeaways:
- Score-Obsession ohne Wirkung führt CX-Teams in die Austauschbarkeit – Advanced Analytics mit Business-Fokus macht sie unverzichtbar.
- KI in Research und Service braucht AI Fluency, erfahrene Forscher und klare Governance, sonst drohen stille Fehlentscheidungen.
- Journey-Verständnis und Designsysteme gehören ins Business – CX-Teams orchestrieren, statt nur Tools und Workshops zu liefern.
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