Die Deutsche Telekom hat ein neues KI-basiertes Schulungs- und Coaching-System entwickelt – unterstützt von QuantumBlack, AI by McKinsey. Ziel war es, die Fähigkeiten der 8.000 Mitarbeitende im Außendienst und in den Service Centern individuell zu fördern und gleichzeitig die Servicequalität systematisch zu erhöhen.Einfache Kundenanliegen können von Chatbots gelöst werden, die verbleibenden Fälle erfordern aber mehr von den Mitarbeitenden in den Service Centern und im Außendienst: tiefere Problemlösungskompetenzen, situative Kommunikation und echte Empathie. Genau bei diesen Fähigkeiten setzt die gemeinsam entwickelte Plattform an: Alle Interaktionen werden analysiert, Stärken sichtbar gemacht und Lernreisen individuell zugeschnitten. Im Podcast sprechen Urij Dolgov, Leader AI und Data Products bei der Deutschen Telekom, und Nicolai von Bismarck, Partner bei McKinsey, über die Herausforderungen und Erfolge des Projekts.
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